中國消費者報報道（記者劉文新）7月18日，重慶市消委會發(fā)布上半年受理消費者投訴情況分析報告，曝光其中8起消費投訴典型案例，并介紹了案例的相關(guān)特點。

異地購物投訴增多

川渝跨區(qū)域消費投訴日益增長。隨著成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)的深入推進，兩地經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，異地消費帶來的跨區(qū)域消費投訴案件也隨之增長。

典型案例：2023年4月，消費者葉先生向重慶市消委會投訴稱，他在四川省攀枝花市購買一套過冬房，于2022年11月在重慶凱恩國際家居名都（以下簡稱凱恩商場）尼絲普林專賣店購買過冬房的家具，支付貨款2.71萬元。付款后幾次催促商家發(fā)貨，商家一直置之不理，2023年4月，葉先生再次來到凱恩商場，發(fā)現(xiàn)該商家已撤場停業(yè)，便向重慶市消委會投訴。重慶市消委會組織三方當事人調(diào)解，凱恩商場同意督促商家限期發(fā)貨，如商家沒有如期發(fā)貨，將由凱恩商場先行退款，再由凱恩商場向商家追償。達成調(diào)解協(xié)議后，葉先生又向重慶市消委會投訴稱商家有“發(fā)空單”的嫌疑。調(diào)查顯示，商家發(fā)貨地在四川省成都市、收貨地在四川省攀枝花市，重慶市消委會根據(jù)兩省市消委會聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費維權(quán)機制的通知》規(guī)定，將該投訴移轉(zhuǎn)給四川省消委會。四川省消委會接收該投訴后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次發(fā)貨至消費者預(yù)留地址，目前消費者已收到全部家具。

典型案例：2023年5月，消費者李先生向四川省安岳縣消委會投訴稱，他于“五一”假期在重慶市大足區(qū)高坪鎮(zhèn)駿海手機店，花280元購買了1部老年手機，回家后僅使用1周，手機就1無法開機。李先生認為手機存在質(zhì)量問題，于是向安岳縣消委會投訴。安岳縣消委會經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該經(jīng)營者注冊地在重慶市大足區(qū)，于是聯(lián)合重慶市大足區(qū)消委會，對該起消費糾紛進行調(diào)解。經(jīng)川渝兩地消委會調(diào)解，手機店同意退還李先生購機款280元。

訴前委托調(diào)解見成效

通過訴源治理協(xié)作機制化解的消費糾紛逐年增加。人民法院和消委會協(xié)作配合開展消費糾紛訴源治理，是公正高效化解消費糾紛、維護消費者合法權(quán)益的重要舉措，對于優(yōu)化消費環(huán)境、建設(shè)高標準市場體系、打造國際消費目的地具有重要作用。

典型案例：消費者孫女士于2021年5月，在重慶市九龍坡區(qū)榮森典全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。收到家具后，孫女士認為家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。2023年2月，孫女士將商家及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，九龍坡區(qū)人民法院通過訴源治理協(xié)作機制，委托九龍坡區(qū)消委會調(diào)解該案件。在九龍坡區(qū)消委會的調(diào)解下，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家同意賠償孫女士9萬元。孫女士表示，消委會介入調(diào)解后，讓她避免了漫長的訴訟周期，大大節(jié)約了維權(quán)成本。

典型案例：消費者譚女士于2022年10月21日，花2458元從重慶描苗貓文化傳播有限公司購買了1只寵物貓。第4天，譚女士到該公司指定的寵物醫(yī)院對該貓進行檢查，發(fā)現(xiàn)該貓患有貓瘟、貓傳染性腹膜炎等疾病，譚女士為此支付檢查費1160元。譚女士認為該公司銷售的是病貓，要求退還購貓款及檢查費。雙方多次協(xié)商無果后，譚女士于2022年12月將該公司起訴至重慶市大渡口區(qū)人民法院。2023年3月，大渡口區(qū)人民法院委托大渡口區(qū)消委會進行訴前調(diào)解。經(jīng)大渡口區(qū)消委會調(diào)解，該公司同意退還消費者購貓款及檢查費共計3618元。

