中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）2023年9月至11月，既有我國傳統(tǒng)消費(fèi)市場的“金九銀十”，也有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所特有的“雙11”大促。作為疫情轉(zhuǎn)段后消費(fèi)復(fù)蘇的第一年，第四季度消費(fèi)市場穩(wěn)步回升。日前，中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合淘天集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2023年第四季度報(bào)告》顯示，受大促影響，2023年四季度電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)向上波動明顯，各平臺紛紛將提升消費(fèi)全鏈條服務(wù)水平作為增加用戶黏性的“殺手锏”。

大促影響指數(shù)明顯向上波動

2023年9月至11月，電商消費(fèi)維權(quán)總指數(shù)均值為136，同比增長52個點(diǎn)、環(huán)比增長26個點(diǎn)，整體在較正常區(qū)范圍內(nèi)波動，從指數(shù)趨勢看，“雙11”期間電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)明顯上升。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月—2023年11月）

各平臺在“雙11”期間競相“卷”價(jià)格。作為阿里巴巴架構(gòu)重組、淘寶天貓集團(tuán)獨(dú)立后的第一個“雙11”，天貓首次提出“全網(wǎng)低價(jià)”，大規(guī)模推出官方直降、立減，且優(yōu)惠商品有明顯的“閃電標(biāo)”，其核心目標(biāo)是要讓用戶“來更多、買更多、留更多”。同時(shí)，直播營銷模式也大大激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)沖動，但平臺數(shù)據(jù)也顯示，大量消費(fèi)糾紛也隨之產(chǎn)生。

歷年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)變動趨勢顯示，每年“雙11”前，指數(shù)都會在季度中間月份略微有所爬升并在整個季度持平穩(wěn)態(tài)勢，最后探入樂觀區(qū)。但2023年“雙11”，受預(yù)售機(jī)制不斷完善、發(fā)貨物流體驗(yàn)整體提升、平臺活動不斷優(yōu)化等因素影響，大幅提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)預(yù)期，而因促銷活動、價(jià)格、商家發(fā)不出貨、物流集中、退貨集中等問題造成了各類糾紛提前至11月份爆發(fā)，導(dǎo)致指數(shù)由較樂觀區(qū)爬升至正常區(qū)。

預(yù)計(jì)由于耐用品售后服務(wù)周期長，其中因質(zhì)量問題的退換維修等售后糾紛問題將在下一季度出現(xiàn)明顯變化。

服務(wù)消費(fèi)成未來經(jīng)濟(jì)增長重要支撐

從2023年8月開始，國家統(tǒng)計(jì)局首次增加發(fā)布服務(wù)零售額數(shù)據(jù)，旨在反映以貨幣形式銷售的服務(wù)的價(jià)值。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年9月至11月，服務(wù)零售額增速持續(xù)提升，2023年1月至11月，服務(wù)零售額同比增長19.5%，增速比2023年1月至10月加快0.5個百分點(diǎn)。

消費(fèi)領(lǐng)域的新產(chǎn)品、新場景、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)消費(fèi)市場活力。2023年12月29日，飛豬發(fā)布《2023年度“囤旅游”報(bào)告》顯示，“囤旅游”的消費(fèi)者規(guī)模同比2022年增長超100%。有關(guān)部門數(shù)據(jù)顯示，2023年11月，全國電影票房收入同比增長近2倍。

國家廣告研究院研究員馬旗戟認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)增長的主動力，是未來方向，在有形商品基本滿足消費(fèi)者需求之后，無形的服務(wù)逐步成為消費(fèi)和生活需求的重要內(nèi)容。服務(wù)零售額指標(biāo)的推出，為進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化社會消費(fèi)指標(biāo)體系做了有益探索和基礎(chǔ)鋪墊。

提升售后服務(wù)水平增加用戶黏性

在激烈的價(jià)格競爭之外，電商平臺在售后服務(wù)上也競相發(fā)力，希望通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加平臺黏性。

近日，淘寶、京東相繼公示了最新的平臺爭議處理規(guī)則和售后服務(wù)管理規(guī)則。其中均明確，在一定條件下，消費(fèi)者可向商家發(fā)起退款不退貨，即“僅退款”的申請。由拼多多推出的“僅退款”規(guī)則，至此已成為包括直播平臺抖音在內(nèi)電商平臺的通行規(guī)則。

“僅退款”在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但對于商家來說，也意味著增加了不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)了解，淘寶對此提出了大數(shù)據(jù)解決方案，將根據(jù)賣家的實(shí)際經(jīng)營作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。另外，淘寶還為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起復(fù)核申訴。

上門換新是天貓超市為消費(fèi)者提供又一項(xiàng)新增售后服務(wù)。消費(fèi)者的申請通過后，天貓超市的合作物流人員便會上門取回貨物，并將新貨送到消費(fèi)者手中，從而確保換貨過程的便利快捷。

優(yōu)化服務(wù)鏈條提升消費(fèi)體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)上，銷售全鏈條的體驗(yàn)越來越受到消費(fèi)者的重視，因此，電商平臺也通過多種手段提升消費(fèi)者在消費(fèi)各個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。

商家客服是消費(fèi)者咨詢求助的第一道響應(yīng)人，近年來，為了提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，淘天平臺向商家發(fā)布了一系列商家客服考核規(guī)范。前不久，淘天“商家平臺&開放生態(tài)部”聯(lián)合“用戶平臺&阿里媽媽事業(yè)部”開發(fā)了商家客服產(chǎn)品專項(xiàng)提升項(xiàng)目，優(yōu)化了一系列客服接待基礎(chǔ)工具，幫助商家客服最大程度提質(zhì)增效。在客服產(chǎn)品灰度測試期間，日活量超過240萬，商家非常滿意度達(dá)63%、整體滿意度高達(dá)87%。

在人工智能時(shí)代，電商平臺又迎來一個新的購物場景——生成式AI智能導(dǎo)購。2023年9月13日，淘寶開放大模型原生AI應(yīng)用“淘寶問問”。同日，通義千問正式向公眾開放。

據(jù)了解，“淘寶問問”接入的正是通義千問大模型底座，可以認(rèn)為這是一個內(nèi)嵌在淘寶里的“ChatGPT”。消費(fèi)者可以在應(yīng)用測試版頁面直接提出各種問題，文字或語音皆可，“淘寶問問”會生成文字、圖片、視頻、音頻等多模態(tài)的信息作為回復(fù)。