中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月13日，廣東省消委會(huì)召開2023年“3•15”信息通報(bào)會(huì)，會(huì)議發(fā)布《2022年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），報(bào)告顯示，2022年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約24.17萬人次，處理消費(fèi)者投訴400237件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.66億元。其中，電信類投訴成漲幅最大的投訴類別。

2022年處理投訴量逾40萬件

廣東作為經(jīng)濟(jì)大省強(qiáng)省，消費(fèi)人口持續(xù)增多，居民收入穩(wěn)步增長，消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)張。2022年，廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴400237件，占全國34.75%。從投訴區(qū)域分布看，投訴量依然主要集中在經(jīng)濟(jì)活躍的珠三角地區(qū)，廣州、深圳兩市共353980件，占全省總量88.44%；東莞（13180件）、肇慶（5790件）、汕尾（4947件）、惠州（3589件），數(shù)量居全省前列。而全年投訴量增幅最大是汕頭（1389件），同比增長10倍，增量為1263件；其次是中山（3129件），同比增長8.25倍，增量為2791件。

近5年挽回經(jīng)濟(jì)損失情況圖

挽回經(jīng)濟(jì)損失近5年來最低

2022年，廣東省消委會(huì)系統(tǒng)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.66億元，占全國19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均數(shù)（3.92億元），為近5年來最低。全年消費(fèi)者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件，加倍金額57.86萬元，同比下降54.55%。

廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，2022年受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情反復(fù)等多種因素影響，大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難，投訴較為集中的生活社會(huì)服務(wù)和教育培訓(xùn)領(lǐng)域中，商家結(jié)業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多，消費(fèi)投訴無法正常處理，消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)不能追回，導(dǎo)致挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)和賠償數(shù)額下降。

合同、售后和質(zhì)量居前三

從投訴性質(zhì)分析，合同（145974件）、售后服務(wù)（140646件）和質(zhì)量（65383件）居2022年投訴前三位，分別占總量36.47%、35.14%和16.34%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)和生活社會(huì)類等服務(wù)領(lǐng)域，隱瞞關(guān)鍵信息、模糊合同條款、通過不公平合同格式條款排除限制消費(fèi)者權(quán)利是投訴熱點(diǎn)。另外，售后服務(wù)類投訴增長7.94%，主要集中在移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和美容美發(fā)等領(lǐng)域；假冒和安全兩類投訴則出現(xiàn)較大下降，降幅分別為35.13%和19.48%。

服務(wù)類投訴量圖

服務(wù)類投訴量變化表

電信類投訴漲幅最大

在服務(wù)類投訴方面，全年共處理247532件，占總量61.85%，同比上升3.42%，互聯(lián)網(wǎng)、生活社會(huì)類、教育培訓(xùn)、電信和文體娛樂體育居前五位?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)減量（減少4620件），但仍居服務(wù)類投訴榜首；此前大幅飆升的教培投訴有所回落，減量2713件，同比下降6.37%，但總量依然較大（39855件）；降幅較大的還有金融和旅游，分別下降53.64%和44.27%。在服務(wù)類投訴中，電信和銷售服務(wù)則大幅上漲，同比上升了106.00%和31.49%，電信服務(wù)問題較多。

電信類增幅最大，套餐扣費(fèi)等投訴飆升。2022年，共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%，為漲幅最大的投訴類別。其中移動(dòng)電話投訴24772件，占該類投訴97.62%，同比上升190.24%。主要問題有：一是套餐活動(dòng)規(guī)則不清晰，業(yè)務(wù)辦理繁瑣復(fù)雜，訂閱容易、取消困難；二是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，未經(jīng)同意擅自更換高價(jià)套餐，扣費(fèi)短信發(fā)送不及時(shí)，捆綁銷售、誘導(dǎo)開通新業(yè)務(wù)；三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高，操作復(fù)雜，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；四是售后服務(wù)體驗(yàn)差，客服處理效率低，難以實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者問題。

