中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孟剛）近年來，牙齒矯正（即牙齒正畸）已不再是青少年的“專利”，選擇矯正的主力人群在從未成年人轉(zhuǎn)向更多的年輕愛美人士，但由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛不在少數(shù)。近日，有不少消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映在口腔連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)做牙齒矯遭遇的煩心事。記者梳理發(fā)現(xiàn)，這些投訴多和矯正效果難如人意、牙齒出現(xiàn)新問題、退費(fèi)遭拒有關(guān)。

投訴：承諾成空要求退費(fèi)遭拒

近日，廣東深圳消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，2020年底，她在格倫菲爾口腔集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱格倫菲爾口腔）旗下的龍華壹城院區(qū)花費(fèi)1.2萬元購(gòu)買了矯正服務(wù)，但其中的波折卻讓她頗為煩惱。

被投訴的格倫菲爾口腔官網(wǎng)。資料圖片

“咨詢時(shí)，面診醫(yī)生說我的牙齒前凸需要矯正，但我看他們?cè)O(shè)計(jì)的動(dòng)畫方案顯示沒有任何內(nèi)收矯正的效果，就打算退款不做了，但醫(yī)生說動(dòng)畫方案只是視覺效果，實(shí)際會(huì)有變化，且方案隨時(shí)可以調(diào)整。”王女士告訴記者，她接受服務(wù)后，安裝了隱形牙套，在2021年3月復(fù)診時(shí)發(fā)現(xiàn)牙齒沒有變化，“我詢問負(fù)責(zé)具體操作治療的孫醫(yī)生，她說矯正方案里不含內(nèi)收，要以她的說法為準(zhǔn)?！?/p>

王女士質(zhì)疑：不能以面診醫(yī)生的方案為準(zhǔn)，醫(yī)方前端承諾和后端服務(wù)不一致，這不是欺騙嗎？她要求退款，但遭到了拒絕。

經(jīng)過溝通，醫(yī)方承諾為王女士重做一個(gè)新方案，直到她滿意為止?！靶路桨敢蟀窝?，且告知我即使拔牙也不會(huì)有太大改變。但醫(yī)方一開始說不用拔牙，說矯正半年就好，這讓我很氣憤。”王女士表示。

王女士未接受新方案，要求先拆除矯正器再考慮是否拔牙。2021年7月，王女士簽訂了一份矯正附件拆除同意書，她的隱形牙套被拆除。記者在王女士提供的同意書部分截圖上看到，原標(biāo)題為“矯正結(jié)束知情同意書”，被修改為“矯正附件拆除知情同意書”?！拔液炞值臅r(shí)候和醫(yī)方確認(rèn)了只是拆除附件，他們說可以繼續(xù)調(diào)整，讓我回去考慮新方案?！蓖跖勘硎尽?/p>

同意書的部分截圖。消費(fèi)者供圖

王女士說，在隱形牙套拆除后，她的牙縫慢慢變寬?！?023年6月，我給格倫菲爾口腔打電話投訴，要求退款，再次遭到拒絕。2024年2月繼續(xù)投訴，對(duì)方說可以退款1000元，并表示簽訂的是結(jié)束治療協(xié)議，重新調(diào)整需要再收費(fèi)。”

調(diào)查：醫(yī)方修改同意書標(biāo)題

格倫菲爾口腔位于深圳市，其官網(wǎng)信息顯示集團(tuán)成立于2010年，是集口腔診療、科研培訓(xùn)和社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)為一體的大型口腔連鎖院區(qū)，目前院區(qū)超過20處。天眼查App顯示，其法人代表為張慶周。

針對(duì)上述糾紛，3月4日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系到了格倫菲爾口腔。一位負(fù)責(zé)售后的工作人員在電話中表示“患者中途自己要求拆除牙套，已經(jīng)在知情同意書上簽字，矯正附件拆除表示矯正已經(jīng)結(jié)束，其后出現(xiàn)任何問題和院方無關(guān)”。這位工作人員還向記者確認(rèn)，當(dāng)時(shí)確系在王女士的要求下將知情同意書標(biāo)題進(jìn)行了修改。

