中國消費者報報道（記者劉浩）6月26日，記者從上海市市場監(jiān)管局獲悉，日前，該局會同上海市民政局、上海市教委、上海市消保委等部門，針對婚介服務(wù)、家庭裝飾等領(lǐng)域，聯(lián)合推廣10個消費合同示范文本。合同增加設(shè)置可解約的“冷靜期”“按比例”退費等條款，維護(hù)消費者權(quán)益。

防范化解糾紛

近幾年，上海市市場監(jiān)管領(lǐng)域各類消費投訴舉報中，合同糾紛相對較高。2023年，合同履行問題占了12.3%。糾紛主要涉及預(yù)付費退款困難。經(jīng)營者以“充多少送多少”“贈送”等作為誘餌，看似讓利消費者，而后兌現(xiàn)卻另設(shè)門檻，或以“格式條款”為消費者設(shè)置退費障礙。銷售承諾不兌現(xiàn)。經(jīng)營者為吸引消費者購買長期會員，以口頭形式向消費者承諾優(yōu)惠返現(xiàn)、贈送課程或禮品等，事后卻無法兌現(xiàn)。合同履行瑕疵。經(jīng)營者在履行合同期間，存在頻繁更換教師、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、經(jīng)營環(huán)境臟亂差等問題。

此次推廣的10個消費合同示范文本，是基于近幾年消費投訴比較集中的領(lǐng)域，包括婚介、裝修、全屋定制等，上海市市場監(jiān)管局通過聯(lián)合相關(guān)行業(yè)的主管部門，以合同為抓手，進(jìn)一步創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)舉措，規(guī)范、約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為，防范和化解消費糾紛。

上海市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場規(guī)范監(jiān)督管理處副處長朱濤表示：“7月1日《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》正式實施，其中第二十二條明確了經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同。我們推廣這些合同示范文本，也是給經(jīng)營者、給行業(yè)提供范本，給他們直接使用提供便利，也督促他們合規(guī)經(jīng)營，共同營造良好的消費環(huán)境?！?/p>

設(shè)置“冷靜期”

近5年，上海市市場監(jiān)管局已牽頭制定28個合同示范文本，涉及到消費者生活的方方面面。從原來在消費調(diào)解中告訴消費者下次如何“避坑”，到現(xiàn)在提前做好消費投訴分析，把“坑”找出來，及時制定合同示范文本幫助消費者“填坑”。

據(jù)了解，此次推出的10個合同示范文本，增加了體育健身、教育培訓(xùn)、全屋定制等當(dāng)前最新的消費投訴熱點，合同內(nèi)容也增加了針對性的約束條款。設(shè)置可解約的“冷靜期”。在婚介服務(wù)、體育健身等合同中均設(shè)有3—7天的冷靜期，養(yǎng)老合同當(dāng)事人可以約定不超過30天的試住期，消費者在冷靜期（試住期）內(nèi)可以不需要任何理由解除合同而且不承擔(dān)違約責(zé)任。

設(shè)置“按比例”退費。消費者可以依據(jù)合同約定，按照比例或者公式計算退費金額。中小學(xué)生校外培訓(xùn)合同中明確課程進(jìn)度與退款比例，體育健身合同直接列出余額計算公式。

同時要求項目進(jìn)度全程記錄。合同通過附件的形式列出“服務(wù)清單”“變更清單”“材料明細(xì)表”“過程記錄表”等內(nèi)容，對付款日、交貨日、服務(wù)項目等細(xì)節(jié)和節(jié)點進(jìn)行全程記錄，一旦發(fā)生違約可以追查。

上海市民政局婚管處處長金麗慧告訴記者，此次推出的《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本（2024年實體店版）》，設(shè)置3—7天的退費冷靜期，力求解決過度營銷、沖動消費導(dǎo)致的退費難問題，同時明確先簽合同后付款，解決簽約流程不規(guī)范問題，推薦使用分期支付方式，明確服務(wù)項目收費構(gòu)成，解決收費項目不明晰問題，此外明確合理設(shè)置違約金，解決違約金設(shè)置過高的問題，提倡違約金不超過合同總金額的20%。

加強行政指導(dǎo)

記者了解到，此次發(fā)布的10個合同示范文本包括《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本（2024年實體店版）》《上海市室內(nèi)裝飾施工合同示范文本（2024版征求意見稿）》《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》《長三角區(qū)域體育健身會員服務(wù)合同示范文本（2023版）》《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同示范文本(2022年上海版)》等。消費者可在上海市市場監(jiān)管局官網(wǎng)（http://scjgj.sh.gov.cn/）或者相關(guān)部門官網(wǎng)查詢、下載、使用。

朱濤表示，合同示范文本應(yīng)讓更多的行業(yè)、經(jīng)營者和消費者知曉，在合同簽訂中盡可能參照合同示范文本訂立。接下來，上海市市場監(jiān)管局將與行業(yè)主管部門聯(lián)合做好合同示范文本推廣工作，加大宣傳力度，通過多種渠道、多種方式對合同開展大力宣傳，提高社會知曉率，倡導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，讓使用合同成為經(jīng)營者和消費者的自覺選擇。

同時，監(jiān)管部門將加強對企業(yè)的行政指導(dǎo)，引導(dǎo)更多的企業(yè)使用合同示范文本，并主動對消費者做好提示，做到自覺締約、履約和守約。在合同使用過程中，注重聽取各方意見建議，組織第三方機構(gòu)開展評估，對相關(guān)條款予以修改完善，在提升合同的實用性和可操作性上持續(xù)發(fā)力。

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