中國消費者報報道（記者張文章）福建廈門旅游火爆，如何讓每一趟旅途放心、舒心、暖心？廈門市市場監(jiān)管局強化旅游市場秩序聯(lián)動監(jiān)管機制，制訂旅游市場價格行為合規(guī)指引，分類出臺專項整治工作方案，依法嚴(yán)厲打擊旅游市場價格欺詐、虛假宣傳等市場亂象，大力改善旅游市場秩序，充分保障游客合法權(quán)益，為游客帶來更高品質(zhì)的旅游體驗。

出臺《指引》引導(dǎo)誠信經(jīng)營

鼓浪嶼是廈門知名景區(qū)，這里餐館的菜單標(biāo)示十分清晰。一家閩菜館一份白灼東山小管標(biāo)示“約八兩”，一份皮皮蝦標(biāo)示“8只”，每份菜的分量明確，價格較高的海鮮則使用加粗字體進(jìn)行特別提醒。

出門旅游，許多游客對旅游目的地的吃住購價格情況并不甚知情，擔(dān)心住店被騙、吃飯被宰、游玩遇詐。2023年5月下旬，廈門市市場監(jiān)管局以“為民辦實事”活動為抓手，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在福建省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》根據(jù)《價格法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》等制定，主要內(nèi)容包括價格承諾、合規(guī)建議和風(fēng)險識別，針對廈門市旅游市場商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營特性，進(jìn)行分類細(xì)化指導(dǎo)。

廈門市市場監(jiān)管局、思明區(qū)市場監(jiān)管局、鼓浪嶼市場監(jiān)管所以鼓浪嶼為試點，通過培訓(xùn)、約談、現(xiàn)場檢查等方式大力推行《指引》。根據(jù)《指引》，不少商家主動撤掉了“特價菜”“菜品限量”等容易誤導(dǎo)消費者的標(biāo)示，以誠信經(jīng)營的姿態(tài)迎接八方游客。為最大限度避免產(chǎn)生價格糾紛，不少商家執(zhí)行餐前確認(rèn)制度，即就餐前與消費者確認(rèn)菜品、數(shù)量及價格，消費者簽字確認(rèn)后方可下單，餐后消費者憑簽字單據(jù)買單。以往時不時出現(xiàn)的海鮮“時令價”，也全部調(diào)整為明碼實價。目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營者簽署《價格行為合規(guī)承諾書》，旅游價格行為規(guī)范持續(xù)向好。

同時，廈門市市場監(jiān)管局通過監(jiān)管人員或委托社會志愿者、行業(yè)協(xié)會等組織開展推廣培訓(xùn)，加大對經(jīng)營者的指導(dǎo)力度。2023年7月19日，廈門市集美區(qū)市場監(jiān)管局召開旅游市場價格行為合規(guī)指引推進(jìn)會，引導(dǎo)經(jīng)營者增強社會責(zé)任，保障消費者合法權(quán)益，百名旅游業(yè)經(jīng)營者現(xiàn)場簽訂《價格行為合規(guī)承諾書》。

通過培訓(xùn)、提醒、承諾多種方式，廈門市持續(xù)推進(jìn)旅游市場價格行為合規(guī)指引工作，提高經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺守法，鼓勵經(jīng)營者采用信息化技術(shù)提升價格行為的合規(guī)管理能力，將“事后處罰”變?yōu)椤笆虑爸笇?dǎo)規(guī)范”，參照《指引》加強對價格行為的風(fēng)險管控，維護旅游市場價格秩序，打造一批示范景區(qū)。

深挖“套路” 凈化市場環(huán)境

旅游品質(zhì)是游客最大的關(guān)切。廈門市提出實施2024年“旅游品質(zhì)年”行動。自2023年底以來，廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)接到多名游客關(guān)于“帆船出海一日游”的投訴，游客反映“排隊時間久”“錢花得不值”“沒有宣傳的好看”。部分商家存在的不規(guī)范經(jīng)營行為不僅使游客的旅游體驗大打折扣，還對廈門旅游市場和城市形象造成了一定的負(fù)面影響。但是，由于旅程周折、記憶模糊、人生地不熟等原因，消費者往往說不出究竟哪個環(huán)節(jié)出了問題。

思明區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在為消費者處理投訴、協(xié)商退款、排解憂慮的同時，深挖細(xì)究此類消費糾紛易發(fā)的原因，想方設(shè)法破解可能存在的“套路”。一方面通過現(xiàn)場檢查、召開專項會議等方式約談告誡相關(guān)商戶，另一方面嘗試制造機會抓住不法商戶的“狐貍尾巴”。該局安排工作人員摸排問題線索、聯(lián)系公證處人員取證，同時，聯(lián)合思明區(qū)消費者權(quán)益保護委員會組織了一群“消費體驗官”，以游客的第一視角體驗“出海游”項目。

