中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）2024年第三季度，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織共收到消費(fèi)者投訴2.8萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失999.25萬元。記者獲悉，浙江省消保委通過對(duì)三季度服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴新問題、新動(dòng)向進(jìn)行專項(xiàng)分析，總結(jié)出四大投訴熱點(diǎn)問題。

攝影寫真服務(wù)易發(fā)糾紛

三季度，浙江省消保委組織共受理攝影寫真服務(wù)消費(fèi)投訴653件。消費(fèi)者投訴反映的問題集中在這些方面：一是低價(jià)引流誘導(dǎo)多。投訴問題主要涉及商家通過免費(fèi)拍攝、低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷高價(jià)套餐，或消費(fèi)者支付預(yù)付款后被要求升級(jí)套餐才能享受服務(wù)。二是退訂糾紛集中。投訴問題主要涉及商家收取定金時(shí)未告知消費(fèi)者無法退還，消費(fèi)者因?qū)Ψ?wù)不滿意等原因要求退訂被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。三是成片效果難達(dá)預(yù)期。投訴問題主要涉及消費(fèi)者對(duì)商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務(wù)不滿意，無法達(dá)到商家宣傳效果和消費(fèi)者預(yù)期，消費(fèi)者要求重拍或者退費(fèi)產(chǎn)生糾紛。四是底片交付糾紛多發(fā)。投訴問題主要涉及商家未事先與消費(fèi)者約定底片交付標(biāo)準(zhǔn)，只向消費(fèi)者交付精修圖片或部分底片，當(dāng)消費(fèi)者想要更多底片時(shí)，被要求支付高額費(fèi)用購買。

浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在選擇攝影寫真服務(wù)時(shí)，要優(yōu)先考慮有營業(yè)執(zhí)照、口碑好的正規(guī)機(jī)構(gòu)，與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確拍攝套餐內(nèi)容（包括底片、精修片、相冊(cè)、相框等數(shù)量及規(guī)格，妝造、服裝套數(shù)及風(fēng)格等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括多選底片、精修片的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者優(yōu)惠促銷承諾等）、拍攝效果、拍攝及交付時(shí)間、違約責(zé)任等事項(xiàng)。面對(duì)價(jià)格極低或優(yōu)惠力度特別大的套餐活動(dòng)時(shí)，要保持警惕，根據(jù)自身需求理性選擇拍攝套餐，避免遇到低價(jià)引流、誘導(dǎo)消費(fèi)陷阱。在消費(fèi)過程中，注意保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)作為維權(quán)的證據(jù)。

對(duì)人工（智能）客服吐槽多

三季度，浙江省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費(fèi)投訴3480件。一是智能客服不智能。隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服、智能在線客服，但許多智能客服不夠智能，答非所問，模板式的回答無法解決消費(fèi)者問題。二是人工客服轉(zhuǎn)接難。部分商家只設(shè)置智能客服，沒有人工客服選項(xiàng)，消費(fèi)者找不到人工客服轉(zhuǎn)接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過層層轉(zhuǎn)接排長隊(duì)仍難以接通。三是消費(fèi)者訴求解決難。投訴問題主要涉及客服未能在承諾的期限內(nèi)反饋、解決問題，服務(wù)態(tài)度不佳，平臺(tái)和商家互相推諉，消費(fèi)者訴求無法得到滿足。四是客服推銷電話惹人煩。投訴問題主要涉及消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)促銷期間，頻繁接到商家的智能語音客服推銷電話，向消費(fèi)者推介優(yōu)惠活動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者吐槽。

浙江省消保委提醒，智能客服應(yīng)用的初衷是提高消費(fèi)者和經(jīng)營者的溝通效率，為消費(fèi)者提供更加高效便捷的服務(wù)，更及時(shí)地響應(yīng)消費(fèi)者需求。經(jīng)營者在享受智能客服帶來“紅利”的同時(shí)，也要注重對(duì)智能服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)完善，使之能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別消費(fèi)者的問題，給出有效的指引。同時(shí)，經(jīng)營者要保障人工客服的暢通，不能將智能客服作為唯一的溝通渠道，更不能利用智能客服人為設(shè)置障礙，妨礙消費(fèi)者正常維權(quán)、表達(dá)訴求。當(dāng)智能客服無法滿足消費(fèi)者需要時(shí)，要能夠一鍵轉(zhuǎn)接至人工客服，確保消費(fèi)者反映的問題能得到快速響應(yīng)和有效解決。

