中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）近日，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)成果發(fā)布暨提升行動(dòng)（2023—2025年）啟動(dòng)儀式。會(huì)議發(fā)布了“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)（2019—2022年）工作成果，記者了解到，截至目前，三省一市累計(jì)培育放心消費(fèi)單位34萬(wàn)家，發(fā)展線下無(wú)理由退貨承諾單位34.5萬(wàn)家、長(zhǎng)三角實(shí)體店異地異店退換貨聯(lián)盟單位541家，建設(shè)放心消費(fèi)商圈、商場(chǎng)、街區(qū)1000余個(gè)，村級(jí)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)1.1萬(wàn)余個(gè)，“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)社會(huì)影響力不斷提升。

“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”提升行動(dòng)（2023—2025年）啟動(dòng)。資料圖片

推進(jìn)制度規(guī)范一體化

滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向相統(tǒng)一，緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個(gè)關(guān)鍵詞，攜手深化長(zhǎng)三角地區(qū)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)合作，共同打響“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”品牌，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，更好服務(wù)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展國(guó)家戰(zhàn)略。

據(jù)介紹，2019年8月初，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局共同簽署《長(zhǎng)三角地區(qū)共同開(kāi)展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)實(shí)施方案（2019—2022年）》，聯(lián)合發(fā)布《長(zhǎng)三角放心消費(fèi)建設(shè)評(píng)價(jià)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《長(zhǎng)三角規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)凈網(wǎng)行動(dòng)方案》《長(zhǎng)三角推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管一體化建設(shè)實(shí)施方案》《長(zhǎng)三角消費(fèi)投訴舉報(bào)協(xié)作行動(dòng)工作方案》等政策措施，標(biāo)志著長(zhǎng)三角攜手共建、協(xié)同推進(jìn)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)全面展開(kāi)。

2019年9月，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合出臺(tái)《長(zhǎng)三角地區(qū)共同推進(jìn)節(jié)假日12315投訴舉報(bào)信息共享試行辦法》，切實(shí)深化長(zhǎng)三角消費(fèi)訴求信息協(xié)同對(duì)接、共享應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)信息匯總發(fā)布“統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一時(shí)段、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”。

2020年9月，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局共同推出《長(zhǎng)三角地區(qū)共同開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示行動(dòng)工作方案》，探索在長(zhǎng)三角地區(qū)全域開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，促使經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭治理，構(gòu)建長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。

2021年4月，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局共同印發(fā)《長(zhǎng)三角地區(qū)美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》，深入推進(jìn)美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，補(bǔ)齊農(nóng)村消費(fèi)短板，提升農(nóng)村消費(fèi)品質(zhì)，促進(jìn)長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，消費(fèi)環(huán)境更加和諧，誠(chéng)信體系更加完善。

2021年6月，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局共同研定《長(zhǎng)三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》，在長(zhǎng)三角地區(qū)推廣“上海經(jīng)驗(yàn)”，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛多元化解組織和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)推動(dòng)形成行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解等聯(lián)動(dòng)銜接的“大調(diào)解”格局，為消費(fèi)者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛解決渠道。

2021年9月，滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局共同研定《長(zhǎng)三角地區(qū)共同開(kāi)展放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建行動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》，以與消費(fèi)密切相關(guān)的餐飲、電子電器、家庭服務(wù)等5個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)長(zhǎng)三角行業(yè)組織健全行業(yè)自律規(guī)范，完善長(zhǎng)三角消費(fèi)環(huán)境建設(shè)共治格局。2023年7月，三省一市聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于在長(zhǎng)三角地區(qū)深入開(kāi)展通信行業(yè)放心消費(fèi)建設(shè)的通知》，進(jìn)一步細(xì)化單個(gè)行業(yè)放心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建一體化

滬蘇浙皖市場(chǎng)監(jiān)管局全面開(kāi)展長(zhǎng)三角放心消費(fèi)環(huán)境區(qū)域聯(lián)創(chuàng)，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋、生產(chǎn)流通全覆蓋，以創(chuàng)建活動(dòng)的量變催化消費(fèi)環(huán)境的質(zhì)變。

