中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）留學(xué)需求帶動(dòng)了留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。為更好地了解出國(guó)留學(xué)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，推動(dòng)行業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了留學(xué)市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項(xiàng)調(diào)查，并于7月11日發(fā)布了調(diào)查報(bào)告。

本次調(diào)查從消費(fèi)者和留學(xué)機(jī)構(gòu)兩方面對(duì)留學(xué)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，其中，機(jī)構(gòu)深度訪談33家、電話溝通28家，機(jī)構(gòu)暗訪13家，家長(zhǎng)座談會(huì)2場(chǎng)，專家座談會(huì)1場(chǎng)，消費(fèi)者調(diào)研問卷1113份。

留學(xué)的流程。資料圖片

機(jī)構(gòu)口碑服務(wù)質(zhì)量受關(guān)注

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪者出國(guó)留學(xué)的主要原因是“拓展國(guó)際視野”“未來就業(yè)前景可能會(huì)更好”“豐富人生經(jīng)歷”，分別占比44.6%、44.6%、43.1%。通過家長(zhǎng)座談發(fā)現(xiàn)，出國(guó)留學(xué)的孩子中，一類是家長(zhǎng)出于拓展國(guó)際視野等原因想讓孩子出國(guó)，而孩子沒有特別明確的目標(biāo)，這類人群占比較大，另一類是孩子有明確的留學(xué)目標(biāo)（興趣愛好等），家長(zhǎng)支持孩子的選擇。

本次調(diào)查顯示，潛在人群（有留學(xué)意向但還沒有購買過留學(xué)服務(wù)的家長(zhǎng)或?qū)W生）更關(guān)注留學(xué)機(jī)構(gòu)在家長(zhǎng)和學(xué)生群體中的口碑、服務(wù)質(zhì)量，分別占47.1%、44.8%。潛在人群中，選擇留學(xué)機(jī)構(gòu)的預(yù)算集中分布在1萬—20萬元之間，其中選擇10萬—15萬元的人數(shù)最多，占15.7%。

在選擇留學(xué)機(jī)構(gòu)時(shí)，最主要的障礙是無法全面了解機(jī)構(gòu)信息（49.1%）、擔(dān)心機(jī)構(gòu)的品質(zhì)及口碑（47.4%）、擔(dān)心服務(wù)無法達(dá)到預(yù)期的效果（44.2%）。超五成的潛在人群期望留學(xué)機(jī)構(gòu)提供“代辦入學(xué)申請(qǐng)”“院校/專業(yè)規(guī)劃”“語言培訓(xùn)”。潛在人群中67.7%的希望機(jī)構(gòu)協(xié)助簽證等材料準(zhǔn)備，63.4%的希望機(jī)構(gòu)提供留學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)，56.7%的希望協(xié)助租房。

通過與留學(xué)機(jī)構(gòu)的深入溝通，六成左右的受訪機(jī)構(gòu)表示會(huì)提供簽證、接機(jī)、租房、轉(zhuǎn)專業(yè)、補(bǔ)課等附加服務(wù)，也會(huì)有相應(yīng)內(nèi)部或外部資源對(duì)接給學(xué)生，另外四成受訪機(jī)構(gòu)表示僅會(huì)出于情面解答學(xué)生的問題。

本次受訪者對(duì)于機(jī)構(gòu)的整體滿意度打分為82.62分，其中資質(zhì)滿意度為83.21分，顧問老師的資歷、能力滿意度為81.04分，價(jià)格明細(xì)滿意度為82.47分，收費(fèi)滿意度為82.04分，日常跟進(jìn)滿意度為85.01分，語言培訓(xùn)滿意度為84.14分，國(guó)際課程培訓(xùn)滿意度為84.02分，藝術(shù)作品集培訓(xùn)滿意度為84.85分，背景提升滿意度為84.72分，文書老師的資質(zhì)、能力滿意度為85.01分，機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)結(jié)果滿意度為83.58分，附加服務(wù)滿意度打分為83.63分，服務(wù)態(tài)度滿意度打分為81.16分。此外，受訪者對(duì)于機(jī)構(gòu)的NPS（凈推薦意愿）為44.99分。

