中國消費者報報道（記者薛慶元）演唱會退票難、觀看體驗不佳，旅游遭遇酒店漲價、景區(qū)購物問題多……7月4日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年上半年消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件；先行和解激勵機制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降17.87%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.09億元，接待消費者來訪和咨詢23.12萬人次。

從消費類型分析，上半年商品類投訴80001件，占受理總量的63.03%；服務(wù)類44320件，占比34.92%；其他商品和服務(wù)投訴2607件，占比2.05%。其中，日用商品類、家用電子電器類、交通工具類居商品類投訴前三位，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量居服務(wù)類投訴量前三位。從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題位列前三位，分別占比28.62%、27.26%、20.90%。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測方面，上半年共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)的輿情信息1253048條，其中一季度527620條，二季度725428條，占消費類輿情信息總量的24.17%，輿情傳播速度為6922.9條/天，3月15日輿情信息量達到波峰，峰值為22899條。其中，輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、金融、房產(chǎn)等領(lǐng)域，具體包括預(yù)付式消費頑疾難除、演出市場負(fù)面輿情不斷、餐飲消費關(guān)注度居高不下、旅游消費熱度與問題并存。

預(yù)付式消費引關(guān)注

預(yù)付式消費集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等領(lǐng)域，一直是消費投訴重災(zāi)區(qū)。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)預(yù)付式消費相關(guān)投訴1340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于預(yù)付式消費投訴的輿情信息41757條。相關(guān)問題主要集中在三個方面：信息不對稱、存在夸大宣傳現(xiàn)象；合同簽訂霸王條款多，如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“商家具有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“開卡后費用概不退還”等內(nèi)容屢見不鮮；商家關(guān)門閉店，卷錢“跑路”情形增多。

例如，消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價值1780元的瑜伽健身年卡，然而由于疫情，課程一直斷斷續(xù)續(xù)。2022年12月，劉女士因為感染了新冠，一直沒有去上課，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡，卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營者。新商家負(fù)責(zé)人告知劉女士并未在電腦里找到劉女士的名單，沒有辦法為其退費。無奈之下，劉女士向當(dāng)?shù)叵Ｎ瘜で髱椭?。工作人員接到投訴后聯(lián)系該瑜伽館原經(jīng)營者核實相關(guān)問題，并表示經(jīng)營者以預(yù)付款的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。在消保委調(diào)解下，雙方達成一致意見，劉女士收到退款1305元。

預(yù)付式消費關(guān)鍵詞云圖。資料圖片

演出市場問題頻現(xiàn)

今年以來，演出市場加快恢復(fù)，但仍有一系列問題不容忽視。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴566件；上半年關(guān)于演出市場消費投訴的輿情信息34395條。相關(guān)投訴問題包括演出票退票難，演出購票秩序混亂，主辦方涉嫌虛假宣傳如演職人員與宣傳不符、演出內(nèi)容擅自變更、觀看分區(qū)與銷售官方宣傳不一致，觀現(xiàn)場觀演體驗感差如衛(wèi)生條件差、座位安排不合理、現(xiàn)場秩序混亂等。

例如，消費者孫先生3月6日在某APP上購買了某演唱會的門票兩張，內(nèi)場座位，票價合計2576元。但是后來孫先生發(fā)現(xiàn)該演唱會場次與考試時間沖突，其無法前往演唱會。因距離演唱會開始還有40余天，孫先生認(rèn)為退票不影響其二次銷售，故想通過APP客服中心退票，但是客服人員表示拒絕退票并稱：演出商品具備時效性，因此購票成功不支持退換。

演出市場關(guān)鍵詞云圖。資料圖片

江蘇省消保委認(rèn)為，演出主辦方應(yīng)均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場驗票時可用“一人一證一票”進行實名檢驗。票務(wù)平臺應(yīng)明確告知退改政策，并可以通過限制購票數(shù)量、實名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門票。有關(guān)部門應(yīng)進一步加強規(guī)范演出市場秩序，依法打擊“黃?！背雌薄⑻摷傩麄鞯冗`法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報熱線。

