中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）妥善處理多渠道投訴、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)多元化解、積極引領(lǐng)消費(fèi)輿論方向、推動(dòng)區(qū)域協(xié)同共治……近年來(lái)，上海市楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”和人民城市理念，扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)、宣教指導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督等工作，認(rèn)真解決在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)投訴總量大、增速快、跨地域調(diào)解難等情況，著力在事先預(yù)防、多元化解、源頭減量上下功夫、求實(shí)效。4月12日，楊浦區(qū)消保委的做法在2024年長(zhǎng)三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)盟工作會(huì)議暨堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”主題活動(dòng)中，被評(píng)為堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀實(shí)踐案例。

全面提升消保維權(quán)能力

據(jù)介紹，楊浦區(qū)消保委秉持“消費(fèi)者至上”理念，妥善解決消費(fèi)者最直接、最關(guān)心的消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題，竭力維護(hù)公平正義消費(fèi)環(huán)境。妥善處理12315、12345、人民調(diào)解、長(zhǎng)三角微平臺(tái)、國(guó)家信訪平臺(tái)、微信移動(dòng)端等多渠道投訴，2023年共受理消費(fèi)者投訴67359件，涉及商品和服務(wù)總額5833.16萬(wàn)元，先行和解投訴35850件，先行和解占比59.2%，企業(yè)平均先行和解率74%，保證了快速處理和源頭減量。

及時(shí)化解群體性投訴糾紛。面對(duì)投訴量增大、群體性矛盾增多等情況，楊浦區(qū)消保委通過(guò)實(shí)地走訪、專(zhuān)人對(duì)接等方式，鼓勵(lì)企業(yè)區(qū)分類(lèi)型、重點(diǎn)關(guān)注、妥善處理。先后處理了“學(xué)霸君”退費(fèi)、共享單車(chē)押金退款、演唱會(huì)門(mén)票退訂、網(wǎng)貸擅自扣費(fèi)、健身合同違約等35起群體性投訴。

扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)多元化解。楊浦區(qū)消保委申請(qǐng)建立企業(yè)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站23家。2017年，與楊浦區(qū)法院、楊浦區(qū)司法局、楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合設(shè)立“消費(fèi)爭(zhēng)議聯(lián)合調(diào)解工作室”，平均每年調(diào)處投訴650余件。2021年，與楊浦區(qū)檢察院建立民事支持起訴機(jī)制，累計(jì)移送線索30余件。

積極引領(lǐng)消費(fèi)輿論方向

楊浦區(qū)消保委以提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力為己任，不斷凝聚齊抓共管、依法維權(quán)的社會(huì)共識(shí)。擴(kuò)大消費(fèi)宣傳影響力。每年圍繞一個(gè)主題，開(kāi)展形式多樣的“3•15”活動(dòng)，牽頭十余家單位開(kāi)展法律咨詢(xún)、便民服務(wù)等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

借助“上海楊浦”微信公眾號(hào)、楊浦看看新聞?lì)l道、《楊浦時(shí)報(bào)》等媒體，楊浦區(qū)消保委連續(xù)開(kāi)展消費(fèi)宣傳報(bào)道，在各大商圈投放公益廣告，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，引領(lǐng)社會(huì)監(jiān)督話語(yǔ)權(quán)。

同時(shí)，楊浦區(qū)消保委結(jié)合文明城區(qū)創(chuàng)建，先后開(kāi)展了“綠色消費(fèi)”“關(guān)愛(ài)老人”“光盤(pán)行動(dòng)”等活動(dòng)，引領(lǐng)健康消費(fèi)行為。2021年，實(shí)地走訪超市、快餐店、藥店、奶茶店50余戶(hù)，倡導(dǎo)綠色低碳理念。2023年，開(kāi)展“提振消費(fèi)信心，杜絕餐飲浪費(fèi)”行動(dòng)，并對(duì)70余家菜店進(jìn)行消費(fèi)體察。

努力推動(dòng)區(qū)域協(xié)同共治

楊浦區(qū)消保委始終把消費(fèi)維權(quán)放在社會(huì)治理大局中統(tǒng)籌思考，不斷健全協(xié)同共治機(jī)制。密切部門(mén)聯(lián)動(dòng)，組織委員單位定期研究部署消費(fèi)社情民意、消費(fèi)維權(quán)等重大問(wèn)題。記者了解到，2018年，楊浦區(qū)消保委與楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦“12331”食品藥品安全投訴舉報(bào)、食品安全宣傳周活動(dòng)。2019年，與楊浦區(qū)個(gè)協(xié)開(kāi)展愛(ài)心行動(dòng)日活動(dòng)。2023年，與楊浦區(qū)委網(wǎng)信辦、商務(wù)委、市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展保護(hù)個(gè)人信息專(zhuān)項(xiàng)檢查。

楊浦區(qū)消保委還積極暢通政企機(jī)制，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通聯(lián)系，組建聯(lián)網(wǎng)單位微信群，定期通報(bào)消費(fèi)投訴、社情民意情況。并去企業(yè)實(shí)地走訪，綜合運(yùn)用提醒、約談、勸諭、點(diǎn)評(píng)等方法，切實(shí)壓實(shí)企業(yè)責(zé)任。

此外，每年“旅游節(jié)”“五五購(gòu)物節(jié)”，楊浦區(qū)消保委還深入園區(qū)、社區(qū)、商圈，實(shí)地走訪轄區(qū)企業(yè)，幫助企業(yè)紓困解難、提質(zhì)增效。同時(shí)，廣泛開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，先后開(kāi)展了塑料制品使用、智能電視操作、刷單炒信治理等多項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查。2023年，與楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、5家平臺(tái)企業(yè)和律師專(zhuān)家，持續(xù)開(kāi)展“反刷單炒信”交流研討，助力在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)健康合規(guī)發(fā)展。