中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 受暑期、中秋等假日效應(yīng)推動(dòng)，以及各地促銷政策與優(yōu)惠活動(dòng)的雙輪驅(qū)動(dòng)，三季度江蘇省消費(fèi)升溫趨勢(shì)顯著，一些熱門(mén)消費(fèi)領(lǐng)域也出現(xiàn)了消費(fèi)爭(zhēng)議多、體驗(yàn)感差、維權(quán)難等問(wèn)題。10月11日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《2024年三季度投訴和輿情分析報(bào)告》顯示，直播帶貨、微短劇、人工智能服務(wù)等領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理投訴54673件，其中，商品類投訴30108件，占比55.07%；服務(wù)類23179件，占比42.4%；其他商品和服務(wù)投訴1386件，占比2.53%。在商品類投訴中，食品類投訴居首位，共7867件，安全、虛假宣傳、售后服務(wù)投訴集中；其次為日用商品類投訴，共6684件，質(zhì)量、售后服務(wù)及虛假宣傳問(wèn)題為投訴熱點(diǎn)；家用電子電器類投訴位居第3位，主要涉及售后服務(wù)、質(zhì)量、合同等方面。三季度監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息共計(jì)1214405條，主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娛樂(lè)、汽車、教育、金融、房產(chǎn)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、短視頻消費(fèi)、人工智能服務(wù)等領(lǐng)域。

直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機(jī)

隨著直播帶貨行業(yè)快速發(fā)展，一系列問(wèn)題日漸突出。三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)直播帶貨領(lǐng)域投訴356件，監(jiān)測(cè)到相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息64515條。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在3個(gè)方面：一是虛假宣傳屢禁不止。主播在直播賣貨時(shí)滿口承諾，消費(fèi)者收貨發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板；直播間通過(guò)夸大功效吸引消費(fèi)者購(gòu)買，隱瞞商品關(guān)鍵信息或者宣傳含糊其詞，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而誤導(dǎo)消費(fèi)。二是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題廣受詬病。直播帶貨的商品來(lái)源復(fù)雜，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題易發(fā)多發(fā)。一些主播為了高利潤(rùn)高傭金不惜放松對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，以次充好。三是未成年人過(guò)度消費(fèi)藏隱患。部分直播間含有誘導(dǎo)、吸引未成年人消費(fèi)的內(nèi)容，未成年人繞過(guò)防沉迷措施進(jìn)行大額充值，購(gòu)買道具、禮包等過(guò)度消費(fèi)現(xiàn)狀存在隱患。

江蘇省消保委表示，《消保條例》針對(duì)直播特性和突出問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范，直播鏈條上各方應(yīng)各司其職，共同保障消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)相符的商品；直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產(chǎn)品，在直播時(shí)對(duì)商品的介紹應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確詳細(xì)，不虛構(gòu)不夸大，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)；直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行管理職責(zé)，對(duì)直播運(yùn)營(yíng)方落實(shí)身份核驗(yàn)，做好經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者及營(yíng)銷人員的信息披露。各方應(yīng)加強(qiáng)未成年人消費(fèi)管理，通過(guò)不斷完善技術(shù)手段，控制未成年人單次及單日累計(jì)消費(fèi)上限，保護(hù)未成年人合法權(quán)益。建議消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，不要輕信主播的宣傳和推薦，養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣，積極參與社會(huì)監(jiān)督，在權(quán)利受損時(shí)合理維權(quán)，共同促進(jìn)直播帶貨行業(yè)健康發(fā)展。

微短劇消費(fèi)亂象叢生

隨著微短劇行業(yè)的迅猛發(fā)展，誘導(dǎo)高額付費(fèi)、收費(fèi)規(guī)則混亂、內(nèi)容低俗違規(guī)、維權(quán)困難等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者吐槽。三季度江蘇省消保委共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息5824條。

