中國消費者報報道（記者任震宇）3月14日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。測評結(jié)果顯示，2022年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，比2021年的80.59分下降1.78分，城市消費者滿意度測評工作開始6年來首次出現(xiàn)分數(shù)下降，但總體仍處于良好水平，且超過疫情發(fā)生前的最高水平。

6年來綜合得分首次下降

2022年度報告為中消協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布城市消費滿意度測評系列報告。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取全國50個大中城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年以來固定為100個城市，范圍包括直轄市、省會（首府）城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

2022年消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2022年第四季度在100個被測評城市同步開展調(diào)查。受疫情影響，調(diào)查采取線下攔訪、掃碼答題、線上調(diào)查三種方式相結(jié)合進行，共計回收有效樣本61930個。

測評結(jié)果顯示，盡管受到疫情沖擊影響，2022年度100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分。綜合2017至2022年測評情況，消費者滿意度綜合得分第一次出現(xiàn)下降。

 2017-2022年消費者滿意度綜合得分

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人指出，2022年是新冠疫情三年來最艱難的一年，居民生活和消費受到不同程度的沖擊影響。作為消費者主觀感受和情緒的集中測度，滿意度綜合得分仍能保持良好水平，實屬不易。對照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分得分，2022年度百城市消費者滿意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍優(yōu)于疫情發(fā)生前的三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價和消費維權(quán)工作得到了消費者的認可。

消費者滿意度一級指標均出現(xiàn)下降

消費者滿意度一級指標共有3個：消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費供給得分最高，為80.54分，消費維權(quán)的得分最低，為77.53分；消費環(huán)境的得分為78.92分。3個一級指標中，僅消費供給一項得分高于80分。

 2017-2022年消費者滿意度一級指標得分

對比2017年—2022年六年得分情況，一級指標得分主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體指標結(jié)構(gòu)保持一致。2022年，三個指標得分的相對排名近三年來總體次序保持一致，依然是“消費供給”（80.54分）得分最高、“消費環(huán)境”（78.92分）次之、“消費維權(quán)”（77.53分）最低。

二是三個指標得分均出現(xiàn)下降。 2022年，“消費維權(quán)”下降幅度最大，為2.52分。“消費環(huán)境”連續(xù)兩年得分有所下降，2022年下降1.60分。2022年，“消費供給”得分首次出現(xiàn)下降，下降1.39分，降幅小于“消費維權(quán)”和“消費環(huán)境”兩個指標。

2022年，“消費維權(quán)”距離“消費供給”差距有所擴大。2017-2021年，“消費維權(quán)”指標得分在三個一級指標中增速最快，距離“消費供給”的差距逐年縮小，從2017年的8.10分，縮小到2021年的1.88分。而在2022年，“消費維權(quán)”指標得分出現(xiàn)較大程度下降，比同年居首位的“消費供給”低3分多。

《報告》分析認為，當(dāng)前市場上仍存在一些損害消費者權(quán)益的行為，如標價不規(guī)范、食品安全等老問題，以及主播售賣假貨、虛擬財產(chǎn)侵權(quán)等新問題。這些問題的出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗，打擊了消費者的消費信心，對消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求。為了營造安全放心誠信的消費環(huán)境，需要進一步加強全鏈條監(jiān)管，筑牢消費者權(quán)益保護的“防火墻”。

“信息真實”“服務(wù)水平”兩個二級指標得分上升

消費者滿意度二級指標共有16個，包括供給豐富性、質(zhì)量水平、服務(wù)水平、消費知情權(quán)等。對比2017年—2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體得分趨向集中。2017-2022年，二級指標最高分和最低分之間的差距，分別為15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分和6.40分，差距呈波動縮小的趨勢。

二是二級指標最低分持續(xù)提升。2017年二級指標（“消費知情權(quán)”）得分最低，為64.68分。2020年二級指標（“權(quán)益保護”）得分最低，為73.30分，首次超過70分。2021年二級指標（“信息真實”）得分最低，為74.93分。2022年二級指標（“交易安全”）得分最低，為75.89分。

三是個別指標進步明顯。2022年，二級指標得分普遍下降，“信息真實”“服務(wù)水平”兩個指標得分上漲。其中，“信息真實”較2021年得分增加2.94分，排名從第16名提升至12名。

與此同時，2022年“消費自主選擇權(quán)”（-5.75分，-2名）、“價格合理”（-4.07分，-5名）、“權(quán)益保護”（-3.91分，-6名）、“消費知情權(quán)”（-3.45分，-2名）4個二級指標得分和排名下降幅度都較大，后續(xù)值得重點關(guān)注。

2022年消費者滿意度二級指標得分（按得分高低排序）

“物流便利”“售后保障”等5個三級指標逆勢提升

消費者滿意度三級指標共有25個，包括種類豐富性、商品或服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)效率等。對比2017-2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體來看 三級指標得分更加平均。2022年，三級指標最高分（“物流便利”83.37分）與最低分（“交易安全”75.89分）之間的差距為7.48分，低于2017-2021年，三級指標最高分和最低分之間的差距。

