剛剛上線的市場監(jiān)管總局全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱公示平臺）遵循“全量公示”原則，對于消費投訴信息以公示為常態(tài)、不公示為例外，既公示投訴人的姓氏、電話號碼后四位等消費者信息，也公開被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼等經(jīng)營者信息，維護包括經(jīng)營者在內(nèi)各方主體合法權(quán)益。

公示內(nèi)容是消費投訴公示制度的基礎(chǔ)。投訴信息公示并不是處罰經(jīng)營者，公示信息具有中立屬性、不屬于負面信息。《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》）第五條、第七條規(guī)定，投訴信息公示目的是讓經(jīng)營者知曉根據(jù)消費者的陳述，經(jīng)營者的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量可能存在缺陷或瑕疵，或者與法定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有差距，并不具有裁判產(chǎn)品是否合格、服務(wù)是否合規(guī)的效力，也不是行政處罰或負面曝光。投訴信息公示的初衷，是留有充足余地與空間，鼓勵經(jīng)營者敢于承認不足、勇于承擔(dān)主體責(zé)任、善于提升質(zhì)量管理與售后服務(wù)體系，用足用好公示平臺提供的海量個性化數(shù)據(jù)，讓投訴信息公示成為經(jīng)營者實施自律的有力抓手。

個別消費者投訴，經(jīng)營者聽到的是零散的維權(quán)呼聲；消費投訴信息公示，經(jīng)營者面對的則是互聯(lián)網(wǎng)公眾的審視。依據(jù)《公示規(guī)則》第八條規(guī)定，經(jīng)營者的名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼等信息都公之于眾，投訴問題、投訴類別、處理結(jié)果也一目了然。從傳統(tǒng)的點對點個別投訴處理模式，升級為大數(shù)據(jù)時代點對面的公開投訴處理模式，處理投訴伴隨的社會效果大相徑庭。鑒于此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以問題為導(dǎo)向、化壓力為動力，提高產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量水平，完善消費者權(quán)益保護體系，具備預(yù)先化解消費糾紛的能力，促使投訴“源頭減量”，更快適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代解決消費糾紛的新模式新渠道。

面對投訴信息公示，經(jīng)營者不僅要關(guān)注投訴陳述的內(nèi)容，側(cè)重點更應(yīng)放在辦結(jié)時間、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度。讓盡可能多的投訴化解在基層、解決在一線，是新時代黨的群眾路線對消費者權(quán)益保護工作提出的內(nèi)在要求。經(jīng)營者主動配合行政調(diào)解、與消費者先行和解率高，恰恰說明經(jīng)營者能夠積極履行消費維權(quán)主體責(zé)任，以投訴為明鑒、以公示為動力，努力營造誠信經(jīng)營、公平競爭的良好市場環(huán)境。

消費者要客觀理性認識公示信息，經(jīng)營者也要正確對待公示制度。依照《公示規(guī)則》第九條第（二）款、第二十二條、第二十三條規(guī)定的指引，經(jīng)營者積極融入放心消費創(chuàng)建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權(quán)服務(wù)站等消費者權(quán)益保護工作中，與市場監(jiān)管部門、消費者組織形成協(xié)同共治機制，善作善成、久久為功，不僅不會出現(xiàn)公示渠道擴大后“過街老鼠人人喊打”的負面情形，更要勇于破局、迭代觀念，在開放、公開的公示平臺上，提供有溫度的服務(wù)和有力度的變革，彰顯經(jīng)營者自律的滿滿誠意。

公示平臺為經(jīng)營者提供了全面展示消費者權(quán)益保護工作的舞臺，呈現(xiàn)出源自各個地方、各個行業(yè)、各個主體的海量信息，讓消費者與經(jīng)營者皆可觸手可得。與此同時，數(shù)據(jù)在一“晾”一“曬”的動態(tài)之間，那些經(jīng)營者自律的故事與誠意也便推而廣之、路人皆知。筆者以為，這也許就是出臺公示制度的目的之一。（徐文智）