中國消費者報上海訊（記者劉浩）5年前花費3萬余元買的保健床一直未提貨，直到最近商店停業(yè)，商家也拒絕退款……4月14日，在上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室的調(diào)解下，這件由于疫情原因、橫跨了5年的涉老消費糾紛畫上了一個圓滿的句號，兩位老年消費者均收到了退款。

“3.8萬元啊，都5年了，現(xiàn)在店也關(guān)門了，保健床不給我，錢也不肯退，我可怎么辦啊？”近日，年過七旬的金阿姨向金山區(qū)市場監(jiān)管局求助。

原來在5年前，金阿姨花費3.8萬元在一家保健用品專賣店訂購了一張保健床。由于家人反對，遲遲未提貨，后來也向經(jīng)營者表達了退款意愿。但雙方對于是否可以退、怎么退始終無法達成共識。后來又遭遇疫情，這件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨發(fā)現(xiàn)這家保健品店已關(guān)門停業(yè)、甚至連營業(yè)執(zhí)照都已注銷。隨后，她找到經(jīng)營者提出退款要求，而經(jīng)營者卻不同意。無獨有偶，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的問題。

懿心消費維權(quán)工作室開展現(xiàn)場調(diào)解會。資料圖片

為有效推動老年消費者復雜糾紛的快速解決，該件交由金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室具體處理，工作室接件后，立即啟動糾紛多部門協(xié)同解決機制，迅速對接金山區(qū)消保委及金山區(qū)人民調(diào)解委員會，三方共同開展糾紛調(diào)處。

經(jīng)深入了解，兩位阿姨當年訂購保健床時，經(jīng)營者贈送了不少產(chǎn)品，如果退款的話，經(jīng)營者堅持必須扣除該筆款項。此外，消費者當時都是現(xiàn)金支付，當時支付的具體款項，以及贈品數(shù)量、贈品金額至今已無從考證，經(jīng)營者認為無法實施退款。

在厘清雙方矛盾的癥結(jié)后，考慮到兩位當事人年事已高，三部門調(diào)解員兵分兩路，一是上門服務，幫助消費者回憶當時的情況并收集證據(jù)，二是走訪了金阿姨提到的支付貨款時的見證人。

獲取到資料后，工作室于4月14日開展了現(xiàn)場調(diào)解會。經(jīng)過3個部門調(diào)解員一個多小時的耐心調(diào)解，兩位老人與品牌方代表最終達成和解：扣除當初贈品的部分價款后，分別向老人退回3萬元及3.3萬元，分3期按月返回，并現(xiàn)場簽訂了司法確認書。確認書簽訂后，品牌方代表當場就支付了第一期錢款。

金山區(qū)市場監(jiān)管局指出，近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和居民消費環(huán)境發(fā)生深刻變化，消費維權(quán)工作面臨新形式新任務、新挑戰(zhàn)。金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權(quán)工作室發(fā)揮職能優(yōu)勢，通過互聯(lián)互通協(xié)同維權(quán)機制，發(fā)揮行政調(diào)解高價值，高效調(diào)處弱勢群體消費糾紛凸顯成效。工作室找準群眾“急”“難”“愁”“盼”的消費堵點，以解決弱勢群體實際需求為突破口，全力保障轄區(qū)消費市場平穩(wěn)有序、有效提振群眾消費信心。