中國消費者報報道（記者任震宇）消費是經(jīng)濟活動的起點和落腳點，提振消費信心是激發(fā)消費潛力的重要方面。消費信心怎樣建立？如何改善消費條件、創(chuàng)新消費場景？怎樣找準并打通妨礙消費升級與生產(chǎn)供給的關(guān)鍵堵點？3月14日，由市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦的紀念3•15國際消費者權(quán)益日座談會在京舉辦，與會專家、學者、嘉賓圍繞“為提振消費信心保駕護航”這一主題，出謀劃策，各抒己見。

紀念3•15國際消費者權(quán)益日座談會在京舉辦。董芳忠/攝

提振消費信心受到高度重視

近年來，伴隨我國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費對經(jīng)濟發(fā)展的作用進一步凸顯。黨的二十大報告強調(diào)，著力擴大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。國務(wù)院向十四屆全國人大一次會議所作的政府工作報告23次提到消費，明確提出，著力擴大國內(nèi)需求，把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置。

習近平總書記在今年1月中共中央政治局第二次集體學習時強調(diào)：“建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。”

為貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，中國消費者協(xié)會將2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題確定為“提振消費信心”。中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長彭新民在座談會上說：“消費是最終需求，直接關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和民生改善。2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年。經(jīng)歷3年疫情，廣大消費者亟盼恢復正常消費生活，各行各業(yè)亟盼恢復經(jīng)濟發(fā)展。中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，做好今年經(jīng)濟工作，要從改善社會心理預(yù)期、提振發(fā)展信心入手，要把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置。為此，中消協(xié)確定今年的消費維權(quán)年主題為‘提振消費信心’。這就要求全社會凝心聚力，打造安全放心消費環(huán)境，進一步提振消費信心，共同為恢復和擴大消費提供助力?！?/p>

中國消費者報社社長胡國強表示，消費是經(jīng)濟活動的起點和落腳點，消費規(guī)模的不斷擴大和消費結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化能夠為經(jīng)濟發(fā)展提供持久動力。提振消費消費信心，增強消費活力，離不開消費者權(quán)益保護，更需要營造放心的消費環(huán)境。要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，建立消費維權(quán)協(xié)同共治格局，讓消費市場的各項規(guī)則更加公平，讓消費者能消費、敢消費、愿消費，讓消費更放心，消費更有活力，讓消費更好地發(fā)揮對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，讓消費者的獲得感、幸福感、安全感更加充實，更有保障，更可持續(xù)。

要讓消費者能消費、愿消費、敢消費

去年受疫情影響，特別是聚集性、接觸性消費受限，消費市場受到較大沖擊，居民消費意愿出現(xiàn)下降。在這種情況下，如何提振消費信心呢？

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長彭新民建議，首先要想方設(shè)法提高居民收入，讓消費者更有能力消費。只有不斷提高居民收入，同時健全基本公共服務(wù)、完善居民基礎(chǔ)保障，才能讓老百姓有持續(xù)消費的能力和底氣，進而釋放消費潛力，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。其次要提高供需的適配性，更好滿足消費需求。第三是營造安全放心消費環(huán)境，讓消費者愿消費。消費環(huán)境不好，消費信心就不強，老百姓就不敢消費。要引導經(jīng)營者誠信自律，規(guī)范經(jīng)營，樹立尊重和保護消費者權(quán)益的意識，積極響應(yīng)消費需求和維權(quán)訴求，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)激活消費信心和意愿。

中國社會科學院工業(yè)經(jīng)濟研究所副所長、中國社會科學院研究生院教授張其仔表示，提振消費信心主要看能不能消費、愿不愿消費、敢不敢消費。能不能消費看當前收入水平，愿不愿消費看消費環(huán)境，敢不敢消費看消費者有沒有后顧之憂，對未來有沒有很好的收入預(yù)期。產(chǎn)業(yè)發(fā)展對這3個方面都有影響，提振消費信心要反彈琵琶，通過促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展來提振消費者信心，保護消費者的權(quán)益，最關(guān)鍵的是增強產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈的安全水平。

