中國消費者報北京訊（記者聶國春）為解決信用卡客服熱線等待時間長等問題，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統(tǒng)建設，目前已實現80%以上的客服投訴單自動流轉，并支持信用卡中心回復意見的實時回傳，將每單投訴的平均處理時間縮短2天。

據了解，信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復雜的問題，以往客服人員需要轉交給專業(yè)團隊解決，受制于數據孤島和系統(tǒng)壁壘，工單流轉速度慢，導致客戶需要等待較長時間，影響了客戶體驗。興業(yè)銀行因此搭建了消保中臺系統(tǒng)，并推動消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對接，實現信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉，通過多節(jié)點、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。

為推動客戶投訴前置化解，該行研發(fā)上線了投訴相關預測模型。經過3年運行、兩輪迭代優(yōu)化，目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區(qū)分能力，識別準確率接近60%。