裝飾裝修服務(wù)投訴頻發(fā)

三季度，浙江省消保委組織共受理裝飾裝修服務(wù)消費(fèi)投訴420件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要包括：一是計(jì)價(jià)收費(fèi)貓膩多。投訴問題主要涉及商家在前期宣傳時(shí)承諾“一價(jià)全包”“無隱形收費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等，消費(fèi)者下單后卻以“測量誤差”“產(chǎn)品升級(jí)”等各種名義增收費(fèi)用。部分商家利用信息不對(duì)稱，在裝修工程中重復(fù)計(jì)算施工面積，重復(fù)收取配件費(fèi)用，增加衛(wèi)生間改造、陽光房擴(kuò)建等項(xiàng)目不事先告知消費(fèi)者。二是工程質(zhì)量不過關(guān)。投訴問題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴(yán)重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質(zhì)量不佳，消費(fèi)者入住后出現(xiàn)返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問題，影響正常體驗(yàn)。三是售后響應(yīng)不及時(shí)。投訴問題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家響應(yīng)不及時(shí)，遲遲不上門維修，商家無故無法聯(lián)系等。

浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在選擇裝修機(jī)構(gòu)時(shí)建議貨比三家，選擇口碑好、有實(shí)力、信譽(yù)度高的商家，切忌貪圖便宜而選擇不正規(guī)的小廠家、小作坊。在支付定金、簽訂合同時(shí)不要輕信商家“不滿意可隨時(shí)退款”等口頭承諾，隨意交付定金、意向金。在合同中對(duì)施工工期、質(zhì)量要求、付款比例、驗(yàn)收程序、質(zhì)保期、違約責(zé)任等要約定明確，對(duì)商家在銷售時(shí)作出的特殊承諾，建議寫入合同或者留存相關(guān)證據(jù)。一旦后期產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，可先與商家協(xié)商，協(xié)商不成及時(shí)向有關(guān)行政部門或者消保委尋求幫助。

婚姻中介服務(wù)亂象叢生

三季度，浙江省消保委組織共受理中介服務(wù)消費(fèi)投訴310件，其中婚姻中介服務(wù)亂象較多，包括以話術(shù)誘導(dǎo)下單。部分婚姻中介在宣傳時(shí)，以“優(yōu)質(zhì)相親對(duì)象”“超高成功率”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，或者通過反復(fù)游說讓消費(fèi)者產(chǎn)生婚姻焦慮。在消費(fèi)者購買婚姻中介服務(wù)后，又以“戀愛導(dǎo)師”升級(jí)服務(wù)、“包成功”、成功領(lǐng)證“高額返現(xiàn)”等名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者追單。合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務(wù)模式，消費(fèi)者在付款時(shí)并不知曉合同具體內(nèi)容。部分合同對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)約定模糊，或者約定“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”等不公平條款，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益?！皯?yīng)付式”服務(wù)質(zhì)量低下。一些婚姻中介在收取費(fèi)用后，只想盡快完成合同約定的相親次數(shù)，對(duì)于相親的質(zhì)量、成功率、失敗原因等沒有進(jìn)行跟蹤反饋，對(duì)比高昂的中介費(fèi)用，提供的服務(wù)質(zhì)量明顯不匹配。

浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在選擇婚姻中介機(jī)構(gòu)時(shí)，要留意其是否有正規(guī)的注冊(cè)登記證或營業(yè)執(zhí)照，并可通過搜索網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、熟人咨詢等方式了解所選機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)，綜合判斷后做出選擇。付款前要先簽訂書面合同，對(duì)服務(wù)費(fèi)用、內(nèi)容、質(zhì)量、期限、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)約定，如明確約見人員的年齡、收入、籍貫等情況，防止中介機(jī)構(gòu)以約見次數(shù)代替其他約見條件。對(duì)表述不清楚、不規(guī)范、不合理的條款要與中介機(jī)構(gòu)協(xié)商修改，或者不再簽約。此外，消費(fèi)者要根據(jù)自身實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)狀況合理消費(fèi)，不要因一時(shí)沖動(dòng)就貸款消費(fèi)或者過度投入。