中國消費者報深圳訊（記者黃劼）4月16日，深圳市消費者委員會發(fā)布今年一季度消費投訴分析。婚介服務、短視頻培訓、旅游服務成為投訴熱點。

承諾脫單 誘導消費

婚介服務維權(quán)難

今年央視“3•15”晚會曝光婚戀平臺亂象之后，有關(guān)婚介服務投訴有所增長。投訴問題集中在退費難、誘導消費、實際服務與承諾不符、服務質(zhì)量差、個人信息泄露、信息審核不嚴等方面。

有消費者投訴在一家婚戀平臺注冊后，紅娘多次聯(lián)系消費者聲稱有合適對象介紹，但在其到店后，紅娘未說明婚戀服務內(nèi)容便強制誘導其成為會員。紅娘了解到消費者收入情況后稱消費者如辦理會員必定能脫單，誘導消費者使用花唄貸款，消費者最終繳納28800元，在簽訂合同后才被告知服務內(nèi)容僅包含6個月內(nèi)約見7人。在服務期間，紅娘僅為消費者介紹兩人，條件均與約定不符，因此消費者未再前往該公司，紅娘也未再聯(lián)系消費者。后續(xù)消費者要求退款，對方表示只能延長服務時間，不能退款。

深圳市消委會認為，該投訴案屬于虛假宣傳?；榻闄C構(gòu)誘導消費者到線下對其進行封閉式洗腦宣傳或虛假承諾，同時付款前不出示合同，和紅娘溝通的約見對象及其要求等詳細信息也未在合同中寫明，因此在后續(xù)發(fā)生糾紛時，消費者所掌握的證據(jù)不足，往往難以維權(quán)成功。

對于婚介服務中出現(xiàn)的退費難、誘導消費、實際服務與承諾不符、服務質(zhì)量差、個人信息泄露、信息審核不嚴等問題，深圳市消委會建議，完善婚介機構(gòu)監(jiān)管制度，明確有關(guān)部門監(jiān)管職責，對行業(yè)中消費者反映強烈的問題密切關(guān)注并及時介入，公開婚介機構(gòu)違法違規(guī)等失信行為。消費者在接受婚介服務時，勿輕信婚介機構(gòu)口頭承諾，付款前應要求其出具合同，仔細閱讀合同內(nèi)容后再簽字，對于婚介服務細節(jié)，應提前協(xié)商約定并寫入合同，妥善保留消費憑證和合同以備后續(xù)維權(quán)。

虛假宣傳 教學質(zhì)量差

短視頻培訓投訴持續(xù)增長

近年來，短視頻直播帶貨、營銷異?；鸨呱桃曨l培訓快速興起，商家利用消費者希望賺快錢的心理，大肆售賣課程，與此同時相關(guān)投訴快速增加。分析發(fā)現(xiàn)，短視頻培訓投訴問題主要為虛假宣傳、退費難、誘導消費、教學質(zhì)量差等。

有消費者通過短視頻平臺看到短視頻培訓廣告，宣稱“0元可做、無需懂外語、中老年人可做、輕松月入過萬”。消費者留下聯(lián)系方式后，助教聯(lián)系消費者，邀請其觀看了兩場直播課，誘導其簽訂培訓課程。此外，經(jīng)營者宣稱有專業(yè)人士受邀講課，在培訓后發(fā)布視頻的播放量可以輕松超5000，然而培訓講師并無相關(guān)資質(zhì)，培訓效果也與宣傳相去甚遠，商家向消費者虛假承諾收益、虛構(gòu)師資力量，屬于虛假宣傳行為。

深圳市消委會建議，短視頻培訓大多依托短視頻平臺進行引流，通過互聯(lián)網(wǎng)進行授課，建議有關(guān)部門督促網(wǎng)絡平臺履行平臺責任，加強對短視頻運營培訓機構(gòu)、主播的資質(zhì)、培訓內(nèi)容的審核，加大對違規(guī)營銷內(nèi)容的打擊力度。建議消費者提高識別虛假信息的能力，警惕虛假宣傳，簽訂正規(guī)培訓合同，對退費等重點條款進行書面約定。

臨時漲價 強制購物

旅游服務投訴多

旅游服務投訴量增長顯著，其中港澳游投訴占比較高，投訴問題主要包括旅行社不履行宣傳行程安排、旅途中收取不合理費用、強制購物、服務人員工作不規(guī)范等。

一季度有元旦、春節(jié)假期，正處于旅游出行高峰，帶來酒店預訂、門票購買、餐飲消費等方面需求的大幅提升。與此同時，相關(guān)消費投訴量也多了起來。消費者主要投訴的問題有：住宿酒店臨時漲價毀約，違反誠實信用規(guī)定，影響消費者出行住宿安排；旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點，途中收取不合理費用或強制消費；交通票務價格不透明，退改標準不統(tǒng)一，強制收取不合理高價；機場、高鐵等工作人員服務態(tài)度差，管理不規(guī)范，交通設施存在安全隱患。深圳的旅游服務投訴量增長顯著，其中港澳游投訴占比較高。

深圳一位消費者在某平臺購買了“3天2晚跟團游”服務，連導游費、司機費用和保險費等總計2690元。消費者稱在報名前與商家反復確認全程只有一個購物點，但實際旅程中購物點數(shù)量高達7個，而且導游因消費者未在指定購物點購買商品而惡語相向，甚至在購物點派人看守，強制游客駐足數(shù)小時。事后，消費者向平臺客服反饋問題，卻未得到妥善處理，于是向深圳消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退費補償800元。

針對當前旅游行業(yè)存在合同違約、虛假宣傳、強制消費等損害消費者權(quán)益的行為，“不合理低價游”“零團費”“假冒旅行社”等行為有所抬頭的現(xiàn)象。深圳市消委會建議，相關(guān)部門應加強對旅游行業(yè)市場秩序的監(jiān)督管理；消費者應謹慎選擇旅行社和旅游產(chǎn)品，警惕不合理“低價游”，拒絕免費旅游，通過正規(guī)旅行社報名，簽訂正規(guī)旅游合同，索取發(fā)票、行程表、出團通知書等資料，如在旅行過程中發(fā)生糾紛，消費者可以先和旅行社進行協(xié)商，并保留證據(jù)。