中國消費者報報道（記者李洪濤）5月10日上午10點，吉林省長春市市場監(jiān)管局凈月分局設(shè)在凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳的消費維權(quán)窗口緊張忙碌，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費者?！吨袊M者報》記者看到，與其他窗口不同的是，消費維權(quán)窗口擺放的3塊提示牌十分醒目，除了“消費投訴受理”“訴調(diào)對接辦公室”提示牌外，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌。

采訪中記者了解到，“吐槽”和“委屈”，是該窗口工作人員每天都要面對的日常。“吐槽”的是消費者，受“委屈”的是工作人員，工作人員用“委屈”換來的是消費者“吐槽”后的滿意而去，換來的是沉甸甸的維權(quán)數(shù)據(jù)和非凡的工作業(yè)績。

“消費維權(quán)窗口”工作人員孫占武連續(xù)三年獲得“委屈獎”。李洪濤/攝

設(shè)立“吐槽”窗口直面問題

“消費者合法權(quán)益受到侵害后，心里焦急、氣憤，情緒無處宣泄時說些過格的話可以理解，我受點委屈沒啥?！?月10日，記者在長春市市場監(jiān)管局凈月分局開設(shè)的消費維權(quán)窗口采訪時，工作人員孫占武笑著說。

該分局執(zhí)法大隊隊長毛玉東向記者介紹，這個消費維權(quán)窗口是依托區(qū)消費者協(xié)會設(shè)立的，共有4名工作人員。“吐槽窗口”的背后，還有一個令人尊重、敬佩的“委屈獎”。“委屈獎”是長春市市場監(jiān)管局凈月分局每年頒發(fā)的特別獎項。5年來，孫占武已經(jīng)連續(xù)三年獲得消費維權(quán)窗口的“委屈獎”，也因此得到了消費者的稱贊和尊重。除孫占武外，工作人員劉小桔、張喆也獲得過該獎項。

據(jù)記者了解，消費維權(quán)窗口每天承擔(dān)著轉(zhuǎn)接、處理12345市長公開電話、12315平臺和區(qū)消協(xié)消費維權(quán)熱線電話的重任。近年來，為了更好傾聽消費者心聲，提高消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量，改善消費者辦事體驗，窗口本著群眾利益無小事，寧愿自己受委屈，也要讓消費者舒心暖心的工作原則設(shè)立了“吐槽窗口”?！巴虏鄞翱凇钡脑O(shè)立進一步拓寬了群眾投訴舉報渠道，而且往往群眾一句牢騷，就能暴露出市場監(jiān)管、行政審批等方面存在的問題。

“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題，直面問題”的態(tài)度，督促窗口工作人員端正服務(wù)態(tài)度、強化服務(wù)理念，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面，切實提高了服務(wù)效率，將一些不好處理、不好解決的問題，馬上研判，現(xiàn)場辦結(jié)。通過設(shè)立“吐槽窗口”，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績。在優(yōu)化營商環(huán)境、方便群眾辦事等方面，先后開展了組建三個專班、開展三項服務(wù)活動，開創(chuàng)“三個一”工作方式（即早來一小時、少休一小時、晚走一小時），真正實現(xiàn)了民眾吐槽找茬，公共服務(wù)改進，消費維權(quán)暖心，行政效能提升的制度設(shè)計要求。如今，凈月經(jīng)濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管、行政審批、消費維權(quán)等方面的吐槽越來越少，為民服務(wù)的窗口越來越亮。

凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消協(xié)先后研究制定了《凈月消協(xié)調(diào)解工作制度》《凈月消協(xié)處置重大消費突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《窗口工作制度》等10余項工作制度，層層壓實責(zé)任，明確工作重點，做到責(zé)任到人、分工明確、要求具體，持續(xù)提升轄區(qū)內(nèi)廣大消費者的幸福感和獲得感。

“消費維權(quán)窗口”工作人員正在受理消費者投訴。資料圖片

關(guān)注老年群體消費維權(quán)

采訪中，孫占武告訴《中國消費者報》記者，在消費維權(quán)窗口，老年消費群體成為“吐槽”最多的人。老年人購買到假冒偽劣產(chǎn)品或接受服務(wù)發(fā)生糾紛時，情緒容易激動，同時又因缺乏消費維權(quán)知識，急于維護自身合法權(quán)益，語言、行為容易過激。因此，老年消費群體在消費維權(quán)時更需要社會關(guān)愛。

據(jù)孫占武介紹，老年消費群體投訴最多的是美容、游泳、健身等預(yù)付卡消費。為了更好地關(guān)愛老年群體，讓其掌握更多消費維權(quán)知識，主動規(guī)避消費風(fēng)險，該窗口工作人員采用實地走訪方式主動出擊，強化宣傳，注重服務(wù)，做好消費維權(quán)的調(diào)解人，多渠道開展消費維權(quán)宣傳。深入轄區(qū)3所大學(xué)，播放分局制作的消費維權(quán)知識短視頻，面向廣大師生召開了3次消費警示教育座談會；逐戶走訪20家消費維權(quán)示范單位，協(xié)調(diào)設(shè)立了20處消費警示教育普法宣傳點；走進轄區(qū)2家養(yǎng)老院，用現(xiàn)場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識專項宣傳，有效提高老年人反詐防騙意識。通過網(wǎng)絡(luò)陣地擴大宣傳范圍，動員身邊同事積極轉(zhuǎn)發(fā)消費維權(quán)相關(guān)信息。

如今，通過一系列宣講和現(xiàn)場執(zhí)法，凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的消費維權(quán)環(huán)境有了明顯改善，在消費維權(quán)窗口“吐槽”的老年消費者也越來越少。

吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余表示，在工作中急消費者之所急、想消費者之所想，為消費者設(shè)立“吐槽窗口”，為一線工作人員設(shè)立“委屈獎”，是消費維權(quán)服務(wù)模式的創(chuàng)新，是市場監(jiān)管部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變、行風(fēng)向好的縮影。“小窗口，大文明”，體現(xiàn)的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽，為你撐腰〞，應(yīng)該為這樣的消費維權(quán)創(chuàng)新實踐點贊。