中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）師資宣傳“貨不對(duì)板” 課程報(bào)名容易約課難、預(yù)付學(xué)費(fèi)難退還等校外教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴矛盾與日俱增。7月16日，廣東省消委會(huì)向社會(huì)公布校外教育培訓(xùn)行業(yè)十大潛規(guī)則，旨在提醒廣大消費(fèi)者防范培訓(xùn)消費(fèi)陷阱，規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)呼吁社會(huì)各界重視相關(guān)問(wèn)題，多管齊下，齊抓共管，特別是校外培訓(xùn)行業(yè)企業(yè)，要正視問(wèn)題，加強(qiáng)自律，積極整改，共同營(yíng)造良好的培訓(xùn)消費(fèi)生態(tài)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10286件，占總投訴量3.76%；2019年，處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴17611件，占總投量4.71%；2020年，處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27960件，占總投訴量7.09%；2021年上半年處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，占總投訴量6.66%%。

師資宣傳套路深 “貨不對(duì)板”差太遠(yuǎn)

名校名師是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見(jiàn)的宣傳賣(mài)點(diǎn)。但到了實(shí)際課堂上，廣告中所稱的“名師”“專家”其實(shí)不存在。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為降低成本，找一些有教師資格證的年輕人，甚至是在校大學(xué)生，通過(guò)包裝化身“特級(jí)教師”“名師”，以虛假宣傳誤導(dǎo)或者誘導(dǎo)消費(fèi)者。

家長(zhǎng)張女士將孩子送進(jìn)某教育機(jī)構(gòu)，簽訂協(xié)議時(shí)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承諾邀請(qǐng)著名教師講課，并對(duì)學(xué)生一對(duì)一輔導(dǎo)。但家長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有名師上課，部分老師甚至是沒(méi)有教師資格證的應(yīng)屆大學(xué)生。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及第四十五條第一款“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償”，對(duì)于“名師輔導(dǎo)”等關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的承諾或者宣傳，消費(fèi)者應(yīng)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將所有相關(guān)內(nèi)容寫(xiě)入書(shū)面合同，以對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約束。同時(shí)，如果消費(fèi)者遇到類似情況，可以主張損失和賠償。

課程安排被隱瞞 報(bào)名容易約課難

近年來(lái)，隨著技術(shù)的更新進(jìn)步，不限時(shí)間地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)課程逐漸走紅，但一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者介紹課程時(shí)避重就輕，只提課程數(shù)量，過(guò)多渲染培訓(xùn)效果，淡化上課時(shí)間安排。而消費(fèi)者在實(shí)際選課時(shí)，往往因?yàn)閷W(xué)員人數(shù)過(guò)多或機(jī)構(gòu)師資力量不足，導(dǎo)致無(wú)法預(yù)約到適合課程。

消費(fèi)者曾女士在某線上校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為小孩報(bào)讀課程時(shí)，銷售人員在介紹時(shí)并未清楚告知該課程需要約課。繳費(fèi)報(bào)名后，曾女士才發(fā)現(xiàn)需要約課，且約課難度非常大，經(jīng)常約不上合適的課程。她向售后服務(wù)人員反映情況，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，還被推銷所謂容易約課、價(jià)格更高的一對(duì)一VIP課程。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售人員未清楚告知曾女士課程約課安排，導(dǎo)致曾女士在繳費(fèi)報(bào)名后無(wú)法約上合適課程，存在一定過(guò)錯(cuò)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有義務(wù)根據(jù)合約提供消費(fèi)者正常條件能夠?qū)嵤┑恼n程培訓(xùn)服務(wù)，如果不能提供，消費(fèi)者可以視培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否存在違約情形來(lái)依法主張自己的合法權(quán)益。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的另外推銷，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

儲(chǔ)值優(yōu)惠很吸引 預(yù)付學(xué)費(fèi)難退還

檔位儲(chǔ)值，即一次性購(gòu)買(mǎi)課時(shí)數(shù)越多，每節(jié)課的收費(fèi)就越便宜，是一些機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)家長(zhǎng)預(yù)繳、多繳學(xué)費(fèi)的慣用手法。一旦消費(fèi)者因課程或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題而提出退費(fèi)要求時(shí)，往往遇到拒絕或被拖延退費(fèi)。

