中國消費者報報道（記者聶國春）中央金融工作會議明確提出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數字金融五篇大文章。如何加快發(fā)展數字金融？日前，中國金融認證中心在“第十九屆（2023）數字金融聯合宣傳年年度活動”上發(fā)布的《2023中國數字金融調查報告》（以下簡稱《報告》）指出，隨著銀行業(yè)數智化轉型向縱深推進，手機銀行新客增速見頂，用戶運營成為最核心的存量增長手段。商業(yè)銀行要以數字安全為基礎，轉變經營思維，以端、場景、云、平臺、生態(tài)、AI、數據七大核心用戶服務要素為抓手，推動全面數字化轉型。

新客增速見頂 用戶活躍度不高

個人數字金融目前有網上銀行、手機銀行、公眾號和電話銀行幾大渠道?！秷蟾妗凤@示，近三年，網上銀行的用戶比例分別為63%、66%和60%，手機銀行分別為81%、86%和86%。

“調研數據顯示，網上銀行用戶比例較去年均有所下降，手機銀行則持平。”中國金融認證中心副總經理張野介紹說，從渠道重合度來看，手機銀行和網上銀行具有高度互補性，用戶也逐漸形成了以手機銀行為主、其他渠道為輔的使用習慣。

調研還發(fā)現，超六成用戶將手機銀行的定位從傳統(tǒng)的金融業(yè)務辦理逐漸轉變?yōu)楸忝穹辙k理中心；資產管理中心與優(yōu)惠活動參與中心也變得尤為重要，手機銀行已不再是單一的金融業(yè)務辦理中心，而是逐步向綜合生態(tài)轉變，逐漸從“工具” 進化為“生活伙伴”。

數據顯示，有七成用戶高頻使用手機銀行和網上銀行進行賬戶查詢和轉賬匯款。不過，隨著金融服務需求多樣化，用戶不再僅僅是為了辦理業(yè)務而選擇打開手機銀行，而是還會瀏覽其他功能，使用習慣更靈活。此外，超六成用戶使用過“生活服務”板塊，其次是“理財業(yè)務”板塊。其中，手機銀行生活繳費功能的使用率明顯上升，而網上銀行轉賬匯款和投資理財功能使用率明顯下降。

各類新型業(yè)務的推出，有效提升了用戶的使用黏性。不過，內存焦慮、流程復雜是手機銀行的關鍵痛點，占用內存大和安裝程序繁瑣大大降低了用戶繼續(xù)使用意愿。同時，手機銀行同質化嚴重，用戶粘性低、活躍度不高等問題也逐漸凸顯，高頻用戶（每周至少使用兩次）的使用頻率持續(xù)下降， 較2022年下降4個百分點。

“加減法”頻現 探索轉型方向

對于數字金融存在的問題，各大銀行顯然也深有體會，并為此不斷迭代產品。

11月30日，光大銀行信用卡升級推出陽光惠生活APP8.0版，內嵌了美團外賣、商超和到店甄選等優(yōu)質消費場景及權益。而在此前，招商銀行掌上生活APP也宣布全新升級，上線“銀聯云閃付網絡支付平臺”，支持用戶在銀聯網絡商戶中使用等。

記者注意到，近年來，各大銀行紛紛通過“做加法”來升級手機銀行APP。財富管理、生活繳費、適老化改造、打造數字金融生態(tài)等成為了手機銀行功能服務升級的重要方向。一些銀行把“投資理財”放入首頁的常用功能，并區(qū)分活錢管理、穩(wěn)健投資與進取投資等；一些銀行則增加生活類功能，買票、購物等通過手機銀行APP就可以實現。

在APP持續(xù)升級的同時，也有一些銀行選擇“做減法”。日前，江蘇紫金農商銀行、寧夏黃河農商銀行分別在公告中透露，手機銀行APP與直銷銀行APP于10月8日進行全面整合、優(yōu)化升級。因產品策略調整，旗下金喜鵲直銷銀行APP于9月26日關停下線。根據中國互聯網金融協(xié)會的公示，截至9月28日，今年共有近20家銀行的46款APP產品主動申請注銷備案。

在中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊看來，目前，手機銀行業(yè)整體發(fā)生變革，從“老三樣”變成“新三樣”，即從重建設、強維護、嚴風控轉向重視智慧運營、智能風控和情感體驗。以工商銀行手機銀行“幸福生活版”為例，工商銀行積極布局適老化改造，為老年客戶提供更加便捷性、人性化的服務，進一步提升了金融服務的適老化程度。

存量時代提升服務能力是首選

貝塔數據創(chuàng)始人兼CEO李守國表示，手機銀行客戶經營已從增量時代轉入存量時代。在流量紅利逐漸減弱的形勢下，繼續(xù)粗放式利用客戶資源，會面臨較大的客戶流失壓力，銀行急需提升手機銀行服務客戶的能力。他認為，手機銀行應當運用理財陪伴、精準推薦、智能投顧服務等手段，為客戶提供更優(yōu)質的理財服務，提升存量客戶信任度、成交轉化率，進一步用口碑、轉介獲得更多增量用戶。

清華大學五道口金融學院副院長、金融學講席教授張曉燕則認為，金融行業(yè)是信息和數據密集行業(yè)，銀行業(yè)許多場景非常適合大語言模型的應用和落地，包括負債業(yè)務、資產業(yè)務、中間業(yè)務等。例如，基于大語言模型的智能客服可以協(xié)助優(yōu)化存款業(yè)務流程，同時節(jié)省人力成本，提升服務效率。智能信貸可根據用戶信用資料提供針對性的貸款方案；智能營銷通過用戶資產、負債、風險行為等資料，基于不同場景，識別和預測客戶的信貸需求和偏好，針對性服務用戶；智能支付可提高支付結算安全性和便捷性；智能投顧可根據用戶風險偏好，推薦個性化理財建議，助力銀行代銷理財產品。不過，張曉燕也指出，銀行業(yè)大語言模型落地同樣面臨很多風險和挑戰(zhàn)，比如大語言模型可能導致銀行機密數據和客戶隱私泄露，相關監(jiān)管部門應及時制定規(guī)章制度，指引行業(yè)健康發(fā)展。

采訪中，專家們一致認為，銀行數字化轉型必須以安全為基礎，以場景化、智能化、敏捷化、生態(tài)化、開放化和移動化為策略，通過開放合作的頂層機制、持續(xù)變革的數字入口增強銀行生態(tài)力、場景力和敏捷力，有效提升終端用戶體驗。