中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的2022年深圳市消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，2022年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到投訴226277件，同比增長(zhǎng)7.52%。其中，預(yù)付式消費(fèi)投訴出現(xiàn)新熱點(diǎn)，新興電商引發(fā)相關(guān)投訴增多，成年人、老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，合同類的消費(fèi)投訴居各類投訴之首。

據(jù)介紹，投訴性質(zhì)名前三的分別為：合同 、售后服務(wù)、虛假宣傳，預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴44095件，占總投訴量的四分之一， 主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)、健身服務(wù)和家政服務(wù)。

在投訴熱點(diǎn)方面，預(yù)付式消費(fèi)投訴新舊特點(diǎn)并存，預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。中小型企業(yè)仍是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題的主要被訴主體，多家平臺(tái)型企業(yè)因預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難問(wèn)題成為新熱點(diǎn)；教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)，成人培訓(xùn)服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。2022年，深圳市消委會(huì)的收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27949件，投訴問(wèn)題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過(guò)包退、包就業(yè)、證書(shū)可掛靠或獲得補(bǔ)貼；嵌套“培訓(xùn)貸”誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班報(bào)課等。家政服務(wù)預(yù)付式消費(fèi)類投訴4260件，投訴平臺(tái)未按約定提供服務(wù)，停止?fàn)I業(yè)后未及時(shí)退款。美容美發(fā)服務(wù)投訴4436件，投訴問(wèn)題包括商家停業(yè)、跑路、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、效果不佳、退費(fèi)糾紛、消費(fèi)后出現(xiàn)身體不適等。

新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)最為顯著，投訴集中于退費(fèi)問(wèn)題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(zhǎng)等。此外，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)对V量也有所增長(zhǎng)。2022年，共收到1298件免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)投訴，投訴問(wèn)題圍繞退貨問(wèn)題，包括不支持七天無(wú)理由退貨，退貨不便捷，退款時(shí)間長(zhǎng)等。有消費(fèi)者在免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)下單購(gòu)買了保健品，4天后平臺(tái)仍未發(fā)貨，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價(jià)。消費(fèi)者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩堋?/p>

未成年人、老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。未成年人投訴焦點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問(wèn)題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費(fèi)身份認(rèn)定難；老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)等消費(fèi)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、售后服務(wù)難等。2022年，深圳市消委會(huì)的315消費(fèi)通系統(tǒng)共收到442件老年人消費(fèi)投訴。

最顯著的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務(wù)投訴中，其中服務(wù)類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預(yù)付費(fèi)退費(fèi)。2022年，深圳市消委會(huì)共收到合同糾紛類投訴114395件，占總投訴量的66.02%，投訴問(wèn)題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費(fèi)糾紛等 。

有消費(fèi)者反映于2021年在深圳一家燃?xì)夤居嗁?gòu)燃?xì)?，繳納100元燃?xì)馄垦航穑ぷ魅藛T承諾退瓶時(shí)退還押金。自2022年1月起消費(fèi)者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃?xì)夤径嘉磁扇松祥T回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測(cè)費(fèi)。深圳市消委會(huì)認(rèn)為，此投訴案是由退燃?xì)馄垦航鹨l(fā)的糾紛案中提及的燃?xì)鈾z測(cè)費(fèi)與商品價(jià)款相關(guān)，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費(fèi)者說(shuō)明，為無(wú)效格式條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退還押金。

深圳市消委會(huì)建議，格式合同在訂立時(shí)未與合同相對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，使合同制定者在制定合同條款時(shí)往往可能向自身利益傾斜，導(dǎo)致合同的相對(duì)方利益受損。消費(fèi)者要審慎簽訂格式合同，經(jīng)營(yíng)者要規(guī)范合同內(nèi)容，對(duì)與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的條款作出提示與說(shuō)明。