中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李洪濤）5月10日上午10點(diǎn)，吉林省長春市市場監(jiān)管局凈月分局設(shè)在凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳的消費(fèi)維權(quán)窗口緊張忙碌，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費(fèi)者?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者看到，與其他窗口不同的是，消費(fèi)維權(quán)窗口擺放的3塊提示牌十分醒目，除了“消費(fèi)投訴受理”“訴調(diào)對(duì)接辦公室”提示牌外，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌。

采訪中記者了解到，“吐槽”和“委屈”，是該窗口工作人員每天都要面對(duì)的日常?！巴虏邸钡氖窍M(fèi)者，受“委屈”的是工作人員，工作人員用“委屈”換來的是消費(fèi)者“吐槽”后的滿意而去，換來的是沉甸甸的維權(quán)數(shù)據(jù)和非凡的工作業(yè)績。

“消費(fèi)維權(quán)窗口”工作人員孫占武連續(xù)三年獲得“委屈獎(jiǎng)”。李洪濤/攝

設(shè)立“吐槽”窗口直面問題

“消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害后，心里焦急、氣憤，情緒無處宣泄時(shí)說些過格的話可以理解，我受點(diǎn)委屈沒啥?！?月10日，記者在長春市市場監(jiān)管局凈月分局開設(shè)的消費(fèi)維權(quán)窗口采訪時(shí)，工作人員孫占武笑著說。

該分局執(zhí)法大隊(duì)隊(duì)長毛玉東向記者介紹，這個(gè)消費(fèi)維權(quán)窗口是依托區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立的，共有4名工作人員。“吐槽窗口”的背后，還有一個(gè)令人尊重、敬佩的“委屈獎(jiǎng)”。“委屈獎(jiǎng)”是長春市市場監(jiān)管局凈月分局每年頒發(fā)的特別獎(jiǎng)項(xiàng)。5年來，孫占武已經(jīng)連續(xù)三年獲得消費(fèi)維權(quán)窗口的“委屈獎(jiǎng)”，也因此得到了消費(fèi)者的稱贊和尊重。除孫占武外，工作人員劉小桔、張喆也獲得過該獎(jiǎng)項(xiàng)。

據(jù)記者了解，消費(fèi)維權(quán)窗口每天承擔(dān)著轉(zhuǎn)接、處理12345市長公開電話、12315平臺(tái)和區(qū)消協(xié)消費(fèi)維權(quán)熱線電話的重任。近年來，為了更好傾聽消費(fèi)者心聲，提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者辦事體驗(yàn)，窗口本著群眾利益無小事，寧愿自己受委屈，也要讓消費(fèi)者舒心暖心的工作原則設(shè)立了“吐槽窗口”?！巴虏鄞翱凇钡脑O(shè)立進(jìn)一步拓寬了群眾投訴舉報(bào)渠道，而且往往群眾一句牢騷，就能暴露出市場監(jiān)管、行政審批等方面存在的問題。

“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題，直面問題”的態(tài)度，督促窗口工作人員端正服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化服務(wù)理念，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面，切實(shí)提高了服務(wù)效率，將一些不好處理、不好解決的問題，馬上研判，現(xiàn)場辦結(jié)。通過設(shè)立“吐槽窗口”，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績。在優(yōu)化營商環(huán)境、方便群眾辦事等方面，先后開展了組建三個(gè)專班、開展三項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，開創(chuàng)“三個(gè)一”工作方式（即早來一小時(shí)、少休一小時(shí)、晚走一小時(shí)），真正實(shí)現(xiàn)了民眾吐槽找茬，公共服務(wù)改進(jìn)，消費(fèi)維權(quán)暖心，行政效能提升的制度設(shè)計(jì)要求。如今，凈月經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管、行政審批、消費(fèi)維權(quán)等方面的吐槽越來越少，為民服務(wù)的窗口越來越亮。

凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消協(xié)先后研究制定了《凈月消協(xié)調(diào)解工作制度》《凈月消協(xié)處置重大消費(fèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《窗口工作制度》等10余項(xiàng)工作制度，層層壓實(shí)責(zé)任，明確工作重點(diǎn)，做到責(zé)任到人、分工明確、要求具體，持續(xù)提升轄區(qū)內(nèi)廣大消費(fèi)者的幸福感和獲得感。

“消費(fèi)維權(quán)窗口”工作人員正在受理消費(fèi)者投訴。資料圖片

關(guān)注老年群體消費(fèi)維權(quán)

采訪中，孫占武告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，在消費(fèi)維權(quán)窗口，老年消費(fèi)群體成為“吐槽”最多的人。老年人購買到假冒偽劣產(chǎn)品或接受服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)，情緒容易激動(dòng)，同時(shí)又因缺乏消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，急于維護(hù)自身合法權(quán)益，語言、行為容易過激。因此，老年消費(fèi)群體在消費(fèi)維權(quán)時(shí)更需要社會(huì)關(guān)愛。

據(jù)孫占武介紹，老年消費(fèi)群體投訴最多的是美容、游泳、健身等預(yù)付卡消費(fèi)。為了更好地關(guān)愛老年群體，讓其掌握更多消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，主動(dòng)規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，該窗口工作人員采用實(shí)地走訪方式主動(dòng)出擊，強(qiáng)化宣傳，注重服務(wù)，做好消費(fèi)維權(quán)的調(diào)解人，多渠道開展消費(fèi)維權(quán)宣傳。深入轄區(qū)3所大學(xué)，播放分局制作的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)短視頻，面向廣大師生召開了3次消費(fèi)警示教育座談會(huì)；逐戶走訪20家消費(fèi)維權(quán)示范單位，協(xié)調(diào)設(shè)立了20處消費(fèi)警示教育普法宣傳點(diǎn)；走進(jìn)轄區(qū)2家養(yǎng)老院，用現(xiàn)場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識(shí)專項(xiàng)宣傳，有效提高老年人反詐防騙意識(shí)。通過網(wǎng)絡(luò)陣地?cái)U(kuò)大宣傳范圍，動(dòng)員身邊同事積極轉(zhuǎn)發(fā)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息。

如今，通過一系列宣講和現(xiàn)場執(zhí)法，凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境有了明顯改善，在消費(fèi)維權(quán)窗口“吐槽”的老年消費(fèi)者也越來越少。

吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余表示，在工作中急消費(fèi)者之所急、想消費(fèi)者之所想，為消費(fèi)者設(shè)立“吐槽窗口”，為一線工作人員設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，是消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式的創(chuàng)新，是市場監(jiān)管部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變、行風(fēng)向好的縮影?！靶〈翱?，大文明”，體現(xiàn)的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽，為你撐腰〞，應(yīng)該為這樣的消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新實(shí)踐點(diǎn)贊。