中國消費者報報道（記者劉浩）近日，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管局舉辦“滿意消費長三角”行動成果發(fā)布暨提升行動（2023—2025年）啟動儀式。會議發(fā)布了“滿意消費長三角”行動（2019—2022年）工作成果，記者了解到，截至目前，三省一市累計培育放心消費單位34萬家，發(fā)展線下無理由退貨承諾單位34.5萬家、長三角實體店異地異店退換貨聯(lián)盟單位541家，建設(shè)放心消費商圈、商場、街區(qū)1000余個，村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點1.1萬余個，“滿意消費長三角”行動社會影響力不斷提升。

“滿意消費長三角”提升行動（2023—2025年）啟動。資料圖片

推進制度規(guī)范一體化

滬蘇浙皖市場監(jiān)管部門堅持目標導(dǎo)向、問題導(dǎo)向相統(tǒng)一，緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個關(guān)鍵詞，攜手深化長三角地區(qū)放心消費環(huán)境建設(shè)合作，共同打響“滿意消費長三角”品牌，為區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展營造良好環(huán)境，更好服務(wù)長三角一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略。

據(jù)介紹，2019年8月初，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局共同簽署《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費長三角”行動實施方案（2019—2022年）》，聯(lián)合發(fā)布《長三角放心消費建設(shè)評價工作的指導(dǎo)意見》《長三角規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)凈網(wǎng)行動方案》《長三角推進網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管一體化建設(shè)實施方案》《長三角消費投訴舉報協(xié)作行動工作方案》等政策措施，標志著長三角攜手共建、協(xié)同推進“滿意消費長三角”行動全面展開。

2019年9月，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局聯(lián)合出臺《長三角地區(qū)共同推進節(jié)假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，切實深化長三角消費訴求信息協(xié)同對接、共享應(yīng)用，實現(xiàn)投訴舉報信息匯總發(fā)布“統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一時段、統(tǒng)一標識”。

2020年9月，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局共同推出《長三角地區(qū)共同開展消費投訴信息公示行動工作方案》，探索在長三角地區(qū)全域開展消費投訴信息公示，保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，促使經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，推動消費糾紛源頭治理，構(gòu)建長三角消費維權(quán)社會共治格局。

2021年4月，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局共同印發(fā)《長三角地區(qū)美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建活動實施意見》，深入推進美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建活動，補齊農(nóng)村消費短板，提升農(nóng)村消費品質(zhì)，促進長三角區(qū)域內(nèi)農(nóng)村市場秩序更加規(guī)范，消費環(huán)境更加和諧，誠信體系更加完善。

2021年6月，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局共同研定《長三角消費糾紛多元化解協(xié)作行動實施意見》，在長三角地區(qū)推廣“上海經(jīng)驗”，加強消費糾紛多元化解組織和調(diào)解員隊伍建設(shè)，重點推動形成行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解等聯(lián)動銜接的“大調(diào)解”格局，為消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道。

2021年9月，滬蘇浙皖市場監(jiān)管局共同研定《長三角地區(qū)共同開展放心消費行業(yè)創(chuàng)建行動實施意見》，以與消費密切相關(guān)的餐飲、電子電器、家庭服務(wù)等5個行業(yè)領(lǐng)域為重點開展放心消費創(chuàng)建活動，推動長三角行業(yè)組織健全行業(yè)自律規(guī)范，完善長三角消費環(huán)境建設(shè)共治格局。2023年7月，三省一市聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于在長三角地區(qū)深入開展通信行業(yè)放心消費建設(shè)的通知》，進一步細化單個行業(yè)放心建設(shè)標準。

推進放心消費創(chuàng)建一體化

滬蘇浙皖市場監(jiān)管局全面開展長三角放心消費環(huán)境區(qū)域聯(lián)創(chuàng)，推動放心消費創(chuàng)建城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋、生產(chǎn)流通全覆蓋，以創(chuàng)建活動的量變催化消費環(huán)境的質(zhì)變。

據(jù)悉，三省一市市場監(jiān)管局聚焦示范領(lǐng)跑區(qū)域，以上海市青浦區(qū)、浙江省嘉善縣、江蘇省蘇州市吳江區(qū)以及安徽省天長市為示范區(qū)域，以放心消費創(chuàng)建工作任務(wù)為重點，率先開展區(qū)域示范領(lǐng)跑行動，合力打造區(qū)域合作先行先試示范樣板，為長三角全域開展“滿意消費長三角”行動提供可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗和建設(shè)路徑。

