中國消費者報報道（記者聶國春）隨著銀行數(shù)字化轉型提速，金融業(yè)務線上化按下快進鍵。在12月5日至9日舉行的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周”上，中國金融認證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調查報告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評測》（以下簡稱《綜合評測》）顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長。

對于個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行，消費者如何看待？消費者更喜歡用哪種數(shù)字金融渠道來辦理銀行業(yè)務？作為使用量最大的手機銀行，又存在哪些痛點，該如何改進？《綜合測評》認為，銀行業(yè)零售客戶結構橫跨Z世代到老年一代，基于成長背景、風險偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對銀行服務的需求大相徑庭。如何針對不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務，是銀行需要思考的主要問題。

手機銀行使用最多

《綜合測評》顯示，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢，受到眾多用戶的認可。2022年，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%；個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%；微信銀行用戶使用比例達55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。渠道重合度方面，手機銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，達56.8%，而手機銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個渠道的重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進行功能切換。

使用頻率方面，個人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。個人手機銀行用戶使用頻率也有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。微信銀行、微信小程序操作便捷且無需下載安裝，因而也受到用戶青睞，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次微信小程序。

相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務辦理渠道?！毒C合測評》顯示，微信銀行和微信小程序辦理業(yè)務有限，主要是賬戶查詢、生活繳費、優(yōu)惠活動/積分兌換等基礎類業(yè)務。網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務場景是轉賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%），其次是生活繳費和投資理財。而手機銀行除了上述業(yè)務，還可以辦理網(wǎng)絡支付、信用卡服務、個人貸款、銀行開戶等。

仍存諸多痛點

顯然，手機銀行是數(shù)字金融的焦點。因此，加速迭代手機銀行APP，已成為各家銀行加速搶占數(shù)字化經(jīng)營的“兵家必爭之地”。來自易觀千帆的用戶體驗分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月份至10月份，67家銀行機構的手機銀行App版本迭代次數(shù)達496次。記者了解到，僅今年11月，就有工行、交行、浙商銀行等多家銀行上線了手機銀行新版本。

不過，“個人手機銀行使用中仍存在痛點，如占用內(nèi)存、擔心安全和系統(tǒng)運行不穩(wěn)定是典型痛點表現(xiàn)?！薄毒C合測評》指出，相比去年，“手機銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個人手機銀行使用中最大的痛點（24.4%），多數(shù)受訪的Z世代用戶表示因部分手機銀行APP占用內(nèi)存較大，他們轉而選擇小程序查詢賬戶明細。

隨著用戶個人隱私保護意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質疑手機銀行的安全性，擔心隱私泄露和資金安全。部分用戶關注操作流暢性，約22.6%的用戶認為手機銀行系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，會遇到閃退、卡頓等情況。

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來，手機銀行還存在著三方面的問題和不足，表現(xiàn)為重技術開發(fā)而輕日常運營、重注冊用戶而輕活躍用戶、重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗?！霸跀?shù)字化轉型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款APP，這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。”董希淼說。

發(fā)展進入新階段

相關數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，中國手機銀行月活用戶規(guī)模高達5.42億戶，同比增長12.7%。目前，多數(shù)商業(yè)銀行手機銀行的零售產(chǎn)品覆蓋率已接近100%，交易替代率超過90%。

那么，在跑馬圈地后，該如何完善手機銀行服務，推進銀行的數(shù)字化轉型，更好地服務零售客戶？

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡金融部總規(guī)劃師楊宇紅表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，用戶習慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式。農(nóng)行以此為服務理念，始終堅持“一個APP”策略，同時推出掌銀鄉(xiāng)村版、大字版以及藏語等多語言版本，將服務范圍延伸至縣域、銀發(fā)、少數(shù)民族等客群，很好地平衡了一個APP與多樣化服務的矛盾。農(nóng)行將于12月隆重推出掌銀8.0版，通過持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務，反復打磨用戶體驗，著力解決用戶旅程中遇到的斷點、堵點和痛點問題。

渤海銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理蔣海燕認為，手機銀行是客戶服務的主渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新的主戰(zhàn)場和場景建設的主陣地。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉型中，手機銀行要發(fā)揮更重要的作用，就必須重視兩大抓手：一是持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，提高客戶體驗滿意度；二是堅持科技賦能，構建以客戶為中心的數(shù)字化運營模式及路徑。

對于如何持續(xù)提升手機銀行的產(chǎn)品服務能力，不斷深化手機銀行的迭代升級，工商銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理趙磊認為，銀行要做好四個方面的促進工作，即促進客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化、業(yè)務經(jīng)營的平臺化、金融服務的場景化、技術創(chuàng)新的價值化。

趙磊建議，積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務能力。同時，將高質量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機銀行，將最新技術成果優(yōu)先在手機銀行應用。此外，踐行體驗至上，安全第一原則，完善評價體系。建議從群眾滿意總視角出發(fā)，積極推動建立完善、合理、公認的手機銀行評價體系，準確反映手機銀行服務大眾的綜合水平。