中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）1月17日，廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)商品和服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，不足五成的消費(fèi)者使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)；在使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者中，有超過(guò)五成的人在購(gòu)買(mǎi)生鮮類商品時(shí)遇到質(zhì)量問(wèn)題，有兩成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常用品、酒水飲料類商品時(shí)遭遇“便宜沒(méi)好貨”。

過(guò)半消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)生鮮類商品遇到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題

據(jù)了解，本次調(diào)查采取“線上+線下”問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)廣西14個(gè)設(shè)區(qū)市的消費(fèi)者進(jìn)行社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查涉及美團(tuán)優(yōu)選、多多買(mǎi)菜、淘菜菜、每日優(yōu)鮮、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選、京東到家7家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)。

調(diào)查結(jié)果顯示，5676名消費(fèi)者中只有2488名消費(fèi)者使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，說(shuō)明超過(guò)50%的廣西消費(fèi)者沒(méi)有使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，該消費(fèi)模式在廣西滲透率有待提高。使用過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者中，女性消費(fèi)者占比為58%，明顯高于男性消費(fèi)者。

調(diào)查結(jié)果顯示，方便便捷是消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)的主要理由，提及率達(dá)78.1%；其次是價(jià)格比其他渠道便宜，提及率達(dá)53.3%；再次為價(jià)格透明、優(yōu)惠促銷多，提及率分別為26.9%、19%。

在通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)生鮮類商品（水果，蔬菜，肉類等）時(shí)，超過(guò)一半（54.4%）的消費(fèi)者表示遇到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，涉及問(wèn)題包括“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”（61.4%）、“圖片漂亮送過(guò)來(lái)貨品大小不一，品相不佳”（48.1%）、“圖片很好送過(guò)來(lái)貨不對(duì)板”（38.1%）。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)生鮮類商品遇到的主要質(zhì)量問(wèn)題

在通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)日常用品、酒水飲料時(shí)，25.3%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，涉及問(wèn)題依次是“價(jià)廉但商品質(zhì)量差”（48.1%）、“價(jià)高且商品質(zhì)量差”（35.7%）、“價(jià)格很低，但臨近過(guò)期”（31.9%）；“以次充好”（26.35%）、“以假亂真的山寨貨”（22.86%）。與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成，說(shuō)明社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)日常用品、酒水飲料類商品遇到的質(zhì)量問(wèn)題。

僅60%消費(fèi)者認(rèn)為社區(qū)團(tuán)購(gòu)售后問(wèn)題好解決

調(diào)查結(jié)果顯示，在社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者選擇的處理方式主要為：選擇“與團(tuán)長(zhǎng)溝通協(xié)商解決”占比41.6%，選擇“與社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)溝通協(xié)商解決”占比36.3%，選擇“無(wú)所謂，不進(jìn)行處理”占比13.5%。

在售后問(wèn)題處理過(guò)程中，60.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“團(tuán)長(zhǎng)/平臺(tái)快速處理，解決售后需求”；31%的消費(fèi)者認(rèn)為“售后服務(wù)渠道單一，售后問(wèn)題處理不方便”；22.7%的消費(fèi)者遇到“團(tuán)長(zhǎng)/平臺(tái)以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的處理方式。

消費(fèi)者在售后問(wèn)題處理過(guò)程遇到的情形。

售后處理達(dá)不到預(yù)期時(shí)，31.9%的消費(fèi)者選擇“繼續(xù)向社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)申訴處理，直到滿意”，31.3%的選擇“算了，今后不在該平臺(tái)消費(fèi)”，23.8%的選擇“算了，今后仍在該平臺(tái)消費(fèi)”。

廣西消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對(duì)板”是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)生鮮類商品時(shí)遇到的共性問(wèn)題；“以次充好”“山寨貨”是購(gòu)買(mǎi)日常用品、酒水飲料類商品時(shí)遇到的典型問(wèn)題；“價(jià)廉物不美”是社區(qū)團(tuán)購(gòu)得不到消費(fèi)者持續(xù)認(rèn)可的主要因素。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)如一味追求低價(jià)格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)和健康發(fā)展。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題時(shí)，大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇與“團(tuán)長(zhǎng)”聯(lián)系解決。不少消費(fèi)者遭遇過(guò)因各種理由而拒絕退貨退款或不提供售后服務(wù)的情況，如“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題拒絕退貨退款”“團(tuán)長(zhǎng)不通過(guò)退款審核而拒絕退款”“找不到平臺(tái)售后服務(wù)渠道”，說(shuō)明社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)線上、線下售后服務(wù)體系銜接存在明顯的漏洞環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)和“團(tuán)長(zhǎng)”可能會(huì)互相推諉，導(dǎo)致問(wèn)題解決不及時(shí)。盡管平臺(tái)出臺(tái)相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范，但在實(shí)際中存在“團(tuán)長(zhǎng)”利用信息差或因“人情關(guān)系”或因金額小且取證麻煩，導(dǎo)致超過(guò)50%的消費(fèi)者遇到質(zhì)量或售后問(wèn)題時(shí)選擇“算了”。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)完善質(zhì)量管控和售后服務(wù)

廣西消委會(huì)建議，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)不能過(guò)度依賴價(jià)格戰(zhàn)，追求商品的品質(zhì)和消費(fèi)者的口碑才是社區(qū)團(tuán)購(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的核心關(guān)鍵。建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)從源頭挑選質(zhì)量過(guò)關(guān)的商品，特別是加強(qiáng)生鮮類商品的品質(zhì)管控；加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)商品的宣傳和質(zhì)量監(jiān)管，更換帶有誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳照片，及時(shí)下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費(fèi)者提供高效、便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)中“團(tuán)長(zhǎng)”的角色很重要，其向消費(fèi)者提供整個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)全流程服務(wù)，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務(wù)等，“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)水平的高低決定了消費(fèi)者滿意度的高低。建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)定期組織“團(tuán)長(zhǎng)”進(jìn)行培訓(xùn)，以提高“團(tuán)長(zhǎng)”綜合服務(wù)能力；完善“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造“團(tuán)長(zhǎng)”標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)，擴(kuò)大“團(tuán)長(zhǎng)”影響力，提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的美譽(yù)度。

此外，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要提供對(duì)中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導(dǎo)，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感。針對(duì)消費(fèi)者反饋的售后服務(wù)渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)梳理售后服務(wù)中消費(fèi)者反饋的問(wèn)題清單，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)商品售后服務(wù)要求的同時(shí)，完善售后服務(wù)咨詢，增加在線人工客服及時(shí)提供有效的售后服務(wù)；完善售后服務(wù)規(guī)范，推出特色的售后服務(wù)承諾，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾；完善售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)線上售后服務(wù)和線下“團(tuán)長(zhǎng)”服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，滿足消費(fèi)者的售后需求。（本文圖片由廣西消委會(huì)提供）