短視頻相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情關(guān)鍵詞。資料圖片

微短劇消費(fèi)問(wèn)題集中在收費(fèi)不清和維權(quán)扯皮方面。付費(fèi)陷阱套路多，一些商家存在誘導(dǎo)付費(fèi)，通過(guò)免費(fèi)追劇吸引用戶，到一定集數(shù)后須付費(fèi)觀看，且充值時(shí)須轉(zhuǎn)換成商家自行擬定的虛擬貨幣，不僅費(fèi)用高昂，還會(huì)隨意更改兌換規(guī)則；商家提供花樣繁多的充值模式混淆消費(fèi)者，包括月度、季度以及年度會(huì)員等，號(hào)稱“時(shí)間越長(zhǎng)越便宜”，但消費(fèi)者充值后經(jīng)常遇到劇集變短、無(wú)法觀看、二次付費(fèi)等問(wèn)題。收費(fèi)規(guī)則不透明，部分微短劇的充值界面未明確使用規(guī)則、用戶須知、會(huì)員協(xié)議等，有的界面在首次充值時(shí)默認(rèn)勾選“開(kāi)啟自動(dòng)解鎖下一集”選項(xiàng)，用戶被連續(xù)扣費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。用戶維權(quán)困難，申訴手續(xù)繁瑣。平臺(tái)付款頁(yè)面不可截屏，難以留證；制作方“更換馬甲”或直接下架視頻，消費(fèi)者無(wú)法確定相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體，導(dǎo)致投訴無(wú)門(mén)。此外，還存在微短劇內(nèi)容低俗，傳播不符合社會(huì)公序良俗價(jià)值觀等問(wèn)題。

江蘇省消保委認(rèn)為，微短劇播放平臺(tái)應(yīng)充分履行平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)容審核；強(qiáng)化告知義務(wù)，把用戶使用規(guī)則、充值規(guī)則等重點(diǎn)信息放置在顯著位置供消費(fèi)者閱讀；統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化充值及自動(dòng)續(xù)費(fèi)機(jī)制，并在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者；針對(duì)未成年人及老年人等重點(diǎn)人群提供專門(mén)服務(wù)，減少未成年人大額消費(fèi)和老年人沖動(dòng)消費(fèi)情況。內(nèi)容提供者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，端正自身態(tài)度，樹(shù)立正確觀念，助力產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。相關(guān)部門(mén)應(yīng)發(fā)揮導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)作品，激發(fā)文化消費(fèi)新活力。

人工智能服務(wù)影響消費(fèi)體驗(yàn)

近年來(lái)，越來(lái)越多企業(yè)和平臺(tái)開(kāi)始使用智能客服，在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)套餐更換、機(jī)票退改簽、銀行業(yè)務(wù)辦理等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。但是，智能服務(wù)的弊端也日漸凸顯，答非所問(wèn)、溝通不暢、泄露隱私等問(wèn)題影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。三季度江蘇省消保委系統(tǒng)收到有關(guān)智能服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴127件，監(jiān)測(cè)到消費(fèi)維權(quán)輿情信息8585條。

人工智能服務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情關(guān)鍵詞。資料圖片

智能客服常出現(xiàn)答非所問(wèn)、自說(shuō)自話、循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等問(wèn)題，成為消費(fèi)者咨詢時(shí)的“攔路虎”。部分問(wèn)答內(nèi)容平臺(tái)提供的信息不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)，存在智能問(wèn)答模板化、內(nèi)容審核不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，給消費(fèi)者尤其是青少年帶來(lái)錯(cuò)誤引導(dǎo)。此外，智能推銷騷擾多、隱私泄露也被消費(fèi)者詬病。智能電話推銷頻繁轟炸消費(fèi)者，永不中斷的呼叫系統(tǒng)、換著花樣的來(lái)電號(hào)碼、阻不斷的防拉黑手段，讓消費(fèi)者苦不堪言。

江蘇省消保委表示，人工智能服務(wù)應(yīng)當(dāng)更智慧、更友好、更有溫度，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)更新技術(shù)手段改進(jìn)人工智能服務(wù)的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作步驟，優(yōu)化服務(wù)流程，提高個(gè)性化服務(wù)水平；在智能客服的基礎(chǔ)上合理配置人工客服資源，保障服務(wù)效率和質(zhì)量，為消費(fèi)者提供切實(shí)有效的幫助；優(yōu)化信息抓取整合功能，加大信息審核力度；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，合理獲取使用用戶個(gè)人信息，保障個(gè)人信息安全。建議相關(guān)部門(mén)設(shè)立人工智能服務(wù)行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范企業(yè)行為，避免企業(yè)逃避責(zé)任義務(wù)；加大對(duì)企業(yè)使用人工智能服務(wù)的監(jiān)管力度，對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行督促整改，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。針對(duì)AI推銷、騷擾電話，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)通過(guò)技術(shù)手段精準(zhǔn)識(shí)別標(biāo)記此類電話并予以阻斷，提供全面的防騷擾服務(wù)；消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，不隨意透露手機(jī)號(hào)碼等重要信息。（薛晶晶）