積極探索長三角區(qū)域消費維權(quán)一體化體系建設(shè)，聯(lián)合發(fā)布《長三角地區(qū)開展“滿意消費長三角”消費投訴協(xié)作行動工作方案》。創(chuàng)優(yōu)線上消費環(huán)境，聯(lián)合推出《長三角地區(qū)電子商務(wù)平臺管理規(guī)范指引（試行）》《關(guān)于加強長三角地區(qū)電子商務(wù)放心消費示范平臺（網(wǎng)店）建設(shè)指導(dǎo)意見》，持續(xù)推動區(qū)域內(nèi)電子商務(wù)放心消費示范平臺和網(wǎng)店建設(shè)，不斷提升長三角網(wǎng)絡(luò)交易消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。

各省市先后制定出臺線下無理由退貨承諾工作指引、無理由退貨服務(wù)規(guī)范省級地方標準等制度性文件，大力鼓勵倡導(dǎo)企業(yè)開展線下無理由退貨承諾。2021年4月，“長三角地區(qū)異地異店線下7日無理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟正式成立，參與企業(yè)增至82家。

打造改革創(chuàng)新新高地

記者了解到，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮基層首創(chuàng)精神，鼓勵大膽嘗試，針對不同行業(yè)領(lǐng)域特點進行創(chuàng)新，在自選動作上形成各自亮點。

上海市市場監(jiān)管局探索異地異店退換貨，豐富完善消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站）功能，實施分級分類管理，開展星級聯(lián)絡(luò)點評定。目前，該市共有8900余個聯(lián)絡(luò)點，其中5星級134家、4星級343家，覆蓋全市村居委、主要商圈和景區(qū)，截至2022年底，直接處理投訴7.1萬件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失1400余萬元。聚焦多元化解，目前，全市已在市場監(jiān)管所建立聯(lián)合人民調(diào)解室182個，通過聯(lián)動調(diào)解機制累計化解消費糾紛32萬件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失3億余元，調(diào)解成功率接近90%。

浙江省市場監(jiān)管局全國首創(chuàng)“放心貸”產(chǎn)品，推動放心消費單位信用資產(chǎn)向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。深入推進企業(yè)在線糾紛解決機制（ODR）、綠色通道建設(shè)，企業(yè)源頭化解消費糾紛比例達15%。打造“浙江消保在線”，建立從消費引導(dǎo)到消費環(huán)境建設(shè)，到消費維權(quán)全鏈條工作體系，實現(xiàn)放心消費單位全生命周期動態(tài)監(jiān)管、消費投訴舉報全流程質(zhì)量管控和風(fēng)險預(yù)警，構(gòu)建閉環(huán)處置工作體系。

江蘇省市場監(jiān)管局積極構(gòu)建“1+N”放心消費創(chuàng)建標準體系。將線下7日無理由退換貨渠道由流通環(huán)節(jié)拓展至生產(chǎn)環(huán)節(jié)，承諾消費者除在購買處、同品牌經(jīng)銷商退換貨外，還可以在生產(chǎn)廠家退換貨，首創(chuàng)無理由退貨廠商一體化。截至2023年5月底，江蘇省參加線下實體店無理由退貨承諾商戶20.3萬家，退貨189.7萬件，退款金額6億元，其中，參加異地異店無理由退貨承諾商戶950家，退貨5849件，退款金額356.9萬元；參加廠商一體化無理由退貨承諾商戶754家，退貨3967件，退款金額306萬元。

安徽省市場監(jiān)管局制定《安徽省線下實體店無理由退貨工作指引》，推出《深入推進線下無理由退貨工作十條措施》，推動線下購物無理由退貨承諾在多行業(yè)、多領(lǐng)域落地，承諾單位覆蓋16個省轄市131個縣（市、區(qū)及功能區(qū)），目前，全省共發(fā)展線下無理由退貨承諾單位4.32萬戶。2022年8月，發(fā)布《放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村工作指南》省級地方標準。此外，《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》兩個省級地方標準即將出臺。