中國消費者報報道（記者薛慶元）長江之南，常樂之州；維權常青，消費常優(yōu)。打造國民消費教育基地、暢通消費維權直通車、開展“惠民生 常益行”公益活動、連續(xù)4年位居全國100個城市消費者滿意度測評前列、在江蘇省農(nóng)村消費者滿意度調查中得分位列第二……近日，《中國消費者報》記者走訪了江蘇省常州市，深入了解當?shù)卦趦?yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度方面的創(chuàng)新舉措。

多年來，常州市市場監(jiān)管局、市消費者權益保護委員會全方位凝聚工作合力、打造維權矩陣，多舉措優(yōu)化消費環(huán)境、擴大消費需求，緊盯“一老一小”消費熱點，補齊制約發(fā)展短板弱項，用實實在在的行動提升消費者的安全感、幸福感和滿意度，擦亮“維權常青 消費常優(yōu)”的金字招牌，繪就放心、舒心、安心消費的常州新圖景。

齊抓共管 消費維權駛入快車道

消費維權始終是常州市消保委工作的重中之重。目前，常州市共計298家企業(yè)自愿加入先行和解通道，借助“智慧315”平臺“維權直通車”和12315平臺ODR工作機制，讓消費投訴先行和解工作駛入“快車道”。截至今年9月底，通過先行和解處理的消費糾紛達到1790件，和解成功率75%，較傳統(tǒng)調解成功率高出近20%。

2020年，常州市消保委所在的常州市市場監(jiān)管局六支部與常州市中級人民法院第十一黨支部及張林芳律所黨支部組建“維權常青藤”聯(lián)盟，積極打造市場監(jiān)管、司法審判、法律服務共建共治共享的聯(lián)合“護航”模式。3年來，聯(lián)盟大力拓展成員單位，與各級基層黨組織織密“經(jīng)緯連心線”，畫出“維權同心圓”，與溧陽市市場監(jiān)管局、鄭陸牟家村、天寧法院等單位的黨支部攜手開展“五進有作為”共建活動，推動消費維權成效再擴大。

記者在永安行科技股份有限公司看到了常州市首家“環(huán)太湖毗鄰城市消費維權直通站”。“直通站通過24小時客服熱線、APP和小程序在線客服及12315投訴舉報平臺等渠道，全方位為消費者提供服務，實現(xiàn)了消費糾紛異地維權同城待遇。”永安行客戶服務工作人員告訴記者，截至今年三季度末，該直通站接待業(yè)務咨詢123.4萬人次，按時辦結率100%，調解成功率達94%。

值得一提的是，今年，常州市消保委在8家市級行業(yè)協(xié)會設立消費維權投訴站，借助協(xié)會的專業(yè)力量，調解成功率得到明顯提高。面對家裝投訴糾紛量大、難解決問題，常州市消保委于今年3月在常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會設立消費維權投訴站。天寧區(qū)消費者協(xié)會紅梅分會與行業(yè)協(xié)會成立1+1投訴協(xié)調機制渠道。今年4月20日至9月12日，該分會共收到并轉交協(xié)會辦理裝飾建材類投訴88件，涉及金額129.8萬元，糾紛處理完成率達98.8%。

今年8月，常州市綠色建筑產(chǎn)業(yè)商會消費維權投訴站成立，發(fā)揮行業(yè)專家團的技術和人才優(yōu)勢，及時化解消費糾紛，助力全市消費環(huán)境進一步優(yōu)化。此外，常州市消保委還聯(lián)合常州市中院、市汽車流通協(xié)會、市機動車維修行業(yè)協(xié)會，構建“2+2”汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制，共同簽署《汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制的實施方案》，創(chuàng)新“2+2”合作5項工作機制，助力全市汽車領域放心消費環(huán)境改善提升。

多措并舉 提升消費者滿意度

據(jù)常州市消保委秘書長蔣科介紹，今年以來，常州市以商圈、市場、景區(qū)等為重點，全面推進線下實體店無理由退貨承諾活動，參與的商戶在店鋪醒目位置張貼“無理由退貨承諾單位”標識牌。截至9月底，全市線下實體店7天無理由退貨承諾單位已達11399家，累計退貨4.17萬件，退貨金額382萬元。江南環(huán)球港成為全市首家全商圈推行線下實體店7天無理由退貨承諾單位，進駐商戶應承諾盡承諾，打通了消費服務“最后一公里”。

