中國消費者報上海訊（記者劉浩）你在購買生鮮水產(chǎn)品時遇到過缺斤少兩的情況嗎？商家售后服務(wù)如何？近日，上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布生鮮水產(chǎn)品消費調(diào)查情況。結(jié)果顯示，線上生鮮平臺受到消費者青睞，新鮮度、缺斤少兩等問題引發(fā)消費者關(guān)注。線下生鮮店缺斤少兩的問題相對更為突出，在售后方面，線上平臺普遍表現(xiàn)出較強的服務(wù)意識和多樣化的舉措，叮咚買菜、盒馬等平臺可自行申請退款。

據(jù)了解，生鮮水產(chǎn)品如蝦、蟹等因其豐富的營養(yǎng)價值和鮮美的口感，一直以來深受廣大消費者喜愛。然而，在實際購買過程中，新鮮度、缺斤少兩、售后服務(wù)體驗差等問題仍然存在，給消費者帶來了不少困擾。為滿足消費者關(guān)切，浦東新區(qū)消保委組織開展了生鮮水產(chǎn)品消費調(diào)查活動。本次調(diào)查通過線上問卷和線上線下模擬普通消費者暗訪調(diào)查，了解消費者需求及生鮮水產(chǎn)品在購買、稱重及售后服務(wù)方面的真實情況，從而為消費者提供更為準(zhǔn)確、全面的消費指導(dǎo)。

線上生鮮平臺已成為消費者購買生鮮水產(chǎn)品的重要途徑。問卷調(diào)查顯示，有68.27%的消費者通常選擇線上采購生鮮水產(chǎn)品。其中，54.91%的消費者更傾向于在線上生鮮平臺購買。

新鮮度成為消費者在購買生鮮水產(chǎn)品時首要關(guān)注因素，87.98%的受訪者表示非常重視。這表明消費者對生鮮水產(chǎn)品的質(zhì)量要求極高。75.03%的消費者在選擇生鮮水產(chǎn)品時會考慮價格因素，說明了性價比在購買決策中占據(jù)重要地位。約38.88%的消費者在意生鮮水產(chǎn)品的產(chǎn)地信息，消費者越來越關(guān)心食品來源及生產(chǎn)過程的透明化。

缺斤少兩問題得到消費者關(guān)注。通過自行稱重，可以確保購買的生鮮水產(chǎn)品符合商家的描述和承諾，避免權(quán)益受到侵害。問卷調(diào)查顯示，有36.39%的消費者在購買生鮮水產(chǎn)品時會自行稱重，反映出對消費者市場上銷售的生鮮水產(chǎn)品的重量標(biāo)注存在疑慮。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，生鮮商家在售后服務(wù)方面存在明顯的短板。其中，有32.75%的消費者因購買的生鮮水產(chǎn)品缺斤少兩而申請過補償，但在這部分消費者中，僅有39.66%的人對商家的處理結(jié)果表示非常滿意，這反映出商家在應(yīng)對售后服務(wù)有待提升，未能有效解決消費者的合理訴求。

為回應(yīng)消費者關(guān)切，近距離探訪線上和線下生鮮商家及平臺的服務(wù)質(zhì)量和水平，浦東新區(qū)消保委組織開展生鮮水產(chǎn)品消費調(diào)查活動。通過模擬消費者的日常購物習(xí)慣，在盒馬、叮咚買菜、餓了么、美團買菜、京東、淘寶、拼多多等7家線上主流平臺和23家線下生鮮商店，選取消費者購買頻次較高的活蝦和大閘蟹，全流程記錄購買過程，通過稱重等方法查看實際重量，并就缺斤少兩商家的售后服務(wù)情況進行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，在秤準(zhǔn)量足方面，線上生鮮平臺的表現(xiàn)優(yōu)于線下生鮮店。這表明線上生鮮平臺通過標(biāo)準(zhǔn)化運營流程和嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機制，其商品稱重誤差率相對較低，從而降低了缺斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生。相比之下，線下生鮮店容易受到人為因素影響，缺斤少兩的問題相對更為突出。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在售后處理方面，線上平臺普遍表現(xiàn)出較強的服務(wù)意識和多樣化的舉措，通常能夠迅速響應(yīng)，提供補差價等售后解決方案。線下生鮮店在處理此類問題時缺乏明確的補償機制。

在賠付標(biāo)準(zhǔn)方面，不同的線上平臺依據(jù)自身服務(wù)政策和消費者權(quán)益保護機制，制定了相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)。如拼多多平臺的售后服務(wù)則更為細致和分級，根據(jù)實際收到大閘蟹的重量缺失程度設(shè)立了三個等級的賠償標(biāo)準(zhǔn)：缺失比例低于7%時按比例賠付；缺失比例在7%到20%之間賠付訂單價格的50%；當(dāng)缺失比例高于20%時，則全額賠付單只大閘蟹的訂單銷售價格。這種分段式的賠付方式更加靈活，能夠更好地適應(yīng)不同情況下的賠付需求。

在處理效率方面，部分線上平臺在處理缺斤少兩問題的售后退款操作上十分便捷，為消費者提供了更好的購物體驗。叮咚買菜可在自助服務(wù)中進行售后/退款服務(wù)，選擇退款理由并提交，經(jīng)過審核后直接退回至賬戶中，售后審核速度較快。這種自助服務(wù)的方式不僅簡化了退款流程，提升了整體購物滿意度。

盒馬平臺可自行申請退款，選擇退款比例，退款原因選擇分量（克重）不足即可退款，此外，在盒馬退款選項中還可以選擇“個頭小、蟹黃、蟹肉少”等原因。美團買菜則宣稱重量不足退差價，同時提供死蟹包退服務(wù)。

浦東新區(qū)消保委表示，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費者對收到的商品重量提出異議時，不少線上平臺能夠迅速響應(yīng)，及時核實情況，并積極采取補差價、重新配送符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或提供相應(yīng)賠償?shù)却胧﹣肀Ｕ舷M者的合法權(quán)益，從而有效提升售后服務(wù)質(zhì)量及消費者滿意度。對此，浦東新區(qū)消保委鼓勵線下生鮮店建立健全售后服務(wù)制度，提高誠信經(jīng)營和保護消費者合法權(quán)益的意識，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保商品計量準(zhǔn)確無誤。同時，倡議線下生鮮店在門口放置公平秤，方便消費者進行復(fù)稱。

部分線上生鮮平臺在處理缺斤少兩問題的售后退款操作上表現(xiàn)出便捷、高效和靈活的特點，提升了消費者的購物體驗。對此，浦東新區(qū)消保委建議，線上生鮮平臺要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，制定公平、透明的賠付標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善自身的售后服務(wù)體系，增強消費者對賠付標(biāo)準(zhǔn)的知曉度。同時，平臺也應(yīng)進一步加強對商家的審核和監(jiān)管力度，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

浦東新區(qū)消保委提醒消費者，在購買生鮮水產(chǎn)品后自行進行復(fù)測稱重時，應(yīng)確保使用經(jīng)過法定計量部門校準(zhǔn)的精準(zhǔn)衡器，并注意避免在稱重過程中因操作不當(dāng)導(dǎo)致的誤差，在收貨后盡快進行復(fù)秤操作，避免因時間推移導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品的自然失水等因素影響實際重量的測量。此外，消費者要保存好原始購買憑證和物流記錄，以便在必要時作為維護自身權(quán)益的證據(jù)。