北京全瑞律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞認(rèn)為，上述同意書標(biāo)題由矯正“結(jié)束”改為矯正“附件拆除”，內(nèi)容中沒有“終止服務(wù)”的意思表示，患者簽字不能代表服務(wù)結(jié)束。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成指出，判斷矯正服務(wù)是否結(jié)束，應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方簽訂的合同內(nèi)容、履行情況等綜合判斷，不能單一地依據(jù)同意書作出解釋。他認(rèn)為，王女士簽字的同意書存在以下問題：同意書標(biāo)題有修改，雙方對(duì)標(biāo)題修改無爭(zhēng)議的話，應(yīng)當(dāng)視為同意書針對(duì)的對(duì)象是“附件拆除”；如果醫(yī)方認(rèn)為矯正結(jié)束是真實(shí)的，那么該份同意書標(biāo)題無需修改，顯然醫(yī)方的說法站不住腳；同意書并未就矯正服務(wù)其他事項(xiàng)作出說明，鑒于患者是中途要求拆除附件，要想達(dá)到服務(wù)真正結(jié)束的效果，醫(yī)方應(yīng)就矯正服務(wù)合同作出說明，但從同意書的內(nèi)容看，醫(yī)方說法難以采信。此外，該同意書系醫(yī)方的制式文本，其設(shè)置的條款均為格式條款，同意書中的“經(jīng)檢查，該患者因矯正尚未結(jié)束，患者要求提前結(jié)束拆除矯正器，若因此出現(xiàn)任何問題本院概不負(fù)責(zé)”符合提供格式條款一方不合理地免除其責(zé)任的情形，應(yīng)屬無效。

追問：面診醫(yī)生是否涉嫌非法行醫(yī)

“接待我的面診醫(yī)生完全不參與治療方案包括后續(xù)的跟進(jìn)，只是處理客情面談，正常醫(yī)院的面診醫(yī)生要有專業(yè)性，能夠給出專業(yè)意見、了解后端的實(shí)際操作情況，然而這家機(jī)構(gòu)的面診醫(yī)生像美容院的營(yíng)銷顧問一樣，有沒有從醫(yī)資質(zhì)也不確定。操作的孫醫(yī)生比較了解拔牙洗牙，但在矯正操作的一些細(xì)節(jié)問題上‘一問三不知’，往往要咨詢牙套的廠家如何操作，而且，孫醫(yī)生關(guān)于我牙齒問題的前后表述也不一致?！蓖跖咳缡潜硎尽?/p>

王女士告訴記者，目前，接待她的面診醫(yī)生和孫醫(yī)生均已離職。

王女士表示孫醫(yī)生對(duì)她牙齒問題前后表述不一致（孫醫(yī)生已離職，其使用的醫(yī)方聊天賬號(hào)目前由后來的醫(yī)生使用）。消費(fèi)者供圖

針對(duì)王女士的質(zhì)疑，記者在3月4日一并向格倫菲爾口腔求證“牙齒矯正的流程及接待王女士的面診醫(yī)生是否具有從業(yè)資質(zhì)”。上述工作人員表示稍后會(huì)有負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，但截至記者發(fā)稿，并未收到回復(fù)。

王久成表示，本事件中，面診醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行了診查并提出診療方案，符合醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為，但如果本事件中的面診醫(yī)生未取得醫(yī)師資格，那么其從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)屬于違法。黃啟瑞同樣表示，牙齒矯正醫(yī)生需要取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證，如果面診醫(yī)生未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證卻以醫(yī)生自居，不僅違反民法、行政法規(guī)，還有可能觸犯刑法。

記者了解到，格倫菲爾口腔旗下機(jī)構(gòu)人員曾因非法執(zhí)業(yè)被罰。2023年5月，深圳四達(dá)格倫菲爾口腔門診部被深圳市南山區(qū)衛(wèi)生健康局罰款5萬元，違法事實(shí)為2023年2月23日使用一名非醫(yī)療衛(wèi)生人員藍(lán)某某為患者朱某某開展口腔診療的執(zhí)業(yè)活動(dòng)；未給從事放射工作的人員李某辦理《放射工作人員證》，于2023年2月23日為患者朱某某開展放射影像工作。此外，格倫菲兒口腔旗下機(jī)構(gòu)還多次因違法廣告被處罰。2024年3月4日，深圳曬布格倫菲爾口腔門診部因發(fā)送違法廣告被罰款2000元；2024年1月11日，深圳江南格倫菲爾口腔門診部發(fā)布未經(jīng)審查的醫(yī)療廣告，被罰款2000元。

