中國消費者報上海訊（記者劉浩）明明是花8000多元買的“全新正品”電腦，收貨后卻發(fā)現(xiàn)包裝有明顯拆封痕跡……近日，消費者陳先生遇到了這樣的煩心事，他要求商家退貨退款遭到拒絕，遂向上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局楓涇市場監(jiān)管所投訴求助。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

陳先生表示，他在前不久網(wǎng)購了一臺價值8399元的聯(lián)想品牌的筆記本電腦，購買前看到商家宣傳頁面為“全新正品機器”，結(jié)果收貨后發(fā)現(xiàn)包裝被拆封過。他第一時間聯(lián)系了品牌方，但品牌方發(fā)現(xiàn)筆記本的配置不是原廠配置，并表示后續(xù)也不會提供官方保修。陳先生又聯(lián)系網(wǎng)店要求退貨退款，但商家反復(fù)稱商品是新機，拒絕退貨退款。

楓涇市場監(jiān)管所調(diào)解員仔細核實陳先生提供的收貨商品照片、網(wǎng)店部分宣傳頁面截圖，以及網(wǎng)店交易訂單號等，并查詢到運營該網(wǎng)店的企業(yè)注冊在本轄區(qū)內(nèi)。由于是注冊型企業(yè)，從登記系統(tǒng)中查詢到的該企業(yè)法人的聯(lián)系電話是企業(yè)設(shè)立登記時留存，目前已無法接通，于是又通過該企業(yè)所在的經(jīng)濟園區(qū)，最終與企業(yè)負責人取得了聯(lián)系。

該企業(yè)負責人回應(yīng)，該電腦確實由其公司售出，但電腦并不是陳先生所說的問題機器，是全新機器。拆封的目的在于提升產(chǎn)品競爭力、吸引更多的消費者購買，故將原廠硬盤主動升級到2T。該負責人提供了相關(guān)的進貨合同、發(fā)票等憑證。

調(diào)解員對本次消費爭議的焦點進行了梳理和分析。商家雖然對其所銷售的電腦作出“全新機器”的保證承諾，但拆封包裝的行為也屬實，因此判定過錯方主要在企業(yè)。企業(yè)為了提升產(chǎn)品競爭力以吸引更多消費者購買，在出庫前對電腦拆封并進行升級，沒有提前向消費者進行告知或征求是否需要升級的意見，其網(wǎng)頁宣傳的“全新”信息讓消費者產(chǎn)生了一定的誤解。

調(diào)解員對照《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，向經(jīng)營者普及了相關(guān)法律知識，告知其向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面、準確，不得以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。

經(jīng)過調(diào)解員的耐心調(diào)解，最終企業(yè)同意為陳先生辦理退貨退款。同時，調(diào)解員指導(dǎo)企業(yè)及時修改網(wǎng)店宣傳內(nèi)容，將產(chǎn)品分為原廠標配和店鋪定制兩種類型，并進行了具體解釋說明，供消費者自主選擇，同時明確由企業(yè)承擔定制款后續(xù)的三包義務(wù)。