中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(朱鐵兵 記者鄭鐵峰)當(dāng)遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，你有沒有碰到投訴“敲錯(cuò)門”“跑錯(cuò)路”“反復(fù)跑”“白跑路”的問(wèn)題?在日常生活中消費(fèi)品類十分豐富，一起糾紛可能會(huì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等諸多方面的問(wèn)題，因此投訴往往需要多個(gè)部門來(lái)協(xié)調(diào)處理，這給部分消費(fèi)者造成了維權(quán)難、維權(quán)煩瑣的印象，不少消費(fèi)者往往知難而退。

　　在“消費(fèi)維權(quán)工作以消費(fèi)者為中心”理念的指引下，浙江省多地為改變消費(fèi)者維權(quán)難的印象，將“最多跑一次”改革的理念，浙江省安吉縣消保委今年以來(lái)率先在梅溪鎮(zhèn)進(jìn)行多元化消費(fèi)維權(quán)化解創(chuàng)新試點(diǎn)，努力使企業(yè)和群眾有矛盾糾紛需要化解時(shí)“最多跑一地”。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 深化保障體系

　　日前，李女士投訴稱在某美容美發(fā)店辦理了會(huì)員卡，卡內(nèi)余額還剩1800元。不久該店老板聯(lián)系不上，導(dǎo)致包括李女士在內(nèi)的686人辦理的會(huì)員卡無(wú)法消費(fèi)。安吉縣消保委聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局梅溪分局、梅溪鎮(zhèn)綜治辦、梅溪鎮(zhèn)派出所工作人員對(duì)此事進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回?cái)?shù)十萬(wàn)元的損失。

　　李女士激動(dòng)地說(shuō)：“我真擔(dān)心卡里的1800元打水漂了，現(xiàn)在這顆懸著的心終于可以放下了。消費(fèi)維權(quán)‘最多跑一地’不僅幫我快速調(diào)解了這件事，還有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人直接處理，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)實(shí)在太方便了，不然我們哪里搞得清楚該跑哪個(gè)部門呀。”

　　安吉縣消保委秘書長(zhǎng)朱澤亮告訴記者，按照職能劃分，預(yù)付式消費(fèi)屬于商務(wù)局管理。但為了方便消費(fèi)者投訴，屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門先行受理，聯(lián)合屬地政府職能部門共同調(diào)處，這樣方便消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

　　今年以來(lái)，安吉縣消保委成立了由鎮(zhèn)社會(huì)治理辦、市場(chǎng)監(jiān)管分局、派出所、司法所、村(社區(qū))組成的消費(fèi)維權(quán)糾紛“最多跑一地”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過(guò)“最多跑一地”工作將受理進(jìn)行串聯(lián)，無(wú)論是哪個(gè)部門或村(社區(qū))收到投訴舉報(bào)，將直接找對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人先行受理。同時(shí)，聯(lián)合縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步整合12315和12345熱線、110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，優(yōu)化管理、提高效能，加強(qiáng)與公安、司法等成員單位的有效銜接。“‘最多跑一地’明確了工作流程、內(nèi)容、職責(zé)分工等內(nèi)容，為消費(fèi)者提供及時(shí)、高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)直通車。”朱澤亮介紹說(shuō)。

　　從“多次跑”到“跑一次”，從“往上跑”到“就地化解”，消費(fèi)維權(quán)糾紛“最多跑一地”工作領(lǐng)導(dǎo)小組的成立正為安吉縣實(shí)現(xiàn)“小事不出村社、大事不出鎮(zhèn)街”的社會(huì)治理目標(biāo)。

　　多元化解 推動(dòng)共治共享

　　依照“因地制宜、村(社區(qū))定界、規(guī)模適度、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則，安吉縣消保委共建立村(社區(qū))消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)26個(gè)，擁有消費(fèi)維權(quán)調(diào)解人員58人，綜合開展消費(fèi)者糾紛調(diào)解等工作。同時(shí)，以32名農(nóng)村老黨員、退休老干部、老教師等力量為主，組建了放心消費(fèi)老年維權(quán)義工隊(duì)，形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治局面。

