中國消費者報報道（記者徐文智文/攝）2月9日（農(nóng)歷除夕）18時許，陜西省西安市的街道上，往日人們習(xí)以為常的汽車尾燈長龍悄然不見，道路兩側(cè)行人歸家的腳步急促。伴著廣播里的聲聲祝福，一場期盼已久的家人團圓與親情歡聚漸漸呈現(xiàn)。夜幕緩緩落下，龍年的鐘聲更近了。

18點30分左右，夜色彌漫，將陜西省市場監(jiān)管局門口懸掛的4盞大紅燈籠襯托得更加明亮。位于一樓的12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)燈火通明，紅彤彤的燈、喜氣洋洋的福字，洋溢著春節(jié)的喜慶氛圍。

除夕夜，陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心入口處張貼著大紅福字，洋溢著節(jié)日氣息。

等待

12315中心主管馬沛告訴《中國消費者報》記者，除夕當(dāng)天8點至18點值班的15名工作人員剛剛已經(jīng)打卡下班；10點開始值班的12名坐席將在19點與除夕夜值班的4位同事交接。

“可能是大家都在返鄉(xiāng)途中，也可能是正享受其樂融融的年夜飯，這會兒打進來的電話很少?！甭犞R沛的介紹，記者看到在除夕夜值班的4位工作人員已經(jīng)陸續(xù)到崗。此刻，12315中心大廳內(nèi)，即將下班的12位坐席仍目不轉(zhuǎn)睛地盯著電腦屏幕，馬上接班的4位坐席熟練地相繼戴上耳麥。此刻，這是一場特別的“維權(quán)接力”，下班的人有著特別的期待，上班的人也有著特別的心緒。

在12315中心工作了1年多的趙白璐接完一個咨詢電話后，準(zhǔn)備下班。“我家住在高陵區(qū)，家里人已經(jīng)將年夜飯準(zhǔn)備好了，我感覺有點迫不及待?！壁w白璐微笑著說。

“以前除夕也值過班，但那時候還沒有實行24小時工作制，下午6點就可以下班回家了?！痹?2315中心工作了10年多的崔歡歡一邊站起身準(zhǔn)備回家一遍說，“如今，堅守崗位的時間延長了，身上的責(zé)任自然也就更大了”。

去年剛大學(xué)畢業(yè)的“00后”孔子琪給自己桌上的1.5升容量暖水杯灌滿了熱水，開始為除夕夜值班做好準(zhǔn)備?！靶U興奮的，工作后第一次過年就是在除夕夜值班。在維權(quán)崗位上堅守，這是我對家人最好的拜年方式?！笨鬃隅鲀裳哿林狻?/p>

12315中心大廳內(nèi)，閃爍著一雙雙等待的雙眸，大廳外，三秦大地上亮著萬家燈火，升騰起團圓的裊裊炊煙。

除夕夜，4位堅守崗位接聽消費者電話的12315中心工作人員。

堅守

除夕當(dāng)天19點后，12315中心大廳內(nèi)只剩下4位工作人員，他們是趙菁婧、馬豆豆、張倩倩和孔子琪。除夕之夜，他們徹夜值守，傾聽消費者的呼聲、接受消費者的投訴，守望萬家燈火。

94歲的奶奶給了孫女趙菁婧最大的支持?！敖衲?，奶奶的最大心愿就是全家人能夠一起開開心心吃個年夜飯，在北京、上海、寧夏的親人們?nèi)枷敕皆O(shè)法回到了西安，我卻要在除夕夜值班，心里有點難受。奶奶聽說后跟我說，‘我也是一名老黨員，這點覺悟還是有的，這個時刻更需要你們堅守崗位?！谀棠痰陌才畔?，我家的年夜飯改到了中午，一家人在一起包餃子，讓我十分感動。”在12315中心工作了9年的趙菁婧對《中國消費者報》記者說。

往年，馬豆豆都會回家鄉(xiāng)過年，今年，她愛人給她的最大驚喜就是說服了雙方父母，都到西安團聚，讓除夕值班的她依然能品嘗到家的味道。“我父母都在陜北。往年都是回老家，陪家人一起過年。今年得知我不能回老家團聚，我愛人悄悄地跟我父母和公婆聯(lián)系，說服老人們都到西安來，在西安吃團圓飯、過大年。雖然不能守歲吃年夜飯，但是明天下班回到家里依然還能品嘗家的味道，這種感覺真的很幸福?！瘪R豆豆對記者這樣說道。

張倩倩3歲的女兒還在老家等著除夕夜值班的媽媽回家。透過手機屏幕，看著手機視頻里女兒的模樣，一份牽掛一份思念剎那間涌上了她的臉龐。“女兒一直在老家住，由爺爺奶奶照看，與我們兩口子聚少離多。爺爺奶奶總是跟孩子說等到過年爸爸媽媽就回來了，所以，女兒一直盼著過年。我已經(jīng)早早訂好了回家的高鐵票，明天下班后就可以回去看我的‘小棉襖’了。”張倩倩動情地說。

過去，孔子琪在年三十盼著收紅包、吃年夜飯，與家人一起開心守歲；如今，走出校門成為一名消費維權(quán)戰(zhàn)線的工作人員，她頓感職責(zé)重大、使命光榮?！叭ツ?月大學(xué)畢業(yè)后，很榮幸來到12315中心成為一名接線員。這是我工作后的第一個春節(jié)，剛好要在除夕夜值班，還挺期待的。過去總讓父母操心，在他們眼里就是個長不大的孩子，如今可以告訴他們我已經(jīng)長大了，可以肩負重擔(dān)，為社會做貢獻。”孔子琪對除夕夜值班信心滿滿。

團圓

在記者80多分鐘的采訪過程中，4位值班人員先后接聽了36位消費者的電話咨詢與投訴：在網(wǎng)絡(luò)平臺訂年夜飯，2小時還沒有收到，消費者急切地投訴；在收看春晚的喜慶時刻，村里突然遭遇停電事故，消費者焦急地尋求幫助；單位突然安排工作，無法如期踏上歸途，退機票遭遇高額退票費，消費者對航司退票規(guī)則提出質(zhì)疑……

每一次來電，12315熱線里都傳遞出消費者的呼聲；每一次接聽，12315中心工作人員都認(rèn)真記錄、詳細解答，快速轉(zhuǎn)辦、熱情服務(wù)。這一夜，4位值班人員暫別自己的“小家”，為了“大家”的團圓幸福堅守崗位、執(zhí)著守候。

結(jié)束采訪后，記者走出陜西省市場監(jiān)管局大樓?；仡^看去，12315中心的燈光穿透厚厚的玻璃幕墻在寒冷的空氣里播撒著希望的暖色，廣播里傳出龍年春晚的歡歌笑語，而在包括12315中心工作人員在內(nèi)的各條戰(zhàn)線上，無數(shù)人正默默守候，萬戶千家團圓歡聚、萬家燈火明亮璀璨。