據(jù)悉，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦示范領(lǐng)跑區(qū)域，以上海市青浦區(qū)、浙江省嘉善縣、江蘇省蘇州市吳江區(qū)以及安徽省天長(zhǎng)市為示范區(qū)域，以放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任務(wù)為重點(diǎn)，率先開(kāi)展區(qū)域示范領(lǐng)跑行動(dòng)，合力打造區(qū)域合作先行先試示范樣板，為長(zhǎng)三角全域開(kāi)展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)提供可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)路徑。

積極探索長(zhǎng)三角區(qū)域消費(fèi)維權(quán)一體化體系建設(shè)，聯(lián)合發(fā)布《長(zhǎng)三角地區(qū)開(kāi)展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”消費(fèi)投訴協(xié)作行動(dòng)工作方案》。創(chuàng)優(yōu)線上消費(fèi)環(huán)境，聯(lián)合推出《長(zhǎng)三角地區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范指引（試行）》《關(guān)于加強(qiáng)長(zhǎng)三角地區(qū)電子商務(wù)放心消費(fèi)示范平臺(tái)（網(wǎng)店）建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》，持續(xù)推動(dòng)區(qū)域內(nèi)電子商務(wù)放心消費(fèi)示范平臺(tái)和網(wǎng)店建設(shè)，不斷提升長(zhǎng)三角網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度。

各省市先后制定出臺(tái)線下無(wú)理由退貨承諾工作指引、無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)等制度性文件，大力鼓勵(lì)倡導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展線下無(wú)理由退貨承諾。2021年4月，“長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下7日無(wú)理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟正式成立，參與企業(yè)增至82家。

打造改革創(chuàng)新新高地

記者了解到，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮基層首創(chuàng)精神，鼓勵(lì)大膽嘗試，針對(duì)不同行業(yè)領(lǐng)域特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新，在自選動(dòng)作上形成各自亮點(diǎn)。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局探索異地異店退換貨，豐富完善消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）功能，實(shí)施分級(jí)分類管理，開(kāi)展星級(jí)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)評(píng)定。目前，該市共有8900余個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，其中5星級(jí)134家、4星級(jí)343家，覆蓋全市村居委、主要商圈和景區(qū)，截至2022年底，直接處理投訴7.1萬(wàn)件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1400余萬(wàn)元。聚焦多元化解，目前，全市已在市場(chǎng)監(jiān)管所建立聯(lián)合人民調(diào)解室182個(gè)，通過(guò)聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制累計(jì)化解消費(fèi)糾紛32萬(wàn)件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3億余元，調(diào)解成功率接近90%。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局全國(guó)首創(chuàng)“放心貸”產(chǎn)品，推動(dòng)放心消費(fèi)單位信用資產(chǎn)向金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。深入推進(jìn)企業(yè)在線糾紛解決機(jī)制（ODR）、綠色通道建設(shè)，企業(yè)源頭化解消費(fèi)糾紛比例達(dá)15%。打造“浙江消保在線”，建立從消費(fèi)引導(dǎo)到消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，到消費(fèi)維權(quán)全鏈條工作體系，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)單位全生命周期動(dòng)態(tài)監(jiān)管、消費(fèi)投訴舉報(bào)全流程質(zhì)量管控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，構(gòu)建閉環(huán)處置工作體系。

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局積極構(gòu)建“1+N”放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系。將線下7日無(wú)理由退換貨渠道由流通環(huán)節(jié)拓展至生產(chǎn)環(huán)節(jié)，承諾消費(fèi)者除在購(gòu)買處、同品牌經(jīng)銷商退換貨外，還可以在生產(chǎn)廠家退換貨，首創(chuàng)無(wú)理由退貨廠商一體化。截至2023年5月底，江蘇省參加線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾商戶20.3萬(wàn)家，退貨189.7萬(wàn)件，退款金額6億元，其中，參加異地異店無(wú)理由退貨承諾商戶950家，退貨5849件，退款金額356.9萬(wàn)元；參加廠商一體化無(wú)理由退貨承諾商戶754家，退貨3967件，退款金額306萬(wàn)元。

安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局制定《安徽省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作指引》，推出《深入推進(jìn)線下無(wú)理由退貨工作十條措施》，推動(dòng)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾在多行業(yè)、多領(lǐng)域落地，承諾單位覆蓋16個(gè)省轄市131個(gè)縣（市、區(qū)及功能區(qū)），目前，全省共發(fā)展線下無(wú)理由退貨承諾單位4.32萬(wàn)戶。2022年8月，發(fā)布《放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村工作指南》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。此外，《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》兩個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)即將出臺(tái)。