消費(fèi)者胡女士在某早教機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)讀課程，銷售人員向胡女士表示一次性購(gòu)買(mǎi)的課時(shí)數(shù)越多，平均每節(jié)課的費(fèi)用越低，最終胡女士為孩子購(gòu)買(mǎi)了98節(jié)課共計(jì)1萬(wàn)余元。但是胡女士因搬家離培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較遠(yuǎn)，加上課程經(jīng)常安排不上，于是向早教機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請(qǐng)，卻遭到拒絕。

為服務(wù)提前付費(fèi)屬于預(yù)付式消費(fèi)，而這向來(lái)是消費(fèi)糾紛和投訴的重災(zāi)區(qū)。很多消費(fèi)者容易受優(yōu)惠吸引，產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)，一次性繳費(fèi)數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)元，而當(dāng)不適應(yīng)授課方式或培訓(xùn)效果不達(dá)預(yù)期提出終止合同時(shí)，往往遭遇困境。為此，廣東省消委會(huì)建議消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠促銷要保持理性，盡量避免大數(shù)額預(yù)付式消費(fèi)，不要一次性預(yù)訂太多課程，繳納過(guò)多學(xué)費(fèi)，以減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

格式合同藏陷阱 霸王條款侵權(quán)益

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常以格式合同的形式與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。但這種格式合同卻可能“暗礁”叢生，暗藏不公平不合理格式條款，如“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動(dòng)截止，未結(jié)束的課程將自動(dòng)作廢”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等，均涉嫌“霸王條款”。

陳女士在某機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了144節(jié)課的早教課程，共30999元，在學(xué)習(xí)4節(jié)課后覺(jué)得不合適自家孩子，于是申請(qǐng)退費(fèi)。早教機(jī)構(gòu)同意按銷售協(xié)議約定的“已上三分之一以內(nèi)購(gòu)買(mǎi)課程節(jié)數(shù)者，扣除乙方實(shí)際發(fā)生費(fèi)用后，可退還已付費(fèi)用的一半”退款，只退還了14000多元。

《消法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”陳女士購(gòu)買(mǎi)的課程總價(jià)3萬(wàn)多元，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)僅上了4節(jié)課，而根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議條款只能獲得14000多元退款，該條款明顯存在“排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任”情形，屬“霸王條款”，消費(fèi)者可以通過(guò)向消協(xié)、行政機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)，或者通過(guò)司法訴訟等方式維護(hù)自己合法權(quán)益。

約定內(nèi)容隨意變 服務(wù)下降難維權(quán)

出于經(jīng)營(yíng)原因或受疫情影響，一些機(jī)構(gòu)未事先知會(huì)消費(fèi)者就將教育培訓(xùn)課程和學(xué)員轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)，或隨意變更協(xié)議上約定的上課形式、時(shí)間、老師等內(nèi)容，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

消費(fèi)者廖先生稱，基于對(duì)某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師的認(rèn)可，于2020年1月15日為孩子報(bào)了一年4期的語(yǔ)文線下培訓(xùn)課，費(fèi)用共10660元。后由于疫情影響，轉(zhuǎn)為線上上課，但線上老師與線下老師不是同一人，水平相差太遠(yuǎn)。廖先生認(rèn)為更換了任課老師已無(wú)法實(shí)現(xiàn)報(bào)讀目的，向該機(jī)構(gòu)提出解除合同的要求，但機(jī)構(gòu)以疫情為借口和其他理由拒絕辦理。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》相關(guān)規(guī)定，線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過(guò)線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除的，人民法院不予支持。但如果通過(guò)線上培訓(xùn)方式或者變更培訓(xùn)期限不能實(shí)現(xiàn)合同目的，或者案件實(shí)際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。廖先生基于對(duì)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線下老師的認(rèn)可而選擇了線下培訓(xùn)課程，現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受疫情影響，變更了合同內(nèi)容，若廖先生能夠舉證證明該變更導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)，則其有權(quán)要求解除合同。