餐飲消費問題多發(fā)

前一段時間，烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領(lǐng)域的“缺斤短兩”問題屢被曝光，食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費投訴1507件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于餐飲消費投訴的輿情信息78781條。

具體投訴問題包括食品衛(wèi)生安全堪憂，夏季高溫天氣來臨，部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛(wèi)生等，導(dǎo)致消費者用餐體驗不佳，甚至出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀；餐飲商戶“缺斤少兩”，如外賣小龍蝦標(biāo)稱重量與實際稱重差距較大；菜品實際與宣傳內(nèi)容不符，部分商家以精美圖片吸引顧客，但消費者用餐時發(fā)現(xiàn)實際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。

例如，2月12日，徐女士在鎮(zhèn)江某魚莊就餐，吃完之后感覺舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫(yī)院就診后，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒。為此，徐女士要求商家承擔(dān)餐費、診療費及誤工費。商家認(rèn)為誤工費屬于間接費用，不應(yīng)該承擔(dān)。經(jīng)工作人員調(diào)查核實，徐女士確因治療耽擱了一天時間，同時徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下，商家除賠償診療費外，還賠償了餐費、打車費、營養(yǎng)費、誤工費等近3000元費用。

旅游消費問題集中

上半年，消費者出行意愿強烈，旅游消費市場持續(xù)升溫。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)旅游消費相關(guān)投訴達1363件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于旅游消費投訴的輿情信息70951條。相關(guān)問題主要集中在酒店價格高，服務(wù)不到位；景區(qū)購物問題多，售后難保障；購票環(huán)節(jié)有爭議，旅游體驗不佳等方面。

例如，消費者薛先生投訴稱，1月在南京某酒店預(yù)定了三晚雙床豪華城景房，繳納費用7000元。入住后，當(dāng)晚從22點左右至24點左右因酒店硬件故障不能提供熱水，致使其無法正常洗浴，且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認(rèn)為該酒店收取高昂的房費，卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定的違約賠償責(zé)任，遂投訴至消保委。最后雙方達成和解。

江蘇省消保委：關(guān)注消費市場“三變”“三不足”

通過梳理輿論聲音，分析消費輿情關(guān)注重點可以發(fā)現(xiàn)，與去年同期相比，消費輿情關(guān)注重點和焦點折射出消費市場的“三變”：線下實體店消費逐步恢復(fù)，線下線上融合加速；文化娛樂消費市場活躍，消費場景不斷拓展；消費品質(zhì)化、個性化趨勢凸顯，消費水平加速提升。但是，消費升級與消費市場發(fā)展之間仍然存在“三不足”：消費供給品質(zhì)不足、消費風(fēng)險預(yù)警不足、經(jīng)營者服務(wù)意識不足。

針對今年上半年消費領(lǐng)域出現(xiàn)的難點和新問題，江蘇省消保委建議，打好“預(yù)防針”，加強預(yù)付式消費安全保障，采用凍結(jié)一定比例資金、打造資金池、引入第三方監(jiān)管、推廣使用預(yù)付式消費合同范本等舉措，規(guī)范預(yù)付式消費；用好“規(guī)則尺”，推動文旅消費市場規(guī)范發(fā)展，一方面制定規(guī)范演出市場的細(xì)則和規(guī)定，另一方面督促平臺完善機制，建立聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)監(jiān)管精細(xì)化；把好“品質(zhì)關(guān)”，滿足消費升級新需求，商家應(yīng)當(dāng)不斷提高誠信意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，從消費者需求出發(fā)，用高質(zhì)量的服務(wù)來激發(fā)消費活力，還要做好緊急情況下的風(fēng)險防范和預(yù)警，充分做好服務(wù)預(yù)案，不斷創(chuàng)新和拓展消費場景，滿足消費者多樣化需求，提升消費體驗感，打造更高質(zhì)量的消費環(huán)境，讓消費更放心。