常州市組織開展“優(yōu)化消費環(huán)境 提振消費信心”消費教育活動，今年3·15期間，舉辦“優(yōu)化消費環(huán)境 提振消費信心”融媒體大型公益活動，會同新北區(qū)政府在江南環(huán)球港舉行“提升質量 守護民生 促進消費”3·15大型現(xiàn)場活動，組織了30家名特優(yōu)小作坊、地理標志產(chǎn)品企業(yè)和伴手禮企業(yè)展示展銷；8月開始，持續(xù)推進消費教育、消費宣傳、消費維權、消費調查進企業(yè)、進社區(qū)、進學校、進商場、進鄉(xiāng)村、進網(wǎng)絡，市區(qū)兩級制定了31項消費教育活動計劃，目前活動已開展過半。據(jù)統(tǒng)計，自活動開展以來，常州市開展線上直播活動9場次，點擊量109萬；線下投訴咨詢活動61場次，參與10963人次；印發(fā)各類宣傳材料51660份；發(fā)布線下公益廣告462幅；截至9月底，常州市消保委微信公眾號發(fā)布80期共計315篇消費維權案例、消費警示提醒、消費科普知識等。

常州市消保委還組織開展“惠民生 常益行”消費維權進社區(qū)公益活動。圍繞消費、健康及民生等問題，提供消費投訴受理咨詢、黃金珠寶鑒定、血壓計檢測、鬼秤演示、中藥材真?zhèn)舞b別、“灶管閥”質量咨詢、汽車新“三包”咨詢、食品安全知識咨詢等各類公益服務。9月23日，首站活動在天寧區(qū)雕莊街道菱溪社區(qū)啟動；9月26日，在新北區(qū)舉行了重陽敬老月社區(qū)公益講堂活動。

江蘇省常州市“惠民生 常益行”社區(qū)公益活動啟動。資料圖片

此外，常州市市場監(jiān)管局、市消保委還于7月、9月連續(xù)召開了全市消費者滿意度測評工作推進會和消費者滿意度測評工作交流會，開展全市消費教育基地排摸調研工作。在近期舉辦的第三屆江蘇特色伴手禮評測活動終評中，常州參與測評的5家企業(yè)全部獲獎。

提質增效 凸顯消保硬核力量

近年來，常州市消保委不斷強化消費維權法治保障力度，通過開展公益訴訟、支持消費者訴訟等舉措切實保障消費者權益。在此基礎上，2019年12月，常州市消保委會同常州市檢察院、市中院在江蘇省率先出臺《常州市消費維權公益訴訟退賠款項管理辦法（試行）》，規(guī)定退賠資金應納入常州市消保委專項資金賬戶，常州市消保委作為社會公益組織負責對退賠款項的使用情況進行日常管理。

今年3月15日，常州市消保委、市中院、市檢察院組織召開公益訴訟新聞發(fā)布會，發(fā)布了《關于常州強盛生物科技有限公司等消費欺詐民事公益訴訟案消費者賠償金申領公告》，正式啟動該案的消費者賠償金申領工作。此前，強盛公司勾兌鹽水冒充神藥坑騙老人案件引發(fā)社會熱議，涉及上千消費者，最終認定賠償金額高達7000多萬元，是全國目前為止判決懲罰性賠償金額最高的消費民事公益訴訟案件。截至9月底，常州市消保委系統(tǒng)和檢察機關共接受消費者登記150人次，登記申請賠償金額630余萬元，目前登記工作正有條不紊進行。

今年6月，溧陽市消費者協(xié)會支持消費者訴訟溧陽某美容養(yǎng)生店退還預付費卡錢款一案開庭審理。據(jù)悉，消費者小劉在一家養(yǎng)生店內(nèi)體驗美容服務，在店員反復營銷及推薦下交款3800元辦理了肩頸疏通24次預付費卡。商家讓消費者簽訂會員協(xié)議及銷售、獎贈憑證，但未將簽好的協(xié)議和憑證交付給消費者。當天消費者提出退款請求，商家都以“特價卡不退不換”等各種理由拒絕。在了解情況后，溧陽市消協(xié)決定支持消費者起訴訟維權。

據(jù)統(tǒng)計，常州市消費者組織近年來支持消費者訴訟的10起定金、預付費卡等案例全部勝訴，為消費者挽回經(jīng)濟損失15萬余元。

接下來，常州市市場監(jiān)管局、市消保委將繼續(xù)圍繞消費維權難點痛點，強化消費維權提升工作，營造安全、放心的消費環(huán)境，打造消費者權益保護“生態(tài)圈”，提振消費信心、釋放消費潛力，助力常州軟硬實力雙提升，推進全市經(jīng)濟高質量發(fā)展。