中國消費者報報道（記者桑雪騏）2022年，面對更趨復(fù)雜嚴峻的國際環(huán)境和國內(nèi)疫情散發(fā)頻發(fā)等超預(yù)期因素沖擊，我國經(jīng)濟運行持續(xù)承壓。日前，中國消費者報社和阿里巴巴集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，疫情不僅造成2022年度社會消費明顯擾動，也改變了電商消費維權(quán)指數(shù)的波動規(guī)律。在此背景下，電商平臺的競爭聚焦于消費體驗的提升。

電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月-2022年12月）  

疫情改變指數(shù)波動規(guī)律

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，疫情多發(fā)頻發(fā)對消費市場恢復(fù)影響較大。2022年，社會消費品零售總額439733億元，比上年下降0.2%。

不過，新型消費模式仍然穩(wěn)步發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成熟應(yīng)用、物流配送體系不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購物作為消費市場增長動力源的態(tài)勢持續(xù)鞏固。2022年，全國網(wǎng)上零售額137853億元，比上年增長4.0%。實物商品網(wǎng)上零售額比上年增長6.2%；實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的比重為27.2%，比上年提高2.7個百分點。

《報告》顯示，受疫情影響，2022年電商消費維權(quán)指數(shù)較2021年同期有明顯攀升，全年電商消費維權(quán)指數(shù)均值為123，相比2021年上升了36%。同時也改變了指數(shù)的波動規(guī)律。在“春節(jié)月”指數(shù)經(jīng)歷過例行的向上波動和回落后，隨著4月和5月疫情加劇和防控措施趨緊，指數(shù)再度大幅上升；12月份，“雙11”大促后帶來的集中退換貨，以及疫情管控全面開放后防疫物資需求突增，而大面積人員感染導(dǎo)致商家無法發(fā)貨、物流停滯等問題引起投訴量大幅增加，指數(shù)急劇上升。

部分行業(yè)糾紛率上升明顯

從細分行業(yè)指數(shù)來看，疫情也成為影響一些行業(yè)糾紛率升降的關(guān)鍵因素。指數(shù)向上波動的行業(yè)分別為大家電、手機和閑置行業(yè)。其中大家電的上升幅度最高，達到28%。大家電類商品不僅對于商品配送能力、物流時效等有較高要求，空調(diào)、滾筒洗衣機、壁掛電視等產(chǎn)品的消費體驗還依賴售后安裝的時效和服務(wù)水平，影響因素較多，且服務(wù)體驗難以標準量化。

閑置物品交易是在疫情中市場快速發(fā)展的行業(yè)之一。但由于二手商品缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標準和要求，而買賣雙方的信息往往不對稱，缺乏售后規(guī)則保障等原因，近兩年閑置物品交易的糾紛也快速上升。2022年，閑置物品行業(yè)糾紛率上升了15%。

為促進這一行業(yè)的健康有序發(fā)展，近兩年關(guān)于二手交易的政策文件密集出臺。2022年1月21日，國家發(fā)改委、工信部等部門印發(fā)《促進綠色消費實施方案》，中國舊貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合江蘇消費者權(quán)益保護委員會等單位制定了《舊貨在線交易基本信息描述和要求》等。

同時電商平臺也在積極采取措施。如針對近兩年平臺上的經(jīng)營性賣家在不斷地增長，這些職業(yè)賣家不僅銷售二手商品，也銷售新品的特點，閑魚發(fā)布了關(guān)于新增《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），并于2022年10月8日生效，要求經(jīng)營性賣家提供“七天無理由退貨”服務(wù)。其中經(jīng)營性賣家，是指完成亮證亮照或個人聲明，閑魚個人主頁展示“商”標識的賣家。

《規(guī)范》分別明確了賣家可選支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（例如食品、貼身用品等），必須支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（例如數(shù)碼產(chǎn)品及配件、圖書等），以及七類不支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者買家拆封的音像制品等）。

除開通“七天無理由退貨”服務(wù)外，經(jīng)營性賣家還需要根據(jù)業(yè)務(wù)不同，繳納200元到500元不等的保證金。

《規(guī)范》的推出提高了閑置交易平臺商家的準入門檻，促進了閑置物品交易的正規(guī)化、精細化。

有的放矢促指數(shù)平穩(wěn)下降

三年疫情不僅給航旅、健康等行業(yè)的銷售帶來較大影響，還引起電商消費維權(quán)指數(shù)的波動。電商平臺根據(jù)指數(shù)變化，積極采取措施，促進了指數(shù)的平穩(wěn)下降。

《報告》顯示，受管控政策影響，2022年第一季度，航旅行業(yè)糾紛率同比增長39.7%，環(huán)比增長27.8%。對此，阿里平臺航旅行業(yè)不斷提升自身應(yīng)急能力，與航司等機構(gòu)緊密合作，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能，并針對消費者痛點推出多項措施以提升消費體驗，促使航旅行業(yè)的糾紛率指數(shù)月環(huán)比持續(xù)下降，二季度航旅行業(yè)糾紛率上漲了15%，整年度同比下降11%。

2022年疫情更加膠著多發(fā)，阿里平臺結(jié)合之前疫情中出現(xiàn)的問題，加強了對口罩等防疫物資持續(xù)性管控，提升商家準入資質(zhì)，優(yōu)化平臺服務(wù)策略等，促使家庭健康行業(yè)的糾紛率同比下降了17%。

科技助力消費體驗提升

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭進入下半場，商品和服務(wù)信息、消費者評論等均具有高度透明化特征，由消費體驗而產(chǎn)生的口碑成為平臺爭取消費者，獲取流量的關(guān)鍵因素。依托其天然具有的信息技術(shù)優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷對消費各環(huán)節(jié)加以完善。

比如，淘寶天貓客戶體驗團隊調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，不少用戶喜歡將心儀的商品放在購物車，不時來逛逛，看到有活動就直接下單。淘寶曾多次升級購物車的容量，仍有用戶抱怨容量不夠。為此，淘寶購物車進行了第4次全面擴容升級至300件，并優(yōu)化了購物車的管理、清理功能。升級后，用戶除了可以按照店鋪分組管理商品外，還可以進行排序、編組。同時，還可以一鍵篩選跨店滿減幅度、預(yù)售、消費券等條件；新推出了“智能化清理建議”。大促前平臺會提醒用戶清理以騰出位置，并幫用戶篩選出一些過季商品、已購商品的同類商品等。