市場監(jiān)管總局競爭政策與大數(shù)據(jù)中心黨委副書記代林虎表示，公平競爭有利于從根本上改善消費環(huán)境、提振消費信心、促進消費增長。公平競爭是市場經(jīng)濟的核心，只有競爭環(huán)境公平，才能實現(xiàn)資源有效配置和企業(yè)優(yōu)勝劣汰，才能從根本上維護好消費者的合法權(quán)益。營造公平競爭的市場環(huán)境，是提振消費信心、促進消費增長的治本之策、長遠之策。只有公平競爭，經(jīng)營者才敢于投資，敢于創(chuàng)新；只有公平競爭，消費者才敢于消費、愿意消費。

北京頤合中鴻律師事務(wù)所蘆云律師表示，提振消費信心，就要提升消費者的體驗，了解消費者的需求。消費者的消費始于宣傳，終于品質(zhì)，宣傳要一以貫之，開展具體營銷時不能誤導消費者，影響企業(yè)形象。提升消費者體驗還要在便捷的同時，尊重消費者的選擇權(quán)。例如有的視頻網(wǎng)站續(xù)費很方便，甚至在消費者不知情的情況下自動續(xù)費，但消費者要解除會員卻很繁瑣，這顯然不能給消費者好的體驗。企業(yè)要充分考慮消費者選擇便利，也要尊重消費者的意愿，方便消費者自由選擇和退出。

完善消費者權(quán)益保護機制

為提振消費信心保駕護航，還要完善對消費者權(quán)益的保護機制，加大對消費者權(quán)益的保護力度。座談會上，來自市場監(jiān)管部門、消費者組織的嘉賓也介紹了消費者權(quán)益保護工作。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局副局長南軍介紹了市場監(jiān)管總局全力優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心和預(yù)期，促進消費恢復和擴大的具體工作。他說：“去年全國12315平臺注冊用戶已達1601.1萬人，接收投訴舉報1679.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.2億元，平臺調(diào)解成功率大幅提升31.9%，投訴辦結(jié)周期從最高38天大幅提速至16天，增強了群眾獲得感。大力推進放心消費創(chuàng)建活動，開展消費投訴公示試點，引領(lǐng)消費環(huán)境整體優(yōu)化。持續(xù)打響民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、深化ODR在線消費糾紛解決機制建設(shè)、引導無理由退貨從線上延伸線下，促使消費糾紛源頭減量?！?/p>

市場監(jiān)管總局廣告司副司長劉輝表示，近年來，廣告產(chǎn)業(yè)在服務(wù)國家創(chuàng)新發(fā)展，促進消費和擴大內(nèi)需，推進社會主義文明建設(shè)中作用進一步彰顯。“今年我們將繼續(xù)加強重點領(lǐng)域執(zhí)法，聚焦人民群眾急難愁盼問題，抓好醫(yī)療美容行業(yè)專項治理，加強明星廣告代言活動監(jiān)管，深入推進廣告領(lǐng)域‘鐵拳’行動，開展‘神醫(yī)’‘神藥’違法廣告專項整治，持續(xù)強化醫(yī)療、藥品、保健食品、教育培訓、金融等領(lǐng)域違法問題廣告監(jiān)管力度，切實增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感?！眲⑤x說，“我們還將著力完善廣告監(jiān)管制度建設(shè)，不斷健全廣告監(jiān)管規(guī)則，強化智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，深化廉潔監(jiān)管，推進廣告市場聯(lián)合共治。同時堅持把指導廣告業(yè)發(fā)展作為第一要務(wù)，推動我國廣告產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”

市場監(jiān)管總局登記注冊局副局長鄭冠蘭介紹了市場監(jiān)管部門在改善營商環(huán)境，培育壯大經(jīng)營主體方面采取的措施。近年來，市場監(jiān)管總局深入推進“放管服”改革，出臺《市場主體登記管理條例》，推動“證照分離”改革等，為經(jīng)營主體創(chuàng)造了良好的準入條件。積極培育個體工商戶發(fā)展，出臺了《促進個體工商戶發(fā)展條例》，對個體工商戶實行“分型分類”精準幫扶，開展服務(wù)月活動，加快推進“一站式”綜合服務(wù)平臺建設(shè)，我國營商環(huán)境不斷改善，為繁榮經(jīng)濟、促進消費、維護穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍介紹了今年北京市消協(xié)的工作重點。他說：“首先是圍繞熱點、難點問題，比如預(yù)付式消費開展工作；其次是要開展大量的調(diào)研，對消費者身邊的煩心事、愁心事、操心事提出立法、立標、立規(guī)建議；三是圍繞弘揚優(yōu)秀消費文化開展相關(guān)工作；四是圍繞京津冀消費維權(quán)協(xié)同發(fā)展為主題開展相關(guān)工作?！?/p>

