中國消費者報報道（記者張文章）外地游客因逗留時間短，遇到旅游糾紛想要維權(quán)實屬不易，畢竟行政調(diào)解不具備強制力，訴訟維權(quán)又費時費力，很多糾紛，最后都不了了之。對此，福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會等部門以外地游客異地消費糾紛多、維權(quán)難影響旅游發(fā)展問題為切入點，緊扣平潭國際旅游島軟環(huán)境建設(shè)，深入分析旅游消費維權(quán)短板問題，找準(zhǔn)游客期盼，自去年4月起建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機制，政府出資成立先行墊付資金池，引入?yún)^(qū)消費者協(xié)會作為“先行墊付、代位追償”實施主體，補齊制度短板，取得良好成效，為全國涉旅消費先行賠償制度作出了有益的探索和具體實踐。

四方簽訂旅游消費糾紛協(xié)同合作機制

當(dāng)前，旅游已成為居民日常消費的熱點，伴隨而來的是異地消費維權(quán)難題。一旦出現(xiàn)消費糾紛，游客往往要耗費大量時間、金錢、精力來處理，給旅游消費者帶來巨大的困擾，也容易給旅游目的地帶來負(fù)面影響。

為切實保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益，提升平潭旅游服務(wù)品質(zhì)，2022年4月，平潭綜合實驗區(qū)管委會聚焦旅游消費的痛點、難點問題，創(chuàng)新旅游消費維權(quán)新模式，出臺《旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。隨后，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局會同區(qū)人民法院、區(qū)黨工委政法工作部及區(qū)消費者協(xié)會制定《關(guān)于建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機制的實施意見》，明確四方協(xié)作和“先行墊付、代位追償”實施過程中應(yīng)遵循的高效便利、依法辦理、宣傳引領(lǐng)三個基本原則，提出了優(yōu)先調(diào)解、先行墊付、追償訴訟等10條具體舉措，以此形成由行政調(diào)解機關(guān)、司法機關(guān)、公益律師主管部門和消費者協(xié)會共同參與的協(xié)作模式，推動機制各環(huán)節(jié)層層相扣、無縫對接。同時，積極探索智慧賦能，推動“線上+線下”雙渠道自由選擇，依托人民法院開發(fā)的“多元調(diào)解”微信小程序?qū)崿F(xiàn)云端調(diào)解及調(diào)解過程證據(jù)固定，為各方游客提供便捷途徑，更好地滿足了旅游消費者的多元需求。

2022年4月15日，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局正式印發(fā)《平潭綜合實驗區(qū)旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”實施細(xì)則（試行）》（以下簡稱《細(xì)則》），要求市場監(jiān)管系統(tǒng)各單位按照“高效、便利、可操作”的原則，在消費維權(quán)工作中具體實踐，推動相關(guān)旅游消費糾紛無障礙受理、同標(biāo)準(zhǔn)處理、高效率辦理，降低維權(quán)成本。

平潭綜合實驗區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會副秘書長陳江璐告訴《中國消費者報》記者，“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調(diào)解未果的，根據(jù)投訴承辦單位作出的調(diào)解意見，由區(qū)消費者協(xié)會征得投訴人同意取得代位權(quán)，先行支付投訴人墊付款。區(qū)消費者協(xié)會墊付后，免費負(fù)責(zé)開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權(quán)進(jìn)行追償，屆時人民法院將啟動快審機制。

先行墊付可在“暢游平潭”小程序線上申請。資料圖片

為確保旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制能夠高效運行，《辦法》及《細(xì)則》明確了追償機制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機制須同時具備旅游消費地、經(jīng)營者所在地都在平潭，且糾紛事實清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的情形。同時；還界定了5種不適用情形，如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、不可抗力等。同時，也規(guī)范了墊付追償?shù)某绦?。在先行墊付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請，區(qū)消費者協(xié)會收到符合規(guī)定的材料后，可根據(jù)《調(diào)解意見書》明確的金額，將先行墊付款轉(zhuǎn)入到投訴人賬戶，先行墊付款最高限額為1萬元；在資金追償程序方面，先行墊付發(fā)生后，經(jīng)催告被投訴人10個工作日內(nèi)未將先行墊付款轉(zhuǎn)至區(qū)消費者協(xié)會專項資金賬戶的，區(qū)消費者協(xié)會將提起民事訴訟，并由法院啟動旅游糾紛快審機制?！掇k法》明確了相關(guān)部門在先行墊付機制運作中的主要職責(zé)。區(qū)市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)機制建立、完善、運行以及專項資金監(jiān)管等工作，負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作，協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機制；區(qū)政法工作部會同區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)追償中提供“值班律師”服務(wù)支持；區(qū)消費者協(xié)會作為追償機制的實施主體，負(fù)責(zé)“先行墊付、代位追償”機制的具體實施；區(qū)財金局負(fù)責(zé)機制運行所需50萬資金的保障。

先行墊付決不拖延 代位追償決不手軟

作為一個旅游海島，酒店民宿是旅游消費熱點領(lǐng)域。來自江西的游客陳女士是《辦法》及《細(xì)則》實施后第一個受益者。陳女士原計劃2022年5月來平潭旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了民宿，并預(yù)交了1800元訂金。后因疫情原因，無法按原計劃出行，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅持只能退還一半或更換入住時間。幾次協(xié)商無果，5月24日，陳女士向區(qū)市場監(jiān)管局12315求助。經(jīng)工作人員核實，這起旅游糾紛符合《民法典》中“因不可抗力不能履行民事義務(wù)”的情形，根據(jù)平潭綜合實驗區(qū)新出臺的旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制要求，區(qū)消費者協(xié)會啟動先行墊付程序，5月26日，陳女士就拿回1800元訂金。

