中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道“這次旅游目的地選對(duì)了，玩得開(kāi)心，買(mǎi)得放心、舒心?！苯?，到山東省濟(jì)南市旅游的消費(fèi)者張女士這樣講述自己的消費(fèi)體驗(yàn)。

近年來(lái)，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在濟(jì)南“走在前列”戰(zhàn)略定位中思考謀劃，以“改善消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度”為主線，深入推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，在有效落實(shí)中跨越趕超，以新氣象、新作為推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得新成效，全力打造放心消費(fèi)示范城市。

聚焦于“謀”，構(gòu)建社會(huì)共治格局

濟(jì)南市秉持“政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)主體、行業(yè)自治、群眾參與、社會(huì)共治”的思路，在全市開(kāi)展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建。今年8月，濟(jì)南市組織召開(kāi)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建提升工作動(dòng)員部署會(huì)議，對(duì)推動(dòng)全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行全面部署，要求堅(jiān)持以城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)為抓手，對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)，明確目標(biāo)、突出重點(diǎn)，抓好鞏固提升，補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，壓實(shí)工作責(zé)任。全市各區(qū)縣迅速行動(dòng)，召開(kāi)本轄區(qū)動(dòng)員部署會(huì)，全面落實(shí)會(huì)議精神。

濟(jì)南市召開(kāi)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建提升工作動(dòng)員部署會(huì)議。資料圖片

堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動(dòng)，明確部門(mén)參與創(chuàng)建工作任務(wù)要求。研究制定《濟(jì)南市建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度工作方案（2023—2025）》，明確通過(guò)3年的努力，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)三大領(lǐng)域消費(fèi)者滿意度的顯著提升。成立由市委常委、副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，34個(gè)部門(mén)參與的濟(jì)南市推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開(kāi)展“建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度（2023—2025）”三年行動(dòng)，并將加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)者滿意度列入高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核。制定了《消費(fèi)環(huán)境建設(shè)考核辦法》及《消費(fèi)環(huán)境建設(shè)考核評(píng)分細(xì)則（2023）》，將31個(gè)市直部門(mén)列為目標(biāo)考核責(zé)任單位，制定各單位年度工作任務(wù)指標(biāo)。

強(qiáng)化機(jī)制保障，指導(dǎo)規(guī)范全市消協(xié)組織體系建設(shè)。2022年3月，濟(jì)南市消協(xié)完成第四屆理事會(huì)換屆，新一屆理事會(huì)由市級(jí)行政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)以及專家學(xué)者代表組成，構(gòu)建了縱向到底、橫向到邊的組織領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)。督促指導(dǎo)全市15個(gè)區(qū)縣完成換屆工作。制定《關(guān)于加強(qiáng)市區(qū)（縣）兩級(jí)消協(xié)建設(shè)的工作方案》，參照省、市消協(xié)機(jī)構(gòu)設(shè)置，指導(dǎo)各區(qū)縣恢復(fù)建立消協(xié)秘書(shū)處，擬配備不少于2名的正式工作人員和3—5名公益崗工作人員，承擔(dān)區(qū)縣消協(xié)日常工作。在街道辦事處（鎮(zhèn)政府）設(shè)置區(qū)縣消協(xié)分會(huì)，設(shè)立消協(xié)維權(quán)服務(wù)站，并配備專職工作人員。

致力于“實(shí)”，織密維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

堅(jiān)持關(guān)口前移，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。按照“自愿承諾、履行承諾、主動(dòng)公示、接受監(jiān)督”的原則，鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取“一店一承諾”的形式，承諾實(shí)行7日或更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨。引導(dǎo)指導(dǎo)具備條件的線下經(jīng)營(yíng)者明確退貨商品范圍、退貨時(shí)限、退貨條件及退貨流程等內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，用消費(fèi)環(huán)境“舒心指數(shù)”換取消費(fèi)者“滿意指數(shù)”。目前，全市無(wú)理由退貨線下經(jīng)營(yíng)者已達(dá)5萬(wàn)家。推動(dòng)建立商品異地、異店退換貨通道，探索建立無(wú)理由退貨基金，保障退貨制度落實(shí)。

