中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王文郁）1986年12月20日，遼寧省消費(fèi)者協(xié)會成立大會在沈陽召開。38年來，濃墨重彩的消費(fèi)維權(quán)故事競相呈現(xiàn)，用心用情的消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)惠及廣大消費(fèi)者。遼寧省消協(xié)以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)為宗旨，依照法定職能，傾聽消費(fèi)者心聲，反映消費(fèi)者意見，搭建消費(fèi)者與政府、企業(yè)及社會的溝通橋梁，多次受到中國消費(fèi)者協(xié)會的肯定，多次榮獲中消協(xié)頒發(fā)的榮譽(yù)稱號。

用聽證破解消費(fèi)維權(quán)難題

回顧遼寧省消費(fèi)者協(xié)會的消費(fèi)維權(quán)歷程，其通過召開聽證會的方式，成功實(shí)現(xiàn)了“以個(gè)案推動(dòng)一般”，有效化解了消費(fèi)領(lǐng)域的諸多維權(quán)難題，這一做法曾在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

2010年9月25日，針對部分外資品牌家電企業(yè)在平板電視顯示屏“三包”政策上執(zhí)行不一致、售后服務(wù)時(shí)間“縮水”、區(qū)別對待消費(fèi)者的現(xiàn)象，遼寧省消協(xié)聯(lián)合鞍山市消協(xié)、鞍山市鐵西區(qū)消協(xié)，三級聯(lián)動(dòng)，共同召開了投訴聽證會。在眾多媒體的廣泛報(bào)道下，多個(gè)外資品牌家電企業(yè)最終修改了政策，無條件地執(zhí)行平板電視顯示屏包修3年的規(guī)定。此次維權(quán)行動(dòng)被媒體譽(yù)為“遼寧消協(xié)維權(quán)，全國百姓受益”的典范。

2011年上半年，遼寧省消協(xié)再次出行動(dòng)，組織多家媒體記者成立聯(lián)合監(jiān)督調(diào)查組，對沈陽市內(nèi)大型超市的價(jià)格違規(guī)行為進(jìn)行深入調(diào)查。經(jīng)過一個(gè)月的暗訪和10次對兩家連鎖超市6家門店的112種商品進(jìn)行抽樣調(diào)查。隨后，來自監(jiān)管部門、行業(yè)組織、法律界的專家學(xué)者對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了公開點(diǎn)評，媒體也進(jìn)行了連續(xù)追蹤報(bào)道，引發(fā)了強(qiáng)烈的社會反響。在此基礎(chǔ)上，遼寧省消協(xié)適時(shí)召開超市價(jià)格投訴聽證會，對相關(guān)企業(yè)的價(jià)格違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲批評和譴責(zé)。相關(guān)連鎖超市的區(qū)域負(fù)責(zé)人及6家門店的負(fù)責(zé)人均表示了誠摯的歉意，并承諾將嚴(yán)格整改。此后，監(jiān)管部門也開展了新一輪的價(jià)格專項(xiàng)檢查，規(guī)范市場秩序。

遼寧省消協(xié)始終堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的原則，廣泛聽取社會公眾的意見和建議。通過召開聽證會這一方式，不僅維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，還打造了一套公正、公開、透明的“組合拳”。在聽證會上，消費(fèi)者可以暢所欲言地表達(dá)維權(quán)訴求，專家學(xué)者則能在各自的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行深入的點(diǎn)評和探討。同時(shí)，經(jīng)營主體也能深刻認(rèn)識到消費(fèi)侵權(quán)問題的嚴(yán)重性，并從聽證會中獲得解決問題的辦法。這一系列舉措不僅營造了和諧的消費(fèi)環(huán)境，還為開展社會監(jiān)督、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了成功的范例。

用體察助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

遼寧省消協(xié)自成立以來，便承載著社會各界的深切期望，被譽(yù)為“消費(fèi)者之家”?！爸笇?dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)生產(chǎn)”不僅彰顯了遼寧省消協(xié)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的專業(yè)水平，更彰顯了其服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的堅(jiān)定信念。多年來，其始終圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題，積極宣貫并服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。

2023年，隨著遼寧省市場監(jiān)管系統(tǒng)全力推進(jìn)全面振興新突破三年行動(dòng)，遼寧省消協(xié)緊密結(jié)合當(dāng)年的消費(fèi)維權(quán)年主題“提振消費(fèi)信心”，在全省范圍內(nèi)開展了一系列富有成效的工作。在“山海有情，天遼地寧”的遼寧旅游宣傳口號引領(lǐng)下，遼寧省消協(xié)于2023年9月29日至10月26日對省內(nèi)的6個(gè)5A級、23個(gè)4A級和1個(gè)3A級景區(qū)開展了消費(fèi)者滿意度調(diào)查。此次調(diào)查涵蓋了景區(qū)環(huán)境、配套設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、餐飲美食、票價(jià)政策、優(yōu)惠政策以及文創(chuàng)產(chǎn)品和伴手禮等多個(gè)方面，共收集到了3655份有效調(diào)查樣本。通過線上和線下相結(jié)合的方式，遼寧省消協(xié)不僅深入了解了消費(fèi)者的真實(shí)感受和意見，還將調(diào)查結(jié)果及時(shí)通過媒體向社會公布，并將消費(fèi)者反饋的問題函告給遼寧省旅游監(jiān)管部門，監(jiān)督并促進(jìn)各景區(qū)解決存在的問題。

