中國消費者報報道（記者馮鐵飛）今年以來，山西省運城市市場監(jiān)管局通過建設12315消費維權(quán)服務站（以下簡稱消費維權(quán)服務站），將線下消費維權(quán)服務站和ODR在線消費糾紛解決功能緊密結(jié)合起來，讓運城市的消費環(huán)境煥然一新，消費者權(quán)益得到充分保障，經(jīng)營主體的誠信意識迅速提高，安全放心的消費環(huán)境讓消費者沒有了后顧之憂，為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展作出了積極貢獻。

服務站線下解民憂

11月1日，運城市吾悅廣場消費維權(quán)服務站接到12345熱線反映，稱消費者竹女士10月28日在吾悅廣場一家店內(nèi)買了件衣服，因店內(nèi)沒有適合的碼數(shù)，她和經(jīng)營者約定將衣服快遞到家。竹女士收貨后發(fā)現(xiàn)，該衣服沒有LOGO，走線歪斜，要求經(jīng)營者退換貨。接到投訴后，消費維權(quán)服務站的工作人員立刻和經(jīng)營者進行了核實。在服務站的協(xié)調(diào)下，經(jīng)營者和竹女士達成一致意見，給她換了其他款式的衣服，竹女士和經(jīng)營者都表示滿意。

11月6日下午，記者來到運城市吾悅廣場客服中心。一上電梯，客服中心柜臺面對電梯的一面特別醒目地標注著“12315消費維權(quán)服務站”，柜臺后的背景墻則標明了“吾悅廣場顧客服務中心”。在服務站左手邊墻上，掛著一個公示牌，公示牌上標明服務站站長是王君，工作人員是賀楠，監(jiān)管人員則是市場監(jiān)管部門的景鵬和相臣兩位同志，每個人的名字底下都注明了手機號。消費者如果在商場內(nèi)遇到消費糾紛，隨時可以聯(lián)系消費維權(quán)服務站或市場監(jiān)管局工作人員。墻上還張貼了消費維權(quán)服務站受理投訴制度、程序、職責及協(xié)商和解制度。

消費維權(quán)服務站設在醒目位置。馮鐵飛/攝

消費維權(quán)服務站公示牌。馮鐵飛/攝

“設立消費維權(quán)服務站的初衷就是要把消費糾紛解決在最基層，既方便了消費者，又能讓經(jīng)營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升?！边\城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華告訴《中國消費者報》記者，從8月初至今，各縣（市、區(qū)）消費維權(quán)服務站已累計接到消費者投訴2357起，已調(diào)解成功2249起，調(diào)解率達99%。

ODR線上辦實事

8月31日，運城市購物中心接到消費者閆女士從ODR平臺反映的情況，稱在購物中心停車非常不方便，要求盡快解決消費者停車難的問題。

運城市購物中心在收到消費者反映后，立即著手研究出臺了措施：錯峰停車，企業(yè)內(nèi)部車輛營業(yè)期間一律不在廣場停放，同時積極與購物中心周邊單位停車場協(xié)調(diào)，極大地方便了消費者停車。閆女士表示滿意。

線上解決消費糾紛不僅給消費者帶來了便利，也消除了線上商家的痛點。

記者在運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報平臺看到，10月12日，一位消費者在運城市一家網(wǎng)絡平臺旗艦店下單購買了一件愛嬡果凍橙，消費者收到貨后反饋商品規(guī)格有問題，該經(jīng)營者ODR專員在線及時聯(lián)系了消費者。結(jié)果顯示，10月17日，協(xié)商訂單全額退款，經(jīng)營者補發(fā)一件其他水果作為補償，雙方達成和解。

位于運城市臨猗縣北辛鄉(xiāng)義堂村的御品一園合作社2019年在網(wǎng)絡平臺開設了“御品一園”旗艦店，目前，合作社年儲藏果品7500噸，產(chǎn)品常年銷往國內(nèi)主要城市。該店訂單量大，由于是生鮮產(chǎn)品，投訴難以避免。“御品一園”積極配合市場監(jiān)管部門加入了ODR行列。負責人趙學升說：“這樣一來，接到投訴就能在線和解。消費者省去了麻煩，我們也不用再跑市場監(jiān)管部門去了?！?/span>

今年，在抓好消費維權(quán)服務站建設的同時，運城市市場監(jiān)管局積極推進在線消費糾紛和解機制（ODR工作機制）建設工作，鼓勵引導經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)（商）會等積極入駐全國12315平臺。目前，已有236家企業(yè)入駐該平臺，已設立消費維權(quán)服務站的經(jīng)營者也實現(xiàn)了全部入駐。

高標準、高質(zhì)量推進

近年來，運城市始終高度重視12315投訴舉報熱線工作，采取一系列措施，完善投訴舉報處置程序，暢通投訴舉報渠道，全力優(yōu)化消費環(huán)境。2023年，在運城市政府工作報告提出要在全面落實省政府17項民生政策、承接12件民生實事的基礎上，再增加4件市級民生實事。其中，建設200個消費維權(quán)服務站就是4件實事之一。同時該項目還被納入到運城市紀委“優(yōu)化營商環(huán)境為民辦實事”項目考核中。

11月6日，記者在運城市山西諾維蘭集團汽貿(mào)公司大門口的房屋頂上，“12315消費維權(quán)服務站”深藍底白字特別鮮明。該服務站站長張凌濤告訴記者，服務站每接到一起投訴，從投訴受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、跟進到處理完回訪，都有專人跟進，最后整理歸檔。張凌濤說，消費維權(quán)服務站成立以來，共接受投訴26件，25件已解決，還有1件在進行中?？蛻艋卦L率100%，滿意率99.1%。

諾維蘭集團汽貿(mào)公司門口鮮明的標志。馮鐵飛/攝

“截至目前，我們已建成205家消費維權(quán)服務站。”王鑫華說，運城市市場監(jiān)管局還注重加強服務站硬件設施建設，所有消費維權(quán)服務站嚴格做到“八個一”建設標準，即有一名消費維權(quán)聯(lián)絡員、一個固定場所、一塊機構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機。同時，嚴格做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一工作職責、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式，高標準、高質(zhì)量切實推動消費維權(quán)服務站規(guī)范化有序運行。

11月7日，山西省市場監(jiān)管局在運城市召開了山西省12315效能評價工作座談會。山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任張國勝表示，運城市市場監(jiān)管局消費維權(quán)服務站的高標準、高質(zhì)量建設，充分體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門監(jiān)管為民的思想，體現(xiàn)了政府保護消費者權(quán)益的決心。全省各地市都要提高認識，認真貫徹落實總局《12315效能評估評價評分細則》，全力抓好12315效能工作，落實為民服務理念，主動作為，大力推進消費維權(quán)服務站培育發(fā)展工作，加強對ODR企業(yè)、消費維權(quán)服務站的協(xié)助指導，充分發(fā)揮建站實效，從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生，實現(xiàn)維護消費者合法權(quán)益與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”，共同營造規(guī)范有序的消費市場環(huán)境。

下一步，運城市還將在目前建成205家的基礎上，進一步推廣建設更多的消費維權(quán)服務站。“讓更多老百姓在家門口實現(xiàn)消費維權(quán)?！蓖貊稳A表示。