這是平潭旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制推出以來發(fā)放的首筆先行墊付款。區(qū)市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人表示，這一筆款項的墊付，既是平潭對游客的承諾，也是平潭樹立良好旅游口碑的決心。

與此同時，針對酒店民宿消費熱點問題，4家協(xié)作單位持續(xù)開展 “送法進(jìn)民宿”活動。平潭綜合實驗區(qū)人民法院在各大民宿發(fā)放法治宣傳冊，以案釋法，闡明民宿違約違法行為后果，對民宿經(jīng)營者加強法治宣傳和教育，提高民宿經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識。區(qū)市場監(jiān)管局在熱點節(jié)慶節(jié)前，多次召開住宿業(yè)價格監(jiān)測部署會暨提醒告誡會，要求經(jīng)營者嚴(yán)格遵守《價格法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，認(rèn)真落實明碼標(biāo)價制度，切實做到價費公示、價簽價目齊全、標(biāo)價內(nèi)容真實準(zhǔn)確，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用，切實做到依法經(jīng)營、誠實經(jīng)營。

平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對民宿進(jìn)行檢查。資料圖片

前不久，多名省外游客來平潭旅游時，向同城新能源科技有限公司租用汽車并繳納押金，游客歸還汽車時，該公司以各種借口拖延退還押金，拖欠金額共計3820元。平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，組織調(diào)解，但調(diào)解無果。經(jīng)評估后認(rèn)為幾名游客符合該區(qū)旅游消費“先行墊付、代位追償”機制要求，區(qū)消費者協(xié)會果斷向游客先行墊付押金后，再受游客委托向經(jīng)營者追討押金，并由平潭綜合實驗區(qū)黨工委政法工作部提供法律服務(wù)支持。最終經(jīng)區(qū)人民法院組織訴前調(diào)解，該公司在3天后全額支付了區(qū)消費者協(xié)會的墊付款。

今年6月8日，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局接到游客張先生投訴，稱他于5月30日預(yù)訂了平潭金井片區(qū)一家酒店6月8日至10日帶院子的107房型，并預(yù)付了2600元房費。6月7日下午，商家突然聯(lián)系張先生稱107房被一家旅游團(tuán)隊團(tuán)購，要將他們調(diào)到106號房，張先生拒絕了商家調(diào)房的要求。當(dāng)他按約定時間到達(dá)酒店時，商家拒絕騰出107號房，也拒絕退款。接到投訴后，區(qū)市場監(jiān)管局金井分局調(diào)解人員來到該酒店進(jìn)行調(diào)解，未果。調(diào)解人員指出，商家在明知房間已經(jīng)被預(yù)訂的情況下，重復(fù)接單，收取費用。該酒店“重復(fù)接單”的毀約行為侵犯了消費者的合法權(quán)益，調(diào)解人員向區(qū)消費者協(xié)會申請啟動旅游消費投訴“先行墊付、代為追償”機制，將張先生預(yù)付的2600元房費退付到位。隨后，區(qū)消費者協(xié)會啟動代位追償機制，向該酒店追償，目前政法部門已提供律師服務(wù)支持。

平潭綜合實驗區(qū)人民法院黨組成員陳興表示，為確保追償工作順利進(jìn)行，區(qū)法院還建立專門通道，統(tǒng)一受理此類案件，指定業(yè)務(wù)法庭來專門辦理，案件判決以后，也會指定一個團(tuán)隊全過程處理，全力保障代位追償工作。

放心消費藍(lán)色平潭 全力助推品質(zhì)提升  

旅游是平潭最大的資源。樹立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務(wù)環(huán)境等“軟件”?！跋刃袎|付、代位追償”機制的實施，著力化解游客消費維權(quán)的煩心事、揪心事，有效化解消費維權(quán)成本過高問題，為游客搭建簡明、快捷、權(quán)威的維權(quán)通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費糾紛，有效破解游客“異地維權(quán)”時間長、程序復(fù)雜的問題，避免了游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低了游客的維權(quán)成本，推動了平潭實驗區(qū)旅游服務(wù)品質(zhì)的提檔升級。

據(jù)了解，平潭綜合實驗區(qū)消費者協(xié)會負(fù)責(zé)做好先行墊付信息的收集、披露及管理工作。通過持續(xù)探索推廣、落地應(yīng)用、逐案分析，截至今年11月底，區(qū)消費者協(xié)會已處置8起先行墊付旅游糾紛，墊付追償12506.5元，其中7起已順利完成代位追償，為多名來自上海、廣東、浙江等地游客解決了后顧之憂。按照《細(xì)則》，若先行墊付專項資金不足25萬元，區(qū)市場監(jiān)管局將依照區(qū)消費者協(xié)會申請，向區(qū)財政金融局申請補足50萬元專項資金?！靶〗痤~”撬動“大突破”，有效填補了行政調(diào)解不成功的缺憾，降低了旅游消費者維權(quán)成本。

平潭綜合實驗區(qū)消費者協(xié)會副秘書長陳江璐表示，旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制的實施，符合實驗區(qū)當(dāng)前旅游品質(zhì)提升工作，拓寬了實驗區(qū)旅游消費爭議解決渠道，降低了消費者維權(quán)成本，保障了旅游消費者合法權(quán)益，給游客帶來更好的體驗感，有助于提升實驗區(qū)旅游品質(zhì)，有效解決旅游消費維權(quán)成本過高問題，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者買得放心、用得舒心，全力助推國際旅游島品質(zhì)提升。