濟(jì)南市持續(xù)推行線下無(wú)理由退貨。資料圖片

完善處置機(jī)制，提升維權(quán)效能。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行政指導(dǎo)力度，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付等制度，通過(guò)協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)糾紛，將糾紛解決在企業(yè)內(nèi)部。引導(dǎo)具備條件的經(jīng)營(yíng)者尤其是線上經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)成為ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)，在線遠(yuǎn)程解決消費(fèi)糾紛；積極做好對(duì)ODR企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、動(dòng)態(tài)監(jiān)督、效能評(píng)價(jià)、信息公示等工作，提升線上和解成功率。目前，濟(jì)南市共發(fā)展ODR企業(yè)1400余家。健全完善投訴舉報(bào)處理流程，及時(shí)回應(yīng)解決群眾訴求，12345消費(fèi)投訴舉報(bào)處置率達(dá)到100％，消費(fèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到98％以上，舉報(bào)按時(shí)核查率達(dá)到96％以上。對(duì)12345回訪不滿意的投訴舉報(bào)，及時(shí)通報(bào)承辦單位，限期整改；強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的深度挖掘運(yùn)用，對(duì)苗頭性問(wèn)題防微杜漸。召開(kāi)全市重點(diǎn)企業(yè)約談會(huì)議，對(duì)涉及投訴集中的企業(yè)或商業(yè)綜合體企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行集中約談，進(jìn)一步強(qiáng)化各類經(jīng)營(yíng)主體的責(zé)任意識(shí)。

強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，優(yōu)化市場(chǎng)秩序。持續(xù)加強(qiáng)“食安濟(jì)南”建設(shè)，加強(qiáng)藥品監(jiān)管服務(wù)能力建設(shè)，推進(jìn)特種設(shè)備安全專項(xiàng)整治，加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全排查治理，守緊守牢“一排底線”。集中整治停車(chē)、糧食購(gòu)銷等民生領(lǐng)域以及水電氣暖等公用事業(yè)領(lǐng)域價(jià)格違法行為，開(kāi)展教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治，強(qiáng)化廣告導(dǎo)向監(jiān)管。開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)整治行動(dòng)等專項(xiàng)行動(dòng)，今年上半年，全市共查辦案件2.1萬(wàn)件，9件案例被山東省局列入典型案例，1件案例被市場(chǎng)監(jiān)管總局列入典型案例。全面推進(jìn)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”、跨部門(mén)綜合監(jiān)管、標(biāo)簽式監(jiān)管，推動(dòng)雙隨機(jī)抽查與專項(xiàng)檢查、重點(diǎn)監(jiān)管相結(jié)合，積極探索符合新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)特點(diǎn)的監(jiān)管模式。

加強(qiáng)兩站建設(shè)，延伸維權(quán)觸角。借助行業(yè)優(yōu)勢(shì)，在與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的7家市級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)工作站”，針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域維權(quán)糾紛案件做到“專業(yè)的人干專業(yè)的事”。依托具有一定規(guī)模的經(jīng)營(yíng)主體、社區(qū)以及街區(qū)、景區(qū)、綜合體、特色小鎮(zhèn)的開(kāi)辦單位等建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛就地解決，有效降低維權(quán)成本，形成“以市消協(xié)為龍頭、以區(qū)縣為骨干、以基層分會(huì)為基礎(chǔ)、以維權(quán)站點(diǎn)為觸角為補(bǔ)充”的四級(jí)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。目前，濟(jì)南市已在經(jīng)營(yíng)集中場(chǎng)所建立1500家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，消費(fèi)糾紛調(diào)處效率提升顯著。

匯聚專業(yè)力量，形成共治合力。濟(jì)南市消協(xié)充分發(fā)揮社會(huì)組織的特有優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)資源和社會(huì)資源有效整合，與濟(jì)南市司法局、市律師協(xié)會(huì)對(duì)接組建33人的律師團(tuán)，積極發(fā)揮公益法律服務(wù)的主力軍作用。與各行業(yè)協(xié)會(huì)、各專業(yè)機(jī)構(gòu)、省專家團(tuán)協(xié)調(diào)組建22人的消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)，為解決消費(fèi)糾紛提供專業(yè)技術(shù)保障。依托市內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立10家市級(jí)消費(fèi)教育基地，積極打造消費(fèi)教育矩陣。與團(tuán)市委對(duì)接組建消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化。與6家新聞媒體成立媒體聯(lián)絡(luò)站，組織消費(fèi)環(huán)境建設(shè)專題新聞報(bào)道。專業(yè)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍的組建，整合了多方資源，補(bǔ)齊了專業(yè)短板，為濟(jì)南市消費(fèi)維權(quán)事業(yè)提供了智力支持和社會(huì)力量保障。

