中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是滿足人民高品質(zhì)生活的重要舉措。多年來(lái)，山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織將營(yíng)造安全、可靠的消費(fèi)環(huán)境作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要推手，堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”，不忘初心，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，依法積極履行職能，積極作為，不斷創(chuàng)新完善消費(fèi)保障體系，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過(guò)多方協(xié)同、共建共治，打造了一個(gè)更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

協(xié)同共治 完善維權(quán)體系

多年來(lái)，山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織不斷完善更加堅(jiān)實(shí)、高效的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)體系，從強(qiáng)化制度建設(shè)、促進(jìn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以及建立健全快速響應(yīng)機(jī)制等方面進(jìn)行了積極推進(jìn)。

1997年1月1日，《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》正式實(shí)施，山西省的消費(fèi)維權(quán)工作邁上新臺(tái)階；2023年11月30日，山西省十四屆人大常委會(huì)第六次會(huì)議表決通過(guò)了新修訂的《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。新修訂的條例將“消費(fèi)者組織”單獨(dú)設(shè)為一章，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的職能作用。同時(shí)，明確了“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)在本行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)，支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職責(zé)，并提供必要的經(jīng)費(fèi)保障”，在法規(guī)層面進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

2022年，由山西省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度建立，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局組織召開聯(lián)席會(huì)議對(duì)“放心消費(fèi)在山西”創(chuàng)建工作進(jìn)行研究和部署。目前山西全省11個(gè)地市均已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和具體辦事機(jī)構(gòu)，形成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全局架構(gòu)。

2023年7月，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局等19部門聯(lián)合在全國(guó)率先制定出臺(tái)了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建實(shí)施方案》《消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，印發(fā)了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)管理辦法（試行）》及放心消費(fèi)示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項(xiàng)創(chuàng)建《評(píng)估細(xì)則》等制度措施，形成了部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、共建共治的消費(fèi)維權(quán)新格局。

山西省放心消費(fèi)“晉”萬(wàn)家主題宣傳活動(dòng)啟動(dòng)。馮鐵飛/攝

今年10月，山西省發(fā)布全國(guó)首個(gè)針對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)——《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》）?！吨改稀窂目傮w原則、建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、運(yùn)行管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)等方面為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議，明確了適宜服務(wù)站效能發(fā)揮的條件，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)行和專業(yè)化發(fā)展，為消費(fèi)糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中能夠享受到更加便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)。據(jù)悉，該《指南》將于2024年12月28日正式實(shí)施。

守正創(chuàng)新 助力消費(fèi)升級(jí)

山西省市場(chǎng)監(jiān)管局在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域守正創(chuàng)新，多措并舉，以一系列創(chuàng)新舉措開展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

今年10月，古交三只羊嘴哥百貨店因虛假宣傳被投訴72次，中國(guó)移動(dòng)因退費(fèi)問(wèn)題被投訴63次……每個(gè)月，“山西省消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)”均會(huì)將被投訴最多的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行公示，“被投訴主體”“投訴時(shí)間”“投訴問(wèn)題”“處理結(jié)果”等信息一目了然。2023年8月1日起，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局等10部門聯(lián)合發(fā)布的《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式實(shí)施?！掇k法》提出，各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容，對(duì)被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)及經(jīng)營(yíng)者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營(yíng)者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局利用山西省消費(fèi)投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介，每月對(duì)消費(fèi)者投訴量最多的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行集中公示，曬出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的評(píng)價(jià)，倒逼經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)履行好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，提升整體消費(fèi)環(huán)境。目前山西省消費(fèi)投訴信息公示率在95%以上。

投訴信息公示平臺(tái)截圖。

投訴信息公示平臺(tái)截圖。資料圖片

今年6月，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)率先以通告形式發(fā)布首批8個(gè)方面66項(xiàng)《不公平格式條款指引清單》（以下簡(jiǎn)稱《指引清單》），旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理。《指引清單》共涵蓋8大領(lǐng)域、66項(xiàng)具體條目，全面細(xì)致地指導(dǎo)了消費(fèi)者在面對(duì)各類消費(fèi)合同時(shí)的權(quán)益保護(hù)。其中，美容美發(fā)、洗浴足浴、健身等行業(yè)12項(xiàng)，洗衣服務(wù)行業(yè)3項(xiàng)，教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)10項(xiàng)，汽車銷售行業(yè)14項(xiàng)，住宅裝修裝飾行業(yè)5項(xiàng)，房地產(chǎn)交易、房屋租賃行業(yè)5項(xiàng)，拍賣行業(yè)4項(xiàng)，旅游行業(yè)13項(xiàng)。《指引清單》的發(fā)布為消費(fèi)者提供了清晰明確的維權(quán)指南和強(qiáng)有力的政策法規(guī)支持，同時(shí)也為經(jīng)營(yíng)者劃定了明確的“紅線”。

此外，山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門還在全省范圍內(nèi)組織開展了集中整治家裝家具定制專項(xiàng)行動(dòng)，在嚴(yán)厲查處家裝家具定制過(guò)程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為同時(shí)，制定印發(fā)《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，有效提升市場(chǎng)秩序。

多方發(fā)力 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

太原一商場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝

近年來(lái)，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局積極建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作為督促經(jīng)營(yíng)者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭建起在一線和解溝通的橋梁，同時(shí)積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在線解決消費(fèi)糾紛。截至目前，全省發(fā)展的ODR單位有5410家，進(jìn)入全國(guó)前列。共設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2904個(gè)，有效縮短了維權(quán)周期，降低了維權(quán)成本。

創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，普法宣傳先行。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局把全力打造“放心消費(fèi)在山西”金字招牌作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的主抓手，在全省全面開展放心消費(fèi)“晉”萬(wàn)家主題宣傳活動(dòng)。市場(chǎng)監(jiān)管部門先后走進(jìn)太原市萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場(chǎng)、山西綜改區(qū)紅星美凱龍家居廣場(chǎng)等地，通過(guò)發(fā)放宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)講解政策、答疑解惑等多種形式，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)?；顒?dòng)充分發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵(lì)大型商超建立賠償先付保障措施，推動(dòng)異地異店線下退換貨，引導(dǎo)線下實(shí)體店積極參加無(wú)理由退貨承諾，完善消費(fèi)糾紛在線解決，推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解，努力構(gòu)建“放心消費(fèi)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)常態(tài)，帶動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體提升，形成了全方位、多層次的創(chuàng)建格局。

目前，“山西省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建培育庫(kù)”已覆蓋經(jīng)營(yíng)主體1萬(wàn)余家，通過(guò)示范單位的引領(lǐng)帶動(dòng)，山西省消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度不斷提高。

下一步，山西省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局和消費(fèi)者組織將繼續(xù)完善法規(guī)體系，優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)自律，加強(qiáng)消費(fèi)教育，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，為山西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。