通過多角度深挖，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)了一些“套路”。不少“黃?！崩糜慰统鮼碚У?、旅游熱情高漲等特點，肆意吹噓自家旅游產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費。他們還會溫馨“提示”游客：“廈門最著名的旅游項目就是帆船游艇，沿?？春０毒€、看海豚、出公海，來回包車很劃算！”“今天帆船游艇都是半價，最后一天優(yōu)惠了！”看似貼心的提示背后，實際上是經(jīng)營者以低價誘導(dǎo)消費，賺取高額抽成。

執(zhí)法人員查封思明區(qū)一家帆船票務(wù)點。資料圖片

1月26日，思明區(qū)市場監(jiān)管局組織執(zhí)法人員，聯(lián)合街道、公安、文旅等部門對位于植物園、中山公園等熱門旅游景點附近的4家票務(wù)點開展突擊檢查，發(fā)現(xiàn)涉嫌存在價格欺詐、虛假宣傳等違法行為，依法責(zé)令停業(yè)整改并立案調(diào)查。與此同時，廈門市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)部門，緊盯輪渡碼頭、植物園、廈大南普陀周邊等熱門景區(qū)及游客聚集點開展聯(lián)合督導(dǎo)執(zhí)法、明察暗訪，針對游客投訴反映的“黃牛”現(xiàn)象進(jìn)行整治。

規(guī)范餐飲 游客吃得放心

買海鮮吃海鮮，是許多外地游客到廈門的必選動作。讓游客沒想到的是，自己買的海鮮重量“縮水”了，所付餐費一半都進(jìn)入了司機的口袋。春節(jié)期間，廈門市市場監(jiān)管部門著力民生關(guān)注熱點，開展規(guī)范旅游餐飲市場秩序?qū)ｍ椥袆雍陀嬃繉ｍ棃?zhí)法行動，針對餐飲行業(yè)投訴舉報比較集中的問題開展聯(lián)合檢查，持續(xù)凈化旅游餐飲市場。

執(zhí)法人員對餐飲店涉嫌商業(yè)賄賂行為進(jìn)行立案調(diào)查。資料圖片

今年1月，在廈門市翔安區(qū)市場監(jiān)管局推動下，由轄區(qū)街道牽頭聯(lián)合交通運輸、文化旅游、城市管理、公安等多部門組成旅游餐飲市場秩序整治工作組。翔安區(qū)市場監(jiān)管局全面梳理分析2023年以來涉旅投訴舉報情況，按圖索驥、精準(zhǔn)定位投訴舉報較集中的海鮮餐飲店，經(jīng)過提前踩點摸排后開展突擊檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，有兩家海鮮餐飲店在消費者付款后，根據(jù)消費金額向消費者乘坐的車輛司機給予返點回扣，最高達(dá)到餐費的50%，涉嫌商業(yè)賄賂。執(zhí)法人員當(dāng)場立案調(diào)查。

執(zhí)法人員查扣鼓浪嶼一家餐飲商家的作弊秤。資料圖片

針對部分農(nóng)貿(mào)市場、海鮮排檔存在使用電子秤計量作弊、螃蟹綁大草等短斤少兩違法行為，廈門市市場監(jiān)管部門重點對海鮮排檔、旅游景區(qū)等場所開展專項檢查。2024年以來，市場監(jiān)管部門已組織開展突擊專項執(zhí)法行動16次，發(fā)現(xiàn)作弊秤20臺，立案8起。針對網(wǎng)紅打卡地“八市”，今年1月，鷺江市場監(jiān)管所采取突擊檢查、“回頭看”、錯峰監(jiān)管等方式，累計檢查經(jīng)營戶600余家次，對作弊電子秤形成“露頭就打、違法必究”的高壓監(jiān)管態(tài)勢。鼓浪嶼市場監(jiān)管所牽頭聯(lián)合鼓浪嶼管委會執(zhí)法中隊，對投訴及輿情較多的海鮮排檔、曾列入鼓浪嶼失信主體名單的餐飲單位開展午間用餐高峰期突擊檢查，共檢查14家大排檔19臺電子秤，發(fā)現(xiàn)1臺遙控作弊秤，當(dāng)場固定證據(jù)并同步移交管委會執(zhí)法中隊立案。翔安區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)一家海鮮餐飲店在用的兩臺電子秤均被篡改軟件，在稱重時通過遙控操作增加重量顯示值，執(zhí)法人員當(dāng)場予以查扣并立案調(diào)查。

廈門市市場監(jiān)管局表示，市場監(jiān)管部門將持續(xù)對坑害游客權(quán)益、破壞旅游市場秩序的違法行為露頭就打、追根溯源、嚴(yán)懲不貸，維護旅游市場秩序，為游客帶來更有溫度、更高品質(zhì)的旅游體驗。