突出區(qū)域優(yōu)勢(shì)，打造維權(quán)新高地。濟(jì)南市消協(xié)積極響應(yīng)并加入山東省沿黃9市消協(xié)組織組建的“山東省黃河流域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”。按照協(xié)商共議、資源共享、常態(tài)互動(dòng)、協(xié)同共治基本原則，聯(lián)手推動(dòng)消費(fèi)投訴糾紛化解，協(xié)同開(kāi)展消費(fèi)指導(dǎo)與監(jiān)督活動(dòng)，聯(lián)合組織消費(fèi)知識(shí)宣傳教育，合力打造區(qū)域消費(fèi)品牌，做到渠道暢通、數(shù)據(jù)同步、聯(lián)動(dòng)協(xié)同。今年，濟(jì)南市消協(xié)作為輪值單位，主動(dòng)與聯(lián)盟成員緊密協(xié)作、各揚(yáng)所長(zhǎng)，在著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)人民群眾美好生活向往、更好地服務(wù)黃河流域高質(zhì)量發(fā)展上，扛起濟(jì)南責(zé)任、拿出濟(jì)南作為、作出濟(jì)南貢獻(xiàn)。9月，參加“‘城市消費(fèi)者滿意度提升行動(dòng)’城際研討會(huì)”，簽署《城際消保委組織滿意度提升行動(dòng)合作備忘錄》，不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“朋友圈”。

簽署《城際消保委組織滿意度提升行動(dòng)合作備忘錄》現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片

著眼于“新”，營(yíng)造全員參與氛圍

創(chuàng)新理念，強(qiáng)化放心消費(fèi)創(chuàng)建立體宣傳。制定并實(shí)施《濟(jì)南市建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境 提升消費(fèi)者滿意度宣傳教育工作方案》，依托6項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展系列宣傳活動(dòng)，將放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的舉措和成效傳達(dá)至市民。發(fā)布濟(jì)南放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)“泉放心”logo，提升市民對(duì)放心消費(fèi)、消費(fèi)者滿意度提升工作的感知。通過(guò)通信公司向全市消費(fèi)者發(fā)送推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)公益短信，凝聚社會(huì)共識(shí)。發(fā)布“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”倡議書(shū)，倡導(dǎo)全市各行業(yè)協(xié)會(huì)、各經(jīng)營(yíng)者圍繞各自行業(yè)特點(diǎn)和職能，落實(shí)主體責(zé)任，開(kāi)展創(chuàng)建放心協(xié)會(huì)、放心商場(chǎng)、放心市場(chǎng)、放心景區(qū)、放心商品、放心服務(wù)等放心消費(fèi)活動(dòng)，并作出公開(kāi)承諾亮諾。制作創(chuàng)建標(biāo)識(shí)牌2萬(wàn)個(gè)、宣傳海報(bào)2萬(wàn)份，并在全市范圍內(nèi)發(fā)放宣傳。拍攝“放心消費(fèi)在濟(jì)南”宣傳片和系列短視頻，在全市各大商超、公交、地鐵等場(chǎng)所持續(xù)滾動(dòng)播放，央媒、濟(jì)南市媒體同步播放。目前，全市30余塊戶外LED大屏，以及覆蓋全市核心位置的300多個(gè)點(diǎn)位的電視小屏和各個(gè)小區(qū)樓宇電視宣傳小屏同步聯(lián)動(dòng)播出；央視移動(dòng)網(wǎng)、人民日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)等媒體報(bào)道相關(guān)信息300余篇次。在媒體平臺(tái)開(kāi)辟專欄和頭條，專題報(bào)道濟(jì)南市推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

濟(jì)南市放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)。資料圖片

創(chuàng)新形式，開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)基層行系列活動(dòng)。濟(jì)南市消協(xié)以解決人民群眾反映強(qiáng)烈的各類消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題為目標(biāo)，在全市陸續(xù)開(kāi)展“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)維權(quán)站、進(jìn)鄉(xiāng)村”等一系列基層行主題活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，傾聽(tīng)了解基層工作急難點(diǎn)問(wèn)題，探討消費(fèi)維權(quán)新渠道，現(xiàn)場(chǎng)解決消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展各領(lǐng)域全過(guò)程全鏈條消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)，努力把放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作推入更廣泛的領(lǐng)域，讓建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境工作真正落地落實(shí)落細(xì)。濟(jì)南市消協(xié)通過(guò)開(kāi)展基層行走進(jìn)天橋區(qū)、歷下區(qū)、市中區(qū)、歷城區(qū)活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)區(qū)縣消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提標(biāo)準(zhǔn)、上水平、抓深入。