“考公”培訓(xùn)火熱，機(jī)構(gòu)問題凸顯。面對(duì)不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和就業(yè)環(huán)境壓力，“考公”、“考編”成為熱門選擇。目前大部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取“高額學(xué)費(fèi)，不過退款”、“分期貸款培訓(xùn)，不限次學(xué)習(xí)”等經(jīng)營模式，在驅(qū)動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)矛盾糾紛，甚至引發(fā)群體投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2022年以來，僅廣東省和廣深消委會(huì)就收到關(guān)于某公考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴382件，涉及金額共計(jì)1127.67萬元。該類投訴主要問題有：一是合同違約，不兌現(xiàn)“不過退款”約定，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對(duì)較低，投訴涉及人數(shù)多、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）；二是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理培訓(xùn)貸款，在高額費(fèi)用不能退回又無力還款的情況下，消費(fèi)者的征信受到損害；三是虛構(gòu)名師資質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容粗糙，隨意變更課程內(nèi)容、上課地點(diǎn)等，教學(xué)質(zhì)量差。

醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大，相關(guān)投訴快速上升。2022年，共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件，同比上升18.18%，投訴主要集中在12月份，其中西藥1292件，同比上升49.19%；醫(yī)療器械1299件，同比上升34.06%。涉及主要問題有：一是發(fā)貨慢，預(yù)售時(shí)間長，甚至惡意“砍單”不發(fā)貨；二是虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好，如將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩，或是夸大口罩的防護(hù)功效；三是涉嫌哄抬價(jià)格，或強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品；四是涉嫌違規(guī)售賣涉疫產(chǎn)品，如通過微信群、朋友圈、小區(qū)業(yè)主群等線上方式無證銷售涉疫藥品、醫(yī)療器械。

家政服務(wù)投訴激增，行業(yè)發(fā)展有待提升。2022年，共處理家政服務(wù)投訴3320件，占社會(huì)服務(wù)投訴55.15%，投訴量與去年相比激增3.19倍。其中合同（1340件）、售后服務(wù)（1244件）和虛假宣傳（524件）投訴較多，占總數(shù)40.36%、37.47%和15.78%。投訴反映問題有：一是行業(yè)誠信度不夠，存在未按時(shí)上門服務(wù)、擅自取消訂單等情況；二是服務(wù)水準(zhǔn)不高，缺乏高技能從業(yè)人員，不能提供專業(yè)化智能化服務(wù)；三是出現(xiàn)虛假宣傳，一些互聯(lián)網(wǎng)家政公司，為吸引客戶，虛假承諾服務(wù)內(nèi)容，夸大服務(wù)質(zhì)量；四是退款困難，一些不良經(jīng)營者利用預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營模式融資圈錢，一旦企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營不善或破產(chǎn)，消費(fèi)者退款難損失大。

美容美發(fā)熱度不減，醫(yī)美問題更受關(guān)注。近年來，隨著“美麗”消費(fèi)需求持續(xù)走高，相關(guān)的投訴熱度不減。2022年，共處理美容美發(fā)投訴15510件，同比上升24.85%。其中涉及醫(yī)療美容投訴1927件，占美容美發(fā)投訴的12.42%。投訴涉及主要問題有：一是虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，夸大功效和優(yōu)惠力度，誘導(dǎo)消費(fèi)者高額充值；二是從業(yè)人員缺乏執(zhí)業(yè)資質(zhì)，技術(shù)不過關(guān)，消費(fèi)人身安全無保障；三是不告知醫(yī)療美容風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生爭議后退費(fèi)困難，造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)、健康損失等。

汽車消費(fèi)活躍度高，質(zhì)量和服務(wù)成投訴焦點(diǎn)。2022年，共處理交通工具類投訴18643件，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類總量的81.35%，同比增長8.51%。主要問題有：一是商家不按合同交付汽車，以車輛資源有限，廠家運(yùn)輸、物料成本提高為由變相加價(jià)提車，影響消費(fèi)者上牌；二是新能源汽車電池質(zhì)量問題多，充電故障常見，消費(fèi)者投訴續(xù)航里程縮水，特定季節(jié)續(xù)航折損多；三是安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等；四是售后服務(wù)不到位，“三包”期內(nèi)退車、換車難，存在過度維修、維修價(jià)格不透明等問題。