中國消費者報報道（記者聶國春）3月24日，中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)信息披露欄公開了大地財險、京東安聯(lián)財險、陽光信保、中信保誠人壽等保險機構的基本信息，其中包括“一年來消費者權益保護監(jiān)管評價”結果?！吨袊M者報》記者注意到，這是自中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2021年發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）以來，首次公布險企消費者權益保護監(jiān)管評價結果。

業(yè)內(nèi)專家指出，從結果看，保險業(yè)消費者權益保護工作還有較大提升空間，周期性地對外披露保險機構的消費者保護服務質(zhì)量，將有助于減少市場上的信息不對稱，便于消費者作出理性決策，實現(xiàn)市場的良性“優(yōu)勝劣汰”，進一步促進保險業(yè)健康發(fā)展。

3家險企得分不及格

根據(jù)《辦法》，消費者權益保護監(jiān)管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素權重分別為10%、25%、30%、10%和25%，評價總分為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終得分，消費者權益保護監(jiān)管評價結果分為一至四級，分別代表保險機構的消費者權益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強消費者權益保護監(jiān)管評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C共3個等次。

根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會及各保險公司官網(wǎng)披露的信息，記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前已有93家保險公司公布了消費者權益保護監(jiān)管評價結果，涉及42家財險公司和51家壽險公司。

結果顯示，得分高于90分的一級機構沒有，得分低于60分的四級機構有3家，分別是安心保險、華農(nóng)保險和陽光信保，均為財險公司。財險公司中有24家被評為二級（75—90分），15家被評為三級（60—75分），其中現(xiàn)代財險被評為三級C。壽險公司中，國壽壽險公司、人保壽險、新華保險等38家被評為二級，占比超七成；13家公司被評為三級，其中復星聯(lián)合健康保險被評為三級C。

銷售誤導等問題成行業(yè)痼疾

“上述結果不盡如人意，這說明目前保險行業(yè)在消費者權益保護工作方面確實存在一些短板。”對外經(jīng)貿(mào)大學保險系主任何小偉在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說，例如銀保監(jiān)會在投訴通報中指出的銷售誤導問題、理賠難問題，已成為保險行業(yè)的痼疾，險企需要檢視自身存在的不足，亟須從體制機制等方面加以改進。

記者注意到，消費者權益保護監(jiān)管評價得分排名后五位的安心保險、華農(nóng)保險、陽光信保、現(xiàn)代財險和復星聯(lián)合健康保險，在過去一年中投訴量均居高不下，這意味著在其糾紛化解一項上得分不高。銀保監(jiān)會發(fā)布的保險消費投訴數(shù)據(jù)顯示，陽光信保公司在2022年多個季度中位居財產(chǎn)險公司億元保費投訴量首位；2022年第一至第四季度，復星聯(lián)合健康保險的億元保費投訴量均位列人身保險公司第一位。

此外，銀保監(jiān)消保局此前發(fā)布的《關于安心財險、輕松保經(jīng)紀、津投經(jīng)紀、保多多經(jīng)紀侵害消費者權益案例的通報》顯示，2019年1月至6月，安心財險通過輕松保經(jīng)紀微信平臺公眾號“輕松保官方”銷售“安享一生尊享版”產(chǎn)品時，存在涉嫌虛假宣傳、欺騙投保人。2021年11月9日，銀保監(jiān)發(fā)布的兩則行政處罰決定書顯示，水滴保與微醫(yī)保因銷售安心財險承保的產(chǎn)品，存在未按照規(guī)定使用經(jīng)批準或者備案的保險條款、保險費率的違法行為，被分別處以罰款50萬元、10萬元。而在2021年第一季度，安心財險位居億元保費投訴量第二，投訴量為269.1件/億元。

盡快發(fā)揮市場約束機制作用

消費者權益保護監(jiān)管評價結果比較科學地反映了險企的消費者權益保護工作情況。對于得分較低的機構，將有哪些舉措來督促其提升產(chǎn)品服務質(zhì)效、加強消費者權益保護呢？

根據(jù)《辦法》，對評價結果為三級的機構，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。對評價結果為四級的機構，除可采取上述針對三級機構的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，監(jiān)管部門還可依法在開辦新業(yè)務、增設分支機構等方面采取相關監(jiān)管措施。

上海蘭迪律師事務所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，近年來，銀行保險機構傾向于片面追求業(yè)務規(guī)模和利潤增長，而忽視了加強人員管理、提升服務質(zhì)量，內(nèi)控失效導致侵犯消費者權益事件頻發(fā)，引發(fā)大量糾紛和投訴。消費者權益保護監(jiān)管評價制度可針對性強化銀行保險機構對消費者權益保護工作的重視程度，督促其對照監(jiān)管要求檢視自身消費者權益保護工作的薄弱環(huán)節(jié)，增強消費者權益保護的前端預防力度，實現(xiàn)監(jiān)管層面對消費者權益保護的全流程覆蓋。

“期待消費者權益保護監(jiān)管評價結果產(chǎn)生市場約束效應，讓消費者在投保時，對消費者權益保護工作得分較低的公司多加注意，盡量選購那些評價結果為一、二級的公司的產(chǎn)品。”何小偉表示，當市場約束機制真正發(fā)揮出作用，才能督促和激勵保險公司改進產(chǎn)品和服務，更好地保護消費者權益。