中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)日前,中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示,9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.5分,環(huán)比連續(xù)兩個(gè)月下滑,創(chuàng)今年以來(lái)次低值。據(jù)悉,本次口碑指數(shù)來(lái)源于20個(gè)城市,覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市,涉及18家汽車品牌及45家汽車經(jīng)銷商。目前,新車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,新車銷售和售后服務(wù)有哪些弱項(xiàng)待提升?
交車環(huán)節(jié)“拖后腿”
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,今年1月至9月,我國(guó)汽車?yán)塾?jì)銷量同比增幅2.4%,低于業(yè)內(nèi)普遍預(yù)期。事實(shí)上,隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟,越來(lái)越多的消費(fèi)者期待在購(gòu)車和用車全生命周期內(nèi)體驗(yàn)更佳的服務(wù)質(zhì)量。因此,在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的當(dāng)下,服務(wù)質(zhì)量已成為各大車企獲得消費(fèi)市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵一環(huán)。
但正是在這一背景下,有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)不升反降。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者注意到,在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,除交車環(huán)節(jié)外,銷售服務(wù)在試乘試駕、銷售服務(wù)整體服務(wù)、展廳環(huán)境感受等多細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在99分以上,而“在交車時(shí),銷售顧問(wèn)是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降,環(huán)比下降達(dá)2.4分,最終僅獲得89.17分,成為唯一跌破90分大關(guān)的服務(wù)指標(biāo)。
(數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì))
具體來(lái)看,“在交車時(shí),銷售顧問(wèn)是否有做以下的工作” 中,詳細(xì)說(shuō)明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費(fèi)者說(shuō)明車輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務(wù)代表、講解車輛“三包”政策和服務(wù)權(quán)益等指標(biāo)環(huán)比均下降,其中后3項(xiàng)得分均低于90分,甚至有0.48%的消費(fèi)者表示“以上均無(wú)”。
曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問(wèn)工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負(fù)責(zé)人的張強(qiáng)告訴記者:“消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)出于對(duì)車輛的新鮮感,往往更在意車輛的具體操作和使用情況,鮮有消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)就對(duì)使用過(guò)程中面臨的售后服務(wù)或'三包'權(quán)益進(jìn)行深入了解,這導(dǎo)致不少銷售顧問(wèn)忽視了其應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)責(zé)任。”
在關(guān)鍵指標(biāo)方面,銷售服務(wù)整體滿意度為99.32%,環(huán)比提升0.21%;凈推薦度為99.23%,環(huán)比下降0.17%。
服務(wù)設(shè)施下降明顯
數(shù)據(jù)顯示,9月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.88分,環(huán)比下降0.12分,同比提升2.42分。在汽車售后服務(wù)五維度中,服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降最為明顯,下降0.36分,其次是維修時(shí)間維度,下降0.33分。
服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,“您進(jìn)店后,是否有服務(wù)人員詢問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”環(huán)比下降最多,達(dá)1.97分,其次是“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容”,環(huán)比下降1.56分。
據(jù)了解,服務(wù)設(shè)施包括休息區(qū)有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)、售后服務(wù)設(shè)施感受、車輛維修保養(yǎng)過(guò)程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內(nèi)容、服務(wù)人員詢問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車等指標(biāo)。
值得一提的是,與新車銷售服務(wù)問(wèn)題相同,交車環(huán)節(jié)依然是售后服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)弱項(xiàng)。其中,“您進(jìn)店后,是否有服務(wù)人員詢問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”指標(biāo)顯示,“有詢問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”占比環(huán)比下降3.79%,“僅詢問(wèn)進(jìn)店意向”占比僅為21.19%。
在售后服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面,售后服務(wù)整體滿意度為98.32%,環(huán)比提升1.33%;服務(wù)忠誠(chéng)度為97.75%,環(huán)比提升0.15%;凈推薦度為97.48%,環(huán)比提升0.35%。
在消費(fèi)者的主觀印象中,認(rèn)為服務(wù)設(shè)施維度需要改善的比例為12.72%,環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務(wù)顧問(wèn)維度,消費(fèi)者認(rèn)為需要改善的比例為9.74%,環(huán)比提升了1.42%。
自主品牌首次位列末位
近3年,得益于自主品牌市場(chǎng)份額不斷提升,自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)始終位列各汽車品牌組售首位。不過(guò),這一規(guī)律在9月被打破。
9月,自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.65分,環(huán)比下降2.77分。具體來(lái)看,售后服務(wù)五維度均是環(huán)比下降,降幅最大的是服務(wù)設(shè)施維度,達(dá)4.43分,其次是維修時(shí)間維度,下降4.41分。
另外,這一得分不僅低于此前長(zhǎng)期位居次席的合資品牌,甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當(dāng)月合資品牌和豪華品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為98.63分和97.18分,合資品牌取代自主品牌,位列榜單首位。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉解釋稱,發(fā)生這樣大的變化,是因?yàn)閷⒉糠中碌淖灾髌放萍{入了監(jiān)測(cè)范圍,在監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該類品牌的服務(wù)情況和常態(tài)化監(jiān)測(cè)品牌服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異,導(dǎo)致整體自主品牌組綜合表現(xiàn)出現(xiàn)大幅變化。
記者了解到,中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)每月會(huì)根據(jù)當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過(guò)“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)”對(duì)店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù),高于此指數(shù)的汽車品牌,定義為“月度中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。
數(shù)據(jù)顯示,9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單,而自主品牌僅有一家車企入圍。
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