中國消費者報報道（記者劉銘）4月30日，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會發(fā)布今年第一季度消費者投訴分析報告。據(jù)分析，第一季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率為95.97%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失912.67萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費者咨詢1.18萬人次。質(zhì)量問題投訴上升明顯，旅游消費問題突顯。

質(zhì)量問題仍居投訴總量之首

按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務(wù)問題2363件，占14.25%；價格問題2223件，占13.41%；安全問題1790件，占10.79%；合同問題1257件，占7.58%；虛假宣傳問題930件，占5.61%；計量問題256件，占1.54%；假冒問題197件，占1.19%；人格尊嚴(yán)問題52件，占0.31%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與2022年同期相比，質(zhì)量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費者質(zhì)量意識的顯著增強(qiáng)，更加注重商品的耐用性和性價比，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者追求品質(zhì)消費的需求。合同和售后服務(wù)的投訴比例下降幅度較大，說明經(jīng)營者的服務(wù)品質(zhì)在不斷改善，提升了消費者的消費體驗感。

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類消費投訴上升趨勢明顯，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理和食品安全控制，政府相關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管力度。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢。

按服務(wù)種類劃分，生活、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，生活、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)及旅游服務(wù)等消費投訴呈上升趨勢，文化、娛樂、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)等呈下降趨勢。

旅游消費問題突出

2月6日，消費者田先生投訴通過旅游APP平臺預(yù)定了康養(yǎng)基地住宿，但預(yù)定的房間無法提供，經(jīng)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實，并對經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談，經(jīng)營者誠摯道歉，愿意賠償損失。消費者魏女士投訴稱在高速路服務(wù)區(qū)一家土特產(chǎn)商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費1000元，其覺得被誤導(dǎo)消費，希望能幫助退貨退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時為消費者退貨退款。

第一季度，消費者旅游投訴的主要問題有：經(jīng)營者廣告宣傳與實際情況不符、擅自變更合同約定內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂酒店被無故取消、臨時加收手續(xù)費或服務(wù)費、退團(tuán)后不退費用、退費流程長手續(xù)復(fù)雜等。

四川省消委會認(rèn)為，在社會休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢下，保護(hù)消費者的合法權(quán)益是激發(fā)消費動能的重要舉措，更是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條長、參與主體多、銜接要求高，再加上線上線下融合互動，消費者對于吃住品質(zhì)化、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高。呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費體驗，強(qiáng)化信息透明度，保障消費者的知情權(quán)，同時加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全投訴快速處理機(jī)制，提升消費者對旅游行業(yè)的整體信任度和滿意度。

質(zhì)量問題投訴上升明顯

投訴的主要問題涉及：產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符、產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說明，無法正常使用；外觀瑕疵未告知；貨不對版，以低檔次的產(chǎn)品代替高檔次的產(chǎn)品進(jìn)行交付；售后服務(wù)體系尚待完善，客服的態(tài)度、效率和解決問題的能力有待提升。

資陽市消費者陳先生投訴反映稱，其花17000余元購買的皮沙發(fā)，使用兩個月后出現(xiàn)多處掉皮情況，商家多次返廠維修仍未徹底解決問題；消費者張女士投訴反映稱，其花3800元購買的浴室柜發(fā)生變形，陶瓷一體盆也有劃痕；消費者曹先生投訴反映稱，其花費17000元購買的直飲機(jī)，連接自來水的管子突然爆裂漏水，導(dǎo)致家中的墻板、衣柜、地暖嚴(yán)重受損。

餐飲類投訴引發(fā)關(guān)注

第一季度適逢春節(jié)這一特殊消費節(jié)點，餐飲類服務(wù)投訴成為了熱點。消費者投訴的主要問題有：餐飲食品腐敗、變質(zhì)、有異物；收費項目不合理，存在強(qiáng)制收餐具消毒費、未提供相應(yīng)服務(wù)而強(qiáng)制收取餐位費、茶水費等問題；服務(wù)質(zhì)量降低，春節(jié)期間人手不足導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量差，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排、外賣送餐不及時等。

2月25日，四川省涼山州會東縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會接到消費者王先生電話投訴稱，其與朋友5人在一家羊肉館用餐，結(jié)賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費。經(jīng)會東縣消委會工作人員調(diào)查核實，經(jīng)營者未向消費者提供免費餐具，也未告知一次性餐具要收費。經(jīng)調(diào)解，該羊肉館經(jīng)營者退還消費者10元餐具費，并及時在餐廳服務(wù)中提供了免費餐具。2月4日，消費者劉女士投訴稱，其吃宵夜時發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標(biāo)價且存在一些隱形消費，最終結(jié)算價格與商家口頭報價不一致。

“悅己型”消費投訴日益增多

第一季度，全省消委組織共受理生活社會服務(wù)類投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類投訴大多集中在健身、美容美發(fā)、洗滌等消費領(lǐng)域，且大多屬于預(yù)付式消費，其中以美容美發(fā)服務(wù)領(lǐng)域問題較為突出。主要問題有：免費體驗藏陷阱。銷售員以免費體驗為幌子，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費卡；虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費者眼球，常以“納米技術(shù)”“干細(xì)胞激活”等高科技名詞來誘導(dǎo)消費者；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題多。使用的產(chǎn)品來源不清，造成消費者損害后又以個體差異、自身養(yǎng)護(hù)不當(dāng)作為托辭逃避責(zé)任承擔(dān)；霸王條款侵權(quán)。部分美容美發(fā)店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費者的主要權(quán)利，減輕經(jīng)營者的自身責(zé)任。

四川省消委會呼吁經(jīng)營者積極采用2月24日市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同（示范文本）》，防止因約定不明產(chǎn)生消費爭議。同時，建議廣大消費者要理性消費，根據(jù)實際需求選擇美容服務(wù)，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘，而大額充值或購買不必要的產(chǎn)品。