格倫菲爾口腔旗下機(jī)構(gòu)曾因人員非法執(zhí)業(yè)被罰。資料圖片

消費(fèi)提示：

謹(jǐn)慎選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)

除了格倫菲爾口腔，記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上看到，還有很多在其他口腔連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了矯正的消費(fèi)者因難以達(dá)到預(yù)期、主治醫(yī)生不穩(wěn)定、退費(fèi)難等原因而進(jìn)行投訴，涉及美奧口腔、佳美口腔等。

天津消費(fèi)者李女士在電話中告訴記者，她自2018年7月開始在天津的一家美奧口腔做牙齒矯正，先是交了全款4.2萬元。后來因時(shí)間過長(zhǎng)，在醫(yī)方要求下補(bǔ)交1萬元繼續(xù)治療。2023年9月，她去復(fù)查時(shí)突然被告知主治醫(yī)生已經(jīng)離職，接手的院長(zhǎng)說治療方案從一開始就實(shí)現(xiàn)不了，沒辦法繼續(xù)矯正。她要求退全款但遭到拒絕。她表示，矯正后出現(xiàn)牙縫變大、對(duì)冷熱更加敏感等癥狀，但醫(yī)生告訴她這屬于正常現(xiàn)象。截至記者發(fā)稿，李女士已和醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)成和解。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著年輕人對(duì)牙齒矯正的熱情和積極性持續(xù)高漲，涉醫(yī)美口腔護(hù)理糾紛顯著增多。上海市徐匯區(qū)人民法院此前發(fā)布的一份醫(yī)療糾紛案件審判白皮書顯示，涉醫(yī)美口腔護(hù)理案件中，醫(yī)患雙方溝通不充分易導(dǎo)致糾紛、醫(yī)方對(duì)患者以格式化告知居多。

黃啟瑞表示，消費(fèi)者選擇牙齒矯正與機(jī)構(gòu)簽訂書面文件時(shí)，要確保文字表達(dá)明確、沒有歧義。如若遇到糾紛，注意保留證據(jù)，最好能全程留痕，以便后期維權(quán)。

中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)全科口腔醫(yī)學(xué)專委會(huì)主任委員、中日友好醫(yī)院口腔醫(yī)學(xué)中心主任徐寶華對(duì)記者表示，最常出現(xiàn)的正畸失誤或失敗原因是“不具備正畸臨床專業(yè)技能的全科醫(yī)生在開展正畸”。他認(rèn)為，大量的全科醫(yī)生在僅有廠家認(rèn)證的情況下就開始從事正畸，與大量想要正畸的人迎面對(duì)上，這個(gè)問題已不容忽視。

記者了解到，正畸療程一般為2至3年不等，漫長(zhǎng)的正畸治療過程也可能增加并發(fā)癥的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。2020年12月29日，中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)發(fā)布的《維護(hù)牙周健康的中國(guó)口腔醫(yī)學(xué)多學(xué)科專家共識(shí)（第一版）》顯示，正畸治療過程中可能出現(xiàn)牙周并發(fā)癥，包括牙齦炎和牙周炎，如牙周病如果未得到控制，正畸治療可加重牙周組織的破壞，表現(xiàn)為牙周腫脹、溢膿，晚期出現(xiàn)牙齒松動(dòng)。

王久成表示，牙齒矯正是一種醫(yī)療行為，消費(fèi)者應(yīng)選擇具有資質(zhì)的正規(guī)機(jī)構(gòu)購(gòu)買其服務(wù)范圍內(nèi)的診療項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)對(duì)所做項(xiàng)目的內(nèi)容充分了解，與主診醫(yī)師充分溝通，知悉項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)與禁忌，客觀理性作出選擇。