二是個別指標逆勢提升。2022年，25個三級指標中，有5個指標（“信息真實”“物流便利”“分布合理”“服務(wù)水平”“售后保障”）實現(xiàn)了得分提升。其中“信息真實”（+2.94分）得分提升最多，排名也有所提升，2022年排名第20名，高于2021年第25名和2020年第21名。

個別指標在經(jīng)歷低谷后，排名恢復(fù)自身最高水平?！胺植己侠怼?021年得分下降超2分（-2.15分），2022年得分有所增加（+0.63分），排名在2022年迅速提升至第5名?！拔锪鞅憷钡梅诌B續(xù)兩年有較大幅度的下降，而后在2022年有小幅增長，上升0.81分。排名在2022年大幅上升至第1名。

2017-2022年消費者滿意度三級指標得分對比（按2022年指標得分高低排序）

東部城市消費者滿意度得分較高

根據(jù)2022年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為78.81分，得分最高為91.81分（蘇州市），最低為70.19分（衡陽市），最高分和最低分相差21.62分，39個城市得分高于本年度全國綜合得分。

從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看，東部和南方地區(qū)城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市。100個被測評城市得分排名總體穩(wěn)定，39個城市得分高于全國綜合得分，蘇州、青島、杭州、煙臺、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌位居100個城市消費者滿意度綜合得分第1至10名。

社會消費品零售總額是用于觀察消費品市場的規(guī)模和地域分布、判斷消費需求對經(jīng)濟運行的影響程度的重要經(jīng)濟指標。將100個城市按照4000億元以上、2000億—-4000億元、1000億—2千億元及1000億元以下四個城市類別進行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年社會消費品零售總額在4000億元以上的城市消費者滿意度得分最高，為81.85分。連續(xù)6年的城市消費者滿意度測評結(jié)果表明，社會消費品零售總額越高的城市，消費者滿意度得分相對更高。

消費者仍呈現(xiàn)較為積極的消費態(tài)度

為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預(yù)期情況，本次調(diào)查還從“對于日常消費支出的預(yù)期”“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”及“消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。

當(dāng)問及未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出時，48.1%的消費者表示計劃支出“與今年持平”，30.9%的消費者計劃“增加支出”，21.0%的消費者計劃“減少支出”。與2021年相比，計劃“減少支出”和“與今年持平”的消費者分別增多6.7和3.7個百分點，計劃“增加支出”的消費者減少6.1個百分點?？傮w來看，消費者未來一年的消費支出計劃趨于保守。

未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出

38.9%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度，21.5%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過六成，但比2021年降低10.4個百分點。

23.4%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”，比2021年增加5.3個百分點。合計16.3%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2021年增加6.2個百分點。

從信心預(yù)期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為76.49分，相比于前一年下降了6.38分。參照2022年度消費者滿意度綜合得分，變化趨勢保持一致，反映出消費信心受到了一定沖擊，但這種波動在正常范圍內(nèi)，消費者仍呈現(xiàn)出較為積極的消費態(tài)度。

中消協(xié)提出補齊消費者滿意度短板的四點建議

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，梳理連續(xù)六年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分較為穩(wěn)定，總體處于良好水平。在各地黨委政府、有關(guān)部門和社會各界的共同重視努力下，各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進步，消費者感知反饋良好。特別是面對疫情形勢嚴峻挑戰(zhàn)，各地高度關(guān)注民生訴求，統(tǒng)籌強化疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，對于強化消費預(yù)期、提振消費信心起到關(guān)鍵作用。

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人同時強調(diào)，2022年測評得分比2021年下降1.78分，部分指標得分有所下滑，要重視消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求，著力補齊影響消費的短板。為此，中消協(xié)提出四點建議：

一是把握擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，通過科技創(chuàng)新、標準更新助力商品和服務(wù)提質(zhì)擴容，加快培育新型消費、場景消費和體驗消費，提升供給便利性、豐富性、創(chuàng)新性，積極恢復(fù)和擴大消費；

二是不斷優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境，讓資源流動與配置更優(yōu)化，促進市場供需平穩(wěn)，圍繞物價調(diào)控、個人信息、資金安全等問題著力強化監(jiān)管，全方位守護消費安全，切實發(fā)揮好消費基礎(chǔ)性作用；

三是統(tǒng)籌強化消費維權(quán)服務(wù)保障，大力擴寬維權(quán)渠道，優(yōu)化維權(quán)體系和服務(wù)供給，提高維權(quán)工作效能，加強維權(quán)宣傳引導(dǎo)，不斷提升消費者最終的滿意度、獲得感；

四是大力提振消費信心，切實增加居民財產(chǎn)性收入，降低生活和消費成本，打通消費和維權(quán)堵點，激發(fā)消費市場活力，加強促消費政策研究與應(yīng)用，建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

 100個城市消費者滿意度得分與排名