進(jìn)入2024年，遼寧省消協(xié)圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”的消費(fèi)維權(quán)年主題，于5月份再次組織本溪市、丹東市、沈撫改革創(chuàng)新示范區(qū)的消費(fèi)者協(xié)會及部分消費(fèi)維權(quán)志愿者，對相關(guān)景區(qū)開展消費(fèi)體察活動(dòng)。通過實(shí)地走訪和親身體驗(yàn)，遼寧省消協(xié)深入了解了2023年全省景區(qū)消費(fèi)調(diào)查中消費(fèi)者反饋問題的整改情況，并將“回頭看”的體察結(jié)果及時(shí)向社會公布，同時(shí)反饋給行業(yè)監(jiān)管部門，進(jìn)一步推動(dòng)景區(qū)提升旅游服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)遼寧旅游市場繁榮發(fā)展。

遼寧省消協(xié)組織開展食品企業(yè)消費(fèi)體察。 王文郁/攝

走進(jìn)肉類、冷飲、乳品等食品生產(chǎn)企業(yè)和服裝、日雜、玩具等商品銷售單位開展消費(fèi)體察活動(dòng)，是遼寧省消協(xié)組織推進(jìn)放心消費(fèi)、服務(wù)發(fā)展大局的重要活動(dòng)之一。例如，錦州市消協(xié)組織了40余人的消費(fèi)體察團(tuán)，全景式體驗(yàn)了乳業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)流程，并與企業(yè)進(jìn)行了面對面的交流和對接。體察團(tuán)成員實(shí)地查看了乳制品生產(chǎn)基地和養(yǎng)殖基地，深入了解了企業(yè)對品牌建設(shè)、質(zhì)量管理等相關(guān)情況的詳細(xì)介紹，近距離感受了企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任的實(shí)際情況。遼陽市消協(xié)組織消費(fèi)體察活動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)體察了超市的索證索票制度落實(shí)情況，以及食品藥品安全、假冒偽劣商品等問題，確保店內(nèi)商品有進(jìn)貨單據(jù)、無不合格食品和過期食品，并暢通解決消費(fèi)者投訴的渠道。

遼寧省消協(xié)開展促進(jìn)激發(fā)消費(fèi)活力活動(dòng)。 王文郁/攝

為激發(fā)消費(fèi)活力、促進(jìn)消費(fèi)潛能釋放，遼寧省消協(xié)聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)，夯實(shí)誠信之基，同時(shí)挖掘消費(fèi)潛力、提振消費(fèi)信心，樹立誠信經(jīng)營典型，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級。大連市消協(xié)積極服務(wù)地方重大項(xiàng)目落地，助推地方經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展；撫順市消協(xié)加強(qiáng)消費(fèi)爭議快速處置；鐵嶺市消協(xié)開辟消費(fèi)爭議快速和解新通道；葫蘆島市消協(xié)在公益組織設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

遼寧省消協(xié)與營口、阜新、朝陽、盤錦等市消協(xié)組織形成了上下聯(lián)動(dòng)的高效維權(quán)格局，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為行業(yè)主管部門加強(qiáng)消費(fèi)市場監(jiān)管提供了有力支持，為經(jīng)營主體提供了解決問題的參考意見，營造了更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。

用法治保障消費(fèi)者權(quán)益

每一部旨在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，都在特定時(shí)期發(fā)揮出了重要作用。引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，關(guān)鍵在于法律的完善與嚴(yán)格執(zhí)行，讓消費(fèi)者體會到法治的力量，感受到法律法規(guī)所帶來的溫暖保障。在《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》與《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等地方性法規(guī)的起草、推廣及執(zhí)行過程中，以及在《遼寧省城市供熱管理?xiàng)l例》的修訂與《遼寧省客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》的制定期間，遼寧省消協(xié)始終扮演著不可或缺的角色。

在全國性法律法規(guī)如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的修訂過程中，遼寧省消協(xié)積極組織法律專家、相關(guān)行業(yè)代表、監(jiān)管部門及消費(fèi)者等社會各界人士進(jìn)行深入研討，匯聚各方觀點(diǎn)，形成共識，并提出具有可操作性的建議，以進(jìn)一步完善、增加或修改相關(guān)條款，更廣泛、更有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，滿足公眾的期待。

為了維護(hù)具有普遍意義的消費(fèi)者權(quán)益，遼寧省消協(xié)在省內(nèi)14個(gè)市組織開展對餐飲、物業(yè)、汽車銷售、保險(xiǎn)、快遞、生活美容等行業(yè)的不平等格式條款問卷調(diào)查。通過召開座談會、公布調(diào)查結(jié)果并通報(bào)典型案例，為消費(fèi)者營造更加公平的消費(fèi)環(huán)境。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，遼寧省消協(xié)將消費(fèi)教育與維權(quán)工作融入其中。2024年，遼寧省消協(xié)聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會和地方新聞機(jī)構(gòu)，共同制作了“消費(fèi)大講堂”系列視頻宣傳資料，多渠道推送公益微課，點(diǎn)擊量達(dá)160余萬次。微課堂圍繞百姓日常生活消費(fèi)的7個(gè)熱點(diǎn)，邀請行業(yè)專家進(jìn)行專題講解，將法治宣傳、消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)警示融為一體，力促維權(quán)工作社會效應(yīng)和覆蓋面最大化，進(jìn)而引導(dǎo)廣大消費(fèi)者學(xué)會科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)，引起了良好的社會反響。