濟(jì)南市開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)基層行系列活動(dòng)。資料圖片

創(chuàng)新載體，充分發(fā)揮放心創(chuàng)建示范引領(lǐng)作用。大力培育放心消費(fèi)示范單位，在參與放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的經(jīng)營(yíng)者中廣泛深入開(kāi)展“四亮”活動(dòng)，即亮“泉放心”標(biāo)識(shí)，亮“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”“無(wú)理由退換貨”等創(chuàng)建承諾，亮消費(fèi)投訴受理和售后管理等制度標(biāo)牌，亮企業(yè)證照、企業(yè)信用、企業(yè)榮譽(yù)等公示信息，不斷強(qiáng)化企業(yè)自律意識(shí)。目前，濟(jì)南市共培育放心消費(fèi)示范單位2萬(wàn)余家。積極開(kāi)展“放心消費(fèi)示范樣板區(qū)”創(chuàng)建行動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)更多的企業(yè)作出無(wú)理由退貨社會(huì)公開(kāi)承諾，變“要我創(chuàng)”為“我要?jiǎng)?chuàng)”，喚醒生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者的主體意識(shí)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。全市按照放心消費(fèi)示范樣板企業(yè)、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，培育了75個(gè)放心消費(fèi)示范樣板。

放心示范單位授牌儀式。資料圖片

利用濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和消協(xié)系統(tǒng)傳播矩陣，連接省市區(qū)縣主流媒體和新媒體資源，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、趕大集等形式深入開(kāi)展老年消費(fèi)專題科普宣傳，發(fā)布《老年消費(fèi)堅(jiān)持“六”不原則》等消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。今年4月，濟(jì)南市消協(xié)發(fā)布制止餐飲浪費(fèi)倡議書(shū)，并聯(lián)合山東省消協(xié)、山東省飯店協(xié)會(huì)、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和媒體代表等到濟(jì)南商圈熱門(mén)餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，實(shí)地查看制止餐飲浪費(fèi)工作的落實(shí)情況，共同組織了對(duì)餐飲浪費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行“隨手拍”活動(dòng)，切實(shí)將“光盤(pán)行動(dòng)”進(jìn)行到底。發(fā)布《“倡導(dǎo)茶葉適度包裝，推動(dòng)綠色文明消費(fèi)”倡議書(shū)》等倡議，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)主體責(zé)任，堅(jiān)決抵制過(guò)度包裝和奢靡、浪費(fèi)之風(fēng)，倡導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)理性、低碳綠色的消費(fèi)觀念。

濟(jì)南市開(kāi)展老年消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。資料圖片

立足于“優(yōu)”，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容

濟(jì)南市出臺(tái)《濟(jì)南市2023年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃》，支持餐飲、住宿、旅游、文娛等消費(fèi)加快恢復(fù)，支持住房改善、新能源汽車(chē)、養(yǎng)老服務(wù)等消費(fèi)擴(kuò)大，制定全省《關(guān)于進(jìn)一步提振擴(kuò)大消費(fèi)的若干政策措施》市級(jí)落實(shí)臺(tái)賬，在強(qiáng)化大宗消費(fèi)支撐、優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)供給、培育新消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城鄉(xiāng)消費(fèi)環(huán)境等方面，逐項(xiàng)明確全市具體貫徹落實(shí)措施。

濟(jì)南市出臺(tái)《濟(jì)南市支持商貿(mào)流通行業(yè)促進(jìn)消費(fèi)的政策措施》，鼓勵(lì)符合條件企業(yè)在濟(jì)南市舉辦全國(guó)或全省范圍首發(fā)首秀首展活動(dòng)。今年6月，舉辦濟(jì)南中央商務(wù)區(qū)國(guó)際化商圈建設(shè)發(fā)展推介會(huì)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名商業(yè)品牌、知名商業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)高端商業(yè)品牌首店落地。今年以來(lái)，新引進(jìn)知名首店、品牌店、旗艦店50家以上。

立足本地消費(fèi)特點(diǎn)和資源，持續(xù)提升打造城市消費(fèi)品牌，深入開(kāi)展“泉城購(gòu)”2023濟(jì)南消費(fèi)季，重點(diǎn)聚焦“泉城購(gòu)”品質(zhì)生活HUI、綠色出行HUI、數(shù)字禮券HUI三大板塊，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作，整合商業(yè)、出行、金融等資源，打出促消費(fèi)組合拳，為泉城消費(fèi)者提供打折滿減、消費(fèi)紅包、出行禮券、金融分期等多種實(shí)惠。目前，“泉城購(gòu)”2023濟(jì)南消費(fèi)季已開(kāi)展重點(diǎn)促消費(fèi)活動(dòng)323場(chǎng)，萬(wàn)余家企業(yè)參與；各級(jí)媒體宣發(fā)報(bào)道690余條，總曝光量高達(dá)9600萬(wàn)。上半年集中向社會(huì)發(fā)放政府汽車(chē)、家電、零售住餐類消費(fèi)券6200萬(wàn)元，共計(jì)帶動(dòng)直接消費(fèi)超18億元，有效提振了消費(fèi)信心，有力促進(jìn)了濟(jì)南市消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展。（周一紅）

“泉城購(gòu)”2023濟(jì)南消費(fèi)季啟動(dòng)儀式。資料圖片