中國消費者報報道（記者桑雪騏）由中國消費者報社與阿里巴巴集團于日前聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權指數(shù)2023年第一季度報告》顯示，2022年12月—2023年2月，隨著穩(wěn)經(jīng)濟各項政策和疫情防控優(yōu)化調整措施落實落細，市場銷售逐步回暖。但是，由于受疫情影響，不同地區(qū)管控措施的時間差打亂了供貨與物流節(jié)奏，導致本季度指數(shù)向上波動。

電商消費維權指數(shù)波動圖（2019年12月-2023年2月）

市場活力回升，綜合因素造成指數(shù)明顯上升

疫情傳播高峰期后，疫情管控措施優(yōu)化后首個新春佳節(jié)，各地迎來了春節(jié)返鄉(xiāng)高潮?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的消費習慣，消費者不再大包小包地拎著年貨回家，而是選擇提前在網(wǎng)上購買年貨寄回家里。其中食品、百貨、服裝等是消費者選購的重點。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年1—2月份，實物商品網(wǎng)上零售額17476億元，增長5.3%，增速比社會消費品零售總額高1.8個百分點，拉動社會消費品零售總額增速1.2個百分點。其中，吃類、穿類、用類商品分別增長5.3%、4.0%、5.7%，均高于社會消費品零售總額增幅。

網(wǎng)購年貨減輕了返鄉(xiāng)途中的負擔，但因不同地區(qū)疫情傳播時間不一致，從而導致不同地區(qū)商家供貨能力和供貨速度等存在差距。疫情及春節(jié)月等因素導致的物流運力短缺也造成發(fā)貨不及時、運輸停滯、運力不足、派送不及時等問題，影響食品行業(yè)糾紛率環(huán)比上升45%，百貨行業(yè)糾紛率環(huán)比上升61%，美妝行業(yè)糾紛率環(huán)比上升45%。

元旦春節(jié)也是服裝消費的高峰時期?；谄呷諢o理由退貨制度及“退貨運費險”等保障措施，不少消費者愿意將服裝網(wǎng)店當成“試衣間”，將同款服裝、鞋帽等商品的不同尺碼及顏色購買回家試穿后，留下自己想要的，其余商品退回。

七日無理由退貨等網(wǎng)絡購物保障制度，建立了一種在不見面、不溝通，沒有前期現(xiàn)場感的情況下的網(wǎng)絡交易信任，有利于激發(fā)遠程消費行為的發(fā)生。但是，在春節(jié)月和疫情的雙重影響下，導致服裝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲52%、鞋類箱包行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲40%。

多種因素綜合作用，造成2022年12月—2023年2月指數(shù)顯著向上波動?！秷蟾妗凤@示，2022年12月—2023年2月總指數(shù)均值為211.1，同比上升89.2個點，環(huán)比上升127.7個點，整體在警惕區(qū)和正常區(qū)范圍內波動，從指數(shù)趨勢看，2022年12月消費指數(shù)直升警惕區(qū)，直至2023年2月稍有下降，整體指數(shù)上升幅度較大，這是繼2019年12月疫情突發(fā)造成指數(shù)陡然飆升至悲觀區(qū)后，首次探入警惕區(qū)。

預計上述向上波動指標在下一季度將回落至正常值。

旅游市場快速回暖，優(yōu)化服務提升消費體驗

2023年，春節(jié)旅游市場的繁榮，奠定了市場快速回暖的主基調。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實現(xiàn)國內旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內出游人次恢復至2019年同期的88.6%；國內旅游收入恢復至2019年同期的73.1%。

在旅游市場快速回暖的同時，關于旅游消費的投訴也備受關注。與實物消費不同，旅游產(chǎn)品等服務性消費具有很強的精神消費屬性，容易在價格、宣傳等方面產(chǎn)生爭議，同時又具有較長的產(chǎn)品服務鏈條。

因此，一方面，行業(yè)主管部門、消費者組織和相關企業(yè)的應加強聯(lián)系和溝通，形成社會監(jiān)督的“共享、共治、共建”機制；另一方面，面對消費者投訴，企業(yè)應進行精細化的復盤，追查問題所在，并有針對性地改進。比如，今年春節(jié)期間，針對以往春節(jié)出行市場問題，飛豬升級春節(jié)服務，啟動春節(jié)服務保障計劃，推出訂機票送防疫禮包，春運火車票無憂退，跟團游“五重出游保證”以及增加客服投入等多項服務舉措，促使航旅行業(yè)糾紛率環(huán)比下降42%。

“藍帽子”認知率低，消費教育亟待加強

疫情造成消費者對于保健品的消費需求激增。根據(jù)相關規(guī)定，保健食品必須在外包裝上標注其特定標識，也就是俗稱的“藍帽子”。但天貓健康提供的調研數(shù)據(jù)顯示，國內有77%的消費者不清楚“藍帽子”的含義。

為此，天貓健康在過去一年間對平臺產(chǎn)品體系持續(xù)進行改造，以推動“藍帽子”的認知度提升，讓消費者明白消費。比如上線專業(yè)內容與選購指南。針對老年人群體，天貓健康還上線了“藍帽子拍立淘”功能，老人只要打開拍立淘對著商品外包裝拍照，就可以識別這一商品是否為“藍帽子”，并查看功能介紹和用法用量等信息；在杭州部分小區(qū)聯(lián)合頭部保健食品企業(yè)舉辦“藍帽子”線下?lián)Q購活動，免費為老年人置換三無保健品，將“買保健品認準藍帽子”的理念送達社區(qū)角落；聯(lián)合商家、醫(yī)生和實驗室資源，在小紅書、抖音、知乎等社交平臺搭建教育用戶的陣地。