提振消費信心應(yīng)重視企業(yè)作用

提振消費信心，還要不斷創(chuàng)造新的消費需求，提升消費品、服務(wù)供給的質(zhì)量水平，在這方面，作為經(jīng)營主體的企業(yè)有著不可或缺的重要作用。

螞蟻集團消保辦公室負責人郝韜表示，引導消費者建立科學消費理念，增強維權(quán)意識，是實現(xiàn)可持續(xù)消費的前提和基礎(chǔ)。數(shù)字時代，新型消費模式和消費方式層出不窮，隨之而來的從眾心理、盲從、沖動消費等問題日漸突出。尤其是老年人，在面對虛假廣告、虛假打折、免費體驗和打親情牌等招數(shù)時，往往難以抵擋，因此消費教育的工作變得越來越重要。企業(yè)直接面向消費者，是一線觸點，要利用好自身資源和渠道，承擔起消費者教育的責任。

抖音電商商品生態(tài)治理負責人王福強介紹了抖音在改善消費者購物體驗，加強消費者權(quán)益保護方面所做的工作。他說：“我們鼓勵商家堅持長期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費者體驗。還建立了商品品質(zhì)分模型，對全量商品品質(zhì)進行更為前置和客觀的評價。同時，平臺累計抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬戶；去年全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風險商品。平臺商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競爭力得以加強，用戶滿意度提升16%。”

康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹了“三個月無理由退貨”政策。他表示，“三個月無理由退貨”政策，賦予了消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，為消費者營造了一個安全放心的消費環(huán)境，讓消費者在選擇時沒有包袱，沒有后顧之憂；企業(yè)承諾三個月無理由退貨，也是對自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的表現(xiàn)，增強了消費者對產(chǎn)品的信心，實現(xiàn)了企業(yè)和消費者的共贏，對于提振消費信心、促進實體經(jīng)濟的健康發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

和也健康科技有限公司總經(jīng)理方彥雯表示：“什么叫用戶消費成功呢？首先是提供產(chǎn)品功能需求的成功，產(chǎn)品是否真的能夠滿足消費者對功能的需求并獲得認可；二是塑造體驗價值，提供用戶在整體消費體驗上的價值滿足感；三是自我實現(xiàn)的成功，在消費者購買過程中，對自己身份的認同，價值認同，以及品位被尊重，產(chǎn)品和服務(wù)要讓消費者感覺是被尊重的，而不是被套路、被忽悠的?！?/p>

量子之歌集團聯(lián)合創(chuàng)始人白柏認為，提振消費信心，要加強消費者教育，完善消費者認知，可以化解很多消費投訴。他說：“現(xiàn)在金融產(chǎn)品有很多，但是消費者對金融產(chǎn)品潛在風險和其背后的邏輯不夠了解，比如買保險不知道該看哪些重點條款，這會對消費者自身造成較大危害。我們通過公益課程的普及，傳遞基礎(chǔ)的金融知識，幫助消費者完善認知，提高自身金融素養(yǎng)，盡可能減少財產(chǎn)損失。”

據(jù)衛(wèi)仕寵物用品有限公司CEO呂少駿介紹，寵物行業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，政策法規(guī)、標準還相對比較缺乏，不太規(guī)范，尤其是一些寵物主人的需求和實際產(chǎn)品、標準之間有著較大差距。他表示，按照國家標準，寵物食品屬于飼料，但是很多寵物主人對寵物食品的要求更高，這需要企業(yè)提供高于國家標準的產(chǎn)品，同時也要不斷完善自身標準，并推動國家標準、行業(yè)標準的改進。