服務(wù)內(nèi)容不清晰待改善

本次調(diào)查顯示，目標(biāo)人群（購買過留學(xué)服務(wù)）選擇機(jī)構(gòu)的理由中占比最高的分別是機(jī)構(gòu)口碑好、老師的資歷及能力、咨詢顧問服務(wù)周到，分別占比48%、47.2%、44.5%。目標(biāo)人群選擇的機(jī)構(gòu)提供服務(wù)占比最多的依次是院校/專業(yè)規(guī)劃、代辦入學(xué)申請(qǐng)、文書準(zhǔn)備，分別占比69.4%、63.2%、59.2%。

目標(biāo)人群在機(jī)構(gòu)的總花費(fèi)集中分布在2萬—15萬元之間，其中10萬—15萬元和3萬—5萬元選擇的人數(shù)最多，分別占比17.6%和15.7%。

根據(jù)對(duì)南京留學(xué)機(jī)構(gòu)的走訪和從業(yè)人士的溝通了解到機(jī)構(gòu)大致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

調(diào)查中，41.7%的目標(biāo)人群表示機(jī)構(gòu)每周都會(huì)跟進(jìn)數(shù)次學(xué)生的在校情況，22.1%表示每月跟進(jìn)數(shù)次，20.7%表示幾乎每天都跟進(jìn)。根據(jù)家長(zhǎng)反饋，機(jī)構(gòu)會(huì)和家長(zhǎng)建立溝通群，學(xué)生和家長(zhǎng)定期在群內(nèi)反饋學(xué)習(xí)成績(jī)，老師主要跟進(jìn)學(xué)生的校內(nèi)成績(jī)、語言成績(jī)以及活動(dòng)參與情況，這些會(huì)對(duì)留學(xué)申請(qǐng)?jiān)斐捎绊?。機(jī)構(gòu)老師一般會(huì)在學(xué)生成績(jī)下降時(shí)進(jìn)行提醒，并在需要時(shí)推薦其參加培訓(xùn)提升。

對(duì)于機(jī)構(gòu)提供或推薦了哪些附加服務(wù)，目標(biāo)人群中60.6%受訪者表示機(jī)構(gòu)會(huì)提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)，56%的受訪者表示機(jī)構(gòu)會(huì)提供協(xié)助訂機(jī)票、接機(jī)，54.6%受訪者表示機(jī)構(gòu)會(huì)協(xié)助租房。

關(guān)于留學(xué)機(jī)構(gòu)存在的問題，57.9%的受訪者表示機(jī)構(gòu)做得非常好完全沒有問題，42.1%的受訪者表示機(jī)構(gòu)存在一定的問題或可以做得更好的地方，其中問題點(diǎn)提及最多的是文書套模板缺乏個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容不全面、收費(fèi)太高，分別占比35.2%、29%、28.4%。

受訪者認(rèn)為機(jī)構(gòu)存在的問題。數(shù)據(jù)來源：江蘇省南京市消協(xié)

消協(xié)提示

口頭承諾寫入合同

根據(jù)對(duì)南京市留學(xué)機(jī)構(gòu)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前南京市留學(xué)機(jī)構(gòu)有以下幾類：傳統(tǒng)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、藝術(shù)類留學(xué)機(jī)構(gòu)、語言培訓(xùn)類留學(xué)機(jī)構(gòu)、背景提升類留學(xué)機(jī)構(gòu)、國(guó)際學(xué)科培訓(xùn)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、其他后端服務(wù)機(jī)構(gòu)如留學(xué)匯款平臺(tái)和留學(xué)生公寓等。

南京市消協(xié)提醒：大學(xué)排名是留學(xué)機(jī)構(gòu)推薦目標(biāo)院校的重要依據(jù)，但不是唯一標(biāo)準(zhǔn)，留學(xué)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)的需求去推薦，比如就業(yè)率、學(xué)校氛圍、學(xué)術(shù)資源、項(xiàng)目數(shù)量、校友資源等；機(jī)構(gòu)在推薦預(yù)科時(shí)應(yīng)講解清楚包含的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)該拿出數(shù)據(jù)告知上預(yù)科畢業(yè)的比例；機(jī)構(gòu)在推薦背景提升時(shí)應(yīng)該說明該選項(xiàng)提供的價(jià)值所在，根據(jù)實(shí)際情況給出合理化建議；機(jī)構(gòu)增值服務(wù)等所有承諾應(yīng)該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現(xiàn)。（薛慶元）