　　近日，家住梅溪鎮(zhèn)紅廟村的余文華老人在村里遛彎時(shí)發(fā)現(xiàn)，村頭廣場(chǎng)上有人通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送禮品來(lái)獲取村民的個(gè)人信息，隨即通知梅溪市場(chǎng)監(jiān)管分局的執(zhí)法人員。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，流動(dòng)商販本想通過(guò)贈(zèng)送小禮品、搞活動(dòng)宣傳等方式，獲取老年人聯(lián)系方式，然后推銷“價(jià)高質(zhì)次”的凈水機(jī)器。

　　據(jù)悉，老年維權(quán)義工隊(duì)成立兩個(gè)月內(nèi)，梅溪分局及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置流動(dòng)商販不法經(jīng)營(yíng)行為4起，有效地將不法經(jīng)營(yíng)行為遏制在萌芽狀態(tài)。

　　據(jù)梅溪分局局長(zhǎng)高殿林介紹，老年義工隊(duì)伍的成立，充分發(fā)揮了老年義工們作為市場(chǎng)監(jiān)管放心消費(fèi)工作在鄉(xiāng)村有效監(jiān)管延伸的“腿”“眼”作用。一方面借助老年義工們德高望重的力量，在各村村民中正面引導(dǎo)宣傳、普及正確消費(fèi)理念;另一方面通過(guò)老年義工們及時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)告、第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置等方式，有效地凈化了轄區(qū)鄉(xiāng)村商品交易市場(chǎng)，穩(wěn)步提升了農(nóng)村放心消費(fèi)環(huán)境。

　　在網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，安吉縣消保委還建立了網(wǎng)格排查化解機(jī)制，要求村(社區(qū))網(wǎng)格員、消費(fèi)維權(quán)義工開展排查小隱患、控制小苗頭、調(diào)處小糾紛等的微治理活動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)場(chǎng)所各類消費(fèi)糾紛定期進(jìn)行排查，做到“民生服務(wù)限時(shí)辦理、社情民意隨時(shí)收集、問(wèn)題糾紛及時(shí)化解”，實(shí)現(xiàn)一線“零距離”服務(wù)民生。

　　集成服務(wù) 拓展服務(wù)內(nèi)涵

　　記者了解到，按照“全科門診”目標(biāo)要求，安吉縣消保委統(tǒng)籌成員單位入駐城鎮(zhèn)社會(huì)綜合治理中心，建立訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)，為群眾提供全覆蓋、全領(lǐng)域、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)維權(quán)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛調(diào)解“就近跑”“我們跑”“跑一地”的目標(biāo)。同期，以標(biāo)準(zhǔn)化受理規(guī)范、集中管理方式、“一窗”集成服務(wù)、統(tǒng)一信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，持續(xù)推出聯(lián)合辦理、組合辦理等更加便捷、友好的服務(wù)模式。目前，中心共有市場(chǎng)、公安、司法、人社、住建、城管、信訪等部門進(jìn)駐人員10余人，擁各類調(diào)解員22人，律師3人。

　　此外，還構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有機(jī)銜接的調(diào)解體系，秉持“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”工作理念，將調(diào)解作為前置必備程序，做到能調(diào)盡調(diào)，調(diào)解不成的通過(guò)訴訟化解，從源頭上減少訴訟增量;成員單位明確各自受案范圍、工作流程、辦理時(shí)效等各環(huán)節(jié)，落實(shí)專人專業(yè)進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解，促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解的科學(xué)性、公正性和有效性;對(duì)一些發(fā)生消費(fèi)糾紛后多部門調(diào)解處理未果的案例，以司法調(diào)解為最終處理方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)接平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴人最多跑一地。

　　安吉縣消保委還建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)熱線，全天24小時(shí)受理、解答、轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者各類糾紛訴求;同時(shí)，加快構(gòu)建社會(huì)治理共同體，立足基層治理“四平臺(tái)”建設(shè)，構(gòu)建村(社區(qū))“全科網(wǎng)絡(luò)”，充分發(fā)揮村(社區(qū))能動(dòng)作用，推動(dòng)形成共建共治共享的良好局面。“截至目前，安吉縣消保委共受理調(diào)解涉及農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)案件125件，消費(fèi)糾紛化解率達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)97.5%。消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域‘最多跑一地’實(shí)現(xiàn)了糾紛調(diào)處工作的專業(yè)化、多元化、精準(zhǔn)化，并取得了明顯成效。”朱澤亮介紹說(shuō)。