中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊（記者 聶國(guó)春）銀保監(jiān)會(huì)9月29日發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）?！锻ㄖ访鞔_，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，實(shí)行消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

《通知》要求，各機(jī)構(gòu)要完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制、進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道、積極妥善處理消費(fèi)投訴、積極運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛、突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向、強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改、加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作。

在消費(fèi)投訴渠道方面，《通知》要求，各機(jī)構(gòu)要確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來(lái)信、來(lái)訪能夠快速轉(zhuǎn)由專(zhuān)人處理。已開(kāi)通官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺(tái)中設(shè)置消費(fèi)投訴板塊并配備專(zhuān)人處理。 各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)客戶(hù)端、營(yíng)業(yè)或辦公場(chǎng)所的醒目位置公示并及時(shí)更新消費(fèi)投訴渠道信息、消費(fèi)投訴流程。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息；在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，就相關(guān)投訴渠道信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要提示。

《通知》提出，實(shí)行消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實(shí)把矛盾糾紛處理在基層，化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)投訴后及時(shí)聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定的時(shí)限要求處理消費(fèi)投訴，并將處理決定告知投訴人。

《通知》強(qiáng)調(diào)，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)、積極妥善處理消費(fèi)投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動(dòng)與投訴人進(jìn)行協(xié)商處理。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制，鼓勵(lì)和支持下級(jí)機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛多元化解工作。在投訴考核方面，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)自收消費(fèi)投訴與銀行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費(fèi)投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行考核。

《通知》還明確了強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改事宜。根據(jù)《通知》，對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展消費(fèi)投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、操作流程、激勵(lì)機(jī)制等方面予以改進(jìn)，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生。