中國消費者報西安訊（記者徐文智）近日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局案例《消費維權工作室創(chuàng)新破題解民憂 多措并舉促發(fā)展》成功入選陜西省市場監(jiān)管局行風辦組織開展的全省第二批“行風建設助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例。據(jù)了解，這些案例涉及審批服務、日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、行風建設等領域，反映了市場監(jiān)管部門深入推進行風建設、助力優(yōu)化營商環(huán)境的有益實踐和探索。

2023年3月15日，西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局在席王市場監(jiān)管所成立了陜西省首個以個人命名的“任軍戰(zhàn)消費維權工作室”（以下簡稱工作室），以行風建設“破題”基層消費維權工作，營造安全放心的市場消費環(huán)境。該工作室的創(chuàng)新做法，提升了為民服務質效。

一是黨建引領，配強隊伍，凝聚消費維權工作合力。按照“黨建+消費維權”工作思路，組建以席王市場監(jiān)管所干部任軍戰(zhàn)等業(yè)務骨干為主的黨員消費維權調解隊伍。以消費維權“1264”工作模式為統(tǒng)領，制定了《消費投訴舉報處置〈重點時段日辦結〉制度（試行）》《消費投訴舉報處置工作流程圖》，并輻射帶動其他5個基層監(jiān)管所和1個綜合執(zhí)法大隊同步開展消費投訴舉報處置工作，實現(xiàn)全局消費維權工作“一盤棋”統(tǒng)籌推進，共同提升。

二是創(chuàng)新思路，完善體系，提高矛盾糾紛處置質效。實施“黑紅綠”（“黑色”為新受理工單，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結工單）動態(tài)管理，通過日反饋、周通報，盯進展、要結果，確保辦結率。探索總結“四見”工作法，堅持做到“見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效”，力求做到主動見面顯熱心、規(guī)范辦理見細心、細致解答有耐心、為民服務見誠心。定期“復盤式”總結，固定每周二為“行風學習日”，由業(yè)務骨干結合維權案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面經驗。

三是聯(lián)動突破，延伸觸角，打造共建共治共享格局。落實“首接負責制”，設立“對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投訴后30分鐘內到達現(xiàn)場核查處置”等硬性指標和標準，主動化解糾紛“關鍵點”，消費糾紛事項受理率、辦理率均達100%。指導華陽城等商業(yè)綜合體設立ODR企業(yè)消費維權站，推動消費糾紛處置工作關口前移、重心下移，做到“前端預防、中端止紛、末端調解”。加強與公安、城管等部門配合，通過會商研判，對受理調處的矛盾糾紛進行梳理分析，提前干預消除矛盾。

四是融合貫通，雙向發(fā)力，激發(fā)經濟發(fā)展強勁動能。工作室成員既是消費維權團隊骨干，也是監(jiān)管網格長，對所在網格內經營主體的苗頭性漏洞，能及時進行風險提示糾正。開展消費維權進校園、進社區(qū)等活動，積極擴大工作室影響力。綜合階段性消費投訴舉報數(shù)據(jù)，提煉共性問題，針對多發(fā)領域開展行政約談和指導幫扶，引導規(guī)范企業(yè)誠實守信經營。

據(jù)了解，該工作室自成立和運行以來，已累計受理群眾各類消費訴求1.2萬余件，為消費者挽回經濟損失200余萬元，贏得了轄區(qū)企業(yè)和群眾的廣泛認可和一致好評，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調解委員會”榮譽稱號。