低價(jià)營(yíng)銷花樣多 超長(zhǎng)預(yù)交應(yīng)謹(jǐn)慎

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了讓家長(zhǎng)早交費(fèi)、多交費(fèi)，絞盡腦汁使用各種價(jià)格營(yíng)銷手段吸引家長(zhǎng)。一些家長(zhǎng)經(jīng)不住低價(jià)的誘導(dǎo)和“轟炸”，提前預(yù)交大量費(fèi)用，不僅加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)，一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或申請(qǐng)破產(chǎn)，將蒙受嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。

消費(fèi)者黃女士等人反映，他們小孩報(bào)讀的某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每次會(huì)以“老生優(yōu)惠”“老帶新享折扣”等名義，要求家長(zhǎng)預(yù)交下一學(xué)年的費(fèi)用。如果此時(shí)不交，課上到第6-7月時(shí)，授課老師就會(huì)以“價(jià)格打折再優(yōu)惠”的手段向家長(zhǎng)營(yíng)銷。如果家長(zhǎng)還不交，第9個(gè)月左右，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就會(huì)以“名額有限，先報(bào)先得，再不交錢(qián)本班就沒(méi)有孩子的名額”為說(shuō)辭施加壓力，導(dǎo)致很多家長(zhǎng)迫不得已又預(yù)交了大筆學(xué)費(fèi)。

2018年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》明確要求：“校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，不得在公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。”家長(zhǎng)在給孩子報(bào)名校外培訓(xùn)課時(shí)，要避免跨年預(yù)交費(fèi)。如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)制超長(zhǎng)時(shí)間預(yù)交學(xué)費(fèi)，家長(zhǎng)可以向行政部門(mén)舉報(bào)其違規(guī)行為。此外，家長(zhǎng)在面臨機(jī)構(gòu)的價(jià)格營(yíng)銷攻勢(shì)時(shí)，應(yīng)保持冷靜理性，同時(shí)還應(yīng)預(yù)防一些不良機(jī)構(gòu)利用教育培訓(xùn)作幌子，通過(guò)收取學(xué)員的預(yù)付學(xué)費(fèi)來(lái)吸收公眾資金的詐騙行為。

口頭承諾有貓膩 “白紙黑字”很重要

信守承諾本是經(jīng)營(yíng)者、商家應(yīng)該遵守的基本道德準(zhǔn)則。但一些機(jī)構(gòu)卻借此弄虛作假、玩弄手段。銷售人員推銷課程時(shí)，往往信口開(kāi)河，隨口承諾。而實(shí)際上，要么沒(méi)有兌現(xiàn)，要么實(shí)施時(shí)大打折扣。這種弄虛作假行為，不僅構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害，也使消費(fèi)者維權(quán)時(shí)困難重重。

某鋼琴培訓(xùn)班口頭承諾可無(wú)條件退款，劉先生因此為孩子報(bào)名參加課程，并一次性支付了12課時(shí)的學(xué)費(fèi)。后來(lái)，劉先生因老師替換、孩子對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生抗拒心理而要求退回剩余6節(jié)課費(fèi)用，培訓(xùn)班卻以手續(xù)復(fù)雜為由遲遲不予退款。但由于劉先生與培訓(xùn)班只是口頭約定，在主張“無(wú)條件退款”權(quán)利時(shí)，陷入“舉證不能”的不利境地，導(dǎo)致退款難以被支持。

口頭承諾是商家的慣常手法。消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，一定要與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂書(shū)面的培訓(xùn)合同，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將口頭承諾寫(xiě)進(jìn)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，以便日后發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，據(jù)合同依法維權(quán)。同時(shí)，在支付、洽商、變更等重要環(huán)節(jié)，要注意留存相應(yīng)的票據(jù)、書(shū)面痕跡，要有證據(jù)搜集和保管意識(shí)，做好課時(shí)核對(duì)的記錄。當(dāng)出現(xiàn)改變合同內(nèi)容時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)將溝通錄音、視頻資料、微信聊天記錄等證據(jù)固定下來(lái)，一旦發(fā)生糾紛，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

提分保過(guò)作賣(mài)點(diǎn) 事后結(jié)果不認(rèn)賬

一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為招攬生源，以“承諾保過(guò)”“提分保證”“提前學(xué)”等為營(yíng)銷賣(mài)點(diǎn)，夸大培訓(xùn)效果，以此吸引消費(fèi)者繳費(fèi)報(bào)名。