校外教培服務(wù)投訴增長

校外教育培訓服務(wù)類投訴持續(xù)增長。2023年上半年，全市消委會系統(tǒng)受理教育培訓服務(wù)投訴573件，同比增長7.30%。消費者反映的主要問題有：一是個別培訓機構(gòu)通過預(yù)付式消費的方式惡意套取消費者的報名費、培訓費后關(guān)門停業(yè)，既不繼續(xù)履行合同又不退還剩余培訓費；二是個別培訓機構(gòu)涉嫌虛假宣傳，通過故意夸大培訓效果、虛構(gòu)師資力量等方式誘導(dǎo)消費者報名繳費；三是個別培訓機構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓地點；四是消費者提出退還剩余的培訓費后，培訓機構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。

典型案例：自2023年5月以來，陸續(xù)有消費者向重慶市消委會投訴稱，重慶藝如文化傳播有限公司誘導(dǎo)消費者支付高額培訓費，在沒有通知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè)，且拒不退還剩余的培訓費。重慶市消委會調(diào)查顯示，該公司涉嫌未取得辦學資質(zhì)違規(guī)開展校外教育培訓。在大幅度減少注冊資本后仍以低折扣、充值送課等方式誘導(dǎo)消費者報名繳費，涉嫌惡意“卷款跑路”。目前該群體性投訴涉及消費者105人，涉及金額211.65萬元。重慶市消委會接受105名消費者的申請，擬通過支持消費者集體訴訟的方式，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失。

典型案例：2022年12月，消費者于先生向重慶市永川區(qū)消委會投訴稱，他在重慶幫考教育科技有限公司（以下簡稱幫考公司）繳納7.35萬元參加注冊會計師培訓，幫考公司承諾能夠通過注冊會計師考試。于先生按照幫考公司的要求進行學習后，仍未通過考試，便要求該公司退還繳納費用。永川區(qū)消委會組織雙方進行調(diào)解，幫考公司同意退還于先生培訓費6.39萬元。

旅游服務(wù)類投訴增90%

旅游服務(wù)類投訴增幅較大且居首位。2023年上半年，隨著旅游消費的全面復(fù)蘇，全市消委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)類投訴76件、同比增長90%，在各類投訴普遍下降的情況下，增幅90%且居各類投訴首位。消費者投訴的主要問題有：一是景區(qū)人流量過大影響游玩體驗；二是景區(qū)線上購票系統(tǒng)自助退改簽功能有待優(yōu)化，售后響應(yīng)需改進；三是在平臺上提前預(yù)定酒店住宿、景點門票，到達目的地后卻被告知無法入住、無法出票、無法在線預(yù)約時間游覽等；四是旅行社不按合同約定履約，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、誘導(dǎo)消費者購物等。

典型案例：2023年6月，消費者王女士向重慶市江津區(qū)消委會投訴稱，她到江津區(qū)四面山景區(qū)旅游，在龍?zhí)逗包c花30元購買了1張門票。因當時游客眾多沒有排上隊，第二天離開景區(qū)時要求退票被拒。經(jīng)江津區(qū)消委會調(diào)解，景區(qū)經(jīng)營者同意退還王女士門票費30元。

典型案例：2022年12月24日，消費者王女士向重慶市大足區(qū)消委會投訴稱，她在重慶財信龍水湖旅游文化發(fā)展有限公司公眾號購買2張溫泉票，支付票款198元。此后，該公司通過其微信公眾號發(fā)布暫停營業(yè)的通知，通知中稱已購買門票的消費者可通過原購買渠道申請退款。王女士發(fā)現(xiàn)原訂單信息中并未設(shè)置退款選項，且咨詢電話一直無人接通，遂向大足區(qū)消委會投訴，要求退票退款。經(jīng)大足區(qū)消委會調(diào)解，經(jīng)營者派專人指導(dǎo)消費者退款成功。