中國消費者報報道（記者徐文智）1月19日，陜西省消費者權益保護委員會發(fā)布2022年全省消費者投訴情況分析報告。報告顯示，2022年陜西省假冒類和安全類性質消費投訴占比上升幅度較為明顯，網絡購物投訴量增長顯著，視聽產品和智能手機投訴量呈下降趨勢，小程序電商、移動應用程序電商等新型電商在豐富消費場景同時，新消費維權難點開始出現(xiàn)。

據(jù)統(tǒng)計，2022年陜西省各級消費者權益保護組織共受理消費者投訴11606件，解決10591件，投訴解決率91.25%；為消費者挽回經濟損失1528.73萬元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償17件，得到賠償5.85萬元；接待投訴咨詢及來訪人員57555人次。

網絡購物和經營性互聯(lián)網服務投訴量增長顯著

根據(jù)投訴性質分析，統(tǒng)計顯示售后服務、質量、合同、價格和虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前五位。與上年相比，售后服務投訴仍居投訴總量首位，有關價格方面的投訴占比下降趨勢最為明顯，假冒和安全的投訴占比上升幅度較大。

根據(jù)投訴商品分析，統(tǒng)計顯示家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類和房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前五位。在具體商品投訴中，2022年投訴量居前十位的是：食品、服裝、房屋、汽車及零部件、裝修建材、視聽產品、智能手機、兒童用品、家用小電器、保健食品，除視聽產品和智能手機外，投訴量均較上年有所增長。

根據(jù)投訴服務分析，統(tǒng)計顯示生活社會服務、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務、教育培訓服務和互聯(lián)網服務占據(jù)了消費者投訴的前五位。在具體服務投訴中，2022年投訴量居前十位的是：網絡購物、餐飲服務、房屋裝修、店面銷售、培訓服務、中介服務、快遞服務、美容美發(fā)、經營性互聯(lián)網服務、保養(yǎng)和修理服務。其中網絡購物和經營性互聯(lián)網服務投訴量增長最為明顯，分別增長87.32%和101.01%。

網絡消費套路多，引發(fā)維權新難點

網絡消費已經成為居民消費重要形式。新電商、新模式、新業(yè)態(tài)相繼涌現(xiàn)，為消費者提供消費便利的同時也暴露出諸多維權難點。

據(jù)統(tǒng)計，2022年陜西省網絡消費投訴呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢，共受理投訴532件，同比增長87.32%。消費者投訴反映的問題主要集中在以下三方面：一是虛假宣傳，誘導消費。部分移動應用程序電商通過各類平臺大范圍投放廣告鏈接，打著“低價”“小額”促銷的旗號誘導消費者購買，而實際商品卻存在貨不對板、質價不符等問題。2022年第四季度陜西省消保委接到多起“優(yōu)省點”APP話費充值投訴。消費者被彈窗廣告“29.9元充值100元話費”所吸引，點擊鏈接充值后并話費并未到賬，卻收到多張小額話費券，且有使用期限和抵扣額度限制，需充值2000余元話費才能享受全部優(yōu)惠,與宣傳時完全不符。二是規(guī)則不透明，服務無保障。一些新型電商的經營合規(guī)水平不高，在售后服務上不規(guī)范，對消費者提醒告知不到位、退貨退款難、售后服務渠道不暢等問題突出。三是利用規(guī)則侵害消費者權益。部分個人電子商務經營者借由《電子商務法》第十條之規(guī)定未進行市場主體登記，利用各大電商平臺采用虛假發(fā)貨、虛構物流信息等手段完成交易后失聯(lián)，消費者維權難度和維權成本因經營者主體信息披露不全而顯著增加，知情權、公平交易權和求償權受損。

陜西省消保委認為，部分電子商務經營者通過大量注冊公司、不斷開發(fā)移動應用程序改換面目來逃避責任，導致侵權隱蔽性更強、侵害范圍更廣，易形成群體性消費投訴事件，涉嫌虛假廣告、欺詐、非法融資等，調處難度大。

陜西省消保委發(fā)出以下消費建議：一是一些不良新型電商接連爆雷、“低價”消費陷阱頻出，顯示此類欺詐消費者行為處于高發(fā)期，相關部門需加強監(jiān)管，建立健全線上動態(tài)巡查和監(jiān)管機制，加大對此類違法違規(guī)市場主體的查處整治力度。二是相關大型網絡平臺對各類引流移動應用程序廣告要盡到審查義務、合規(guī)發(fā)布，加強日常巡檢工作，發(fā)現(xiàn)存在虛假營銷、夸大宣傳等問題要及時采取相應技術措施，涉嫌違法犯罪的，應積極配合相關部門依法處置。三是完善電子商務平臺信息公示規(guī)則，要求電子商務經營者對屬于無需辦理市場主體登記情形的信息進行更全面、顯著的公示，對存在交易量較低、交易異常情況較多的商家，特別是其中未辦理市場主體登記的商家，平臺經營者還應對消費者面臨的潛在交易風險進行提醒，以保障消費者交易安全。四是消費者自身需理性消費，不貪圖便宜，不輕信各類營銷話術，購物時選擇經營規(guī)模較大、信譽等級較高的正規(guī)網絡交易平臺及店鋪下單，避免落入消費陷阱。

教育培訓投訴多，行業(yè)規(guī)范待加強

2022年陜西省各級消費者權益保護組織共受理教培類投訴487件，與上年相比培訓類投訴增長明顯，同比增長35.44%。問題集中體現(xiàn)在三方面：一是售后無保障，退費難成主要痛點。受政策、疫情等因素影響，一些教育培訓機構或轉型或停業(yè)，出現(xiàn)經營不善、資金鏈斷裂情況，在預付式消費結構下，面對消費者合理退費補償訴求，拒絕解決或有意拖延設置退款障礙，違反合同約定；部分機構甚至關門閉店，卷錢跑路，相關責任人失聯(lián)導致消費者維權困難。此外，部分培訓機構特別是線上培訓機構師資力量配備薄弱，培訓質量參差不齊，且售后服務體系不完善，對消費者投訴不重視。二是虛假宣傳問題突出。部分培訓機構在師資力量、培訓效果、口碑評價等宣傳中摻水，對職業(yè)資格證、學歷提升等考試作出虛假“包過”承諾，誘導消費者繳費，侵害消費者合法權益。三是教育培訓機構與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來新的消費風險，如消費貸、信息安全等。

陜西省消保委發(fā)出以下消費建議：一是完善相關法律法規(guī)，重點圍繞此類預付式消費出臺辦法細則，保障消費者預付資金安全。二是消費者在選擇教育培訓機構時要事先了解其資質證照、運營情況，簽訂合同時需注意教學內容(含授課老師的資質等)、教學時長、收費標準、退費規(guī)定、違約責任等與自身權益密切相關的內容，切勿輕信“包過”“不通過即退費”等承諾，理性繳納費用，在發(fā)現(xiàn)機構存在虛假宣傳、設置不公平格式條款、誘導辦理各類消費貸款等問題時要留存相關證據(jù)，及時投訴舉報，依法維權。