消費(fèi)者劉先生向消費(fèi)者組織投訴，某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在劉先生為孩子報(bào)名時(shí)，口口聲聲保證能讓其小孩在中考提高百十分，可以超過(guò)建檔線幾十分?？墒侵锌己螅瑒⑾壬『㈦x建檔線還差幾十分，與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)當(dāng)初的承諾和保證相差甚遠(yuǎn)。

在教育培訓(xùn)行業(yè)中，“保過(guò)”非常受消費(fèi)者歡迎。而《廣告法》第二十四條的規(guī)定，教育、培訓(xùn)廣告不得對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū)，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，否則將面臨行政處罰。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所作出保證過(guò)建檔線的承諾，事實(shí)上違反上述規(guī)定。如果消費(fèi)者遇到類似情況，可以主張損失和賠償，同時(shí)建議向行業(yè)主管部門(mén)舉報(bào)，作為調(diào)查線索。

分期付款變貸款 退貸被動(dòng)且困難

把培訓(xùn)貸款包裝成“分期付款”，游說(shuō)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足但有培訓(xùn)需求的消費(fèi)者以“分期”形式繳納學(xué)費(fèi)，但對(duì)貸款限制性條款和風(fēng)險(xiǎn)只字不提。一旦消費(fèi)者申請(qǐng)了貸款，錢(qián)就打到了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)賬上，形成無(wú)人監(jiān)管的資金池。等到消費(fèi)者想退貸時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，因涉及銀行等第三方貸款單位，非常被動(dòng)困難。

王女士以分期付款方式為讀初一的兒子報(bào)了某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)課程共160多節(jié)課，后因不滿意學(xué)習(xí)效果提出退課退款。但由于當(dāng)時(shí)是根據(jù)課程顧問(wèn)的推薦，通過(guò)某錢(qián)包申請(qǐng)的貸款（兩萬(wàn)多元的課程首付1000多元，其余按月支付），所以在申請(qǐng)退款時(shí)遇到各種難題，十分被動(dòng)。

此糾紛中所提及的貸款應(yīng)該就是一種“教育貸”，即培訓(xùn)合同分期貸款支付方式，也是近年來(lái)興起的教育培訓(xùn)費(fèi)用支付的一種方式，具體支付模式為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽訂教育培訓(xùn)合同，由金融機(jī)構(gòu)一次性將學(xué)費(fèi)貸款支付給教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，再由消費(fèi)者作為貸款申請(qǐng)人向金融機(jī)構(gòu)分期還款。機(jī)構(gòu)往往用此類貸款“免息”、減輕一次性支付壓力等來(lái)吸引消費(fèi)者，但卻淡化了其貸款屬性和風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橘J款行為和參加培訓(xùn)行為是兩個(gè)相互獨(dú)立的法律關(guān)系，消費(fèi)者如果想解除培訓(xùn)關(guān)系，則仍需向金融機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的貸款及利息。

個(gè)人信息遭泄露 推銷電話接不停

消費(fèi)者在使用在線教育平臺(tái)時(shí)，會(huì)被要求以姓名、電話等個(gè)人信息進(jìn)行注冊(cè)，并填寫(xiě)孩子的相關(guān)信息，在辦理退款時(shí)也會(huì)被要求提供身份證、銀行卡等個(gè)人信息。雖然平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議中一般都有“隱私制度”的相關(guān)規(guī)定，但是這些服務(wù)協(xié)議采用合同格式，條款諸多、內(nèi)容冗長(zhǎng)，多數(shù)網(wǎng)友并未閱讀或者只是簡(jiǎn)單瀏覽，或直接設(shè)置“我已閱讀并同意”選項(xiàng)，在這些“同意”背后，個(gè)人信息就被泄露出去。

某消費(fèi)者在登錄某個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站時(shí)，按照客服指導(dǎo)留下孩子基本信息和個(gè)人電話后不久，就開(kāi)始接到不同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷電話。一名推銷人員還直言“各個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信息都是互通的，你只要在一家咨詢了，別的機(jī)構(gòu)也就掌握了你的信息”。

《消法》第二十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。”此糾紛中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顯然違背了該條經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)，要求加以制止并追責(zé)，若因此遭受利益損害的，還可以向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者提起民事索賠。