中國消費者報報道（記者吳博峰）隨著新能源車日漸普及與市場滲透率持續(xù)提升，消費市場對新能源車滿意度的得分成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。

2月8日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2022年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果（以下簡稱測評結(jié)果）顯示，去年，中國新能源車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），比燃油車高1分，同比小幅提升。其中，純電動車用戶滿意度指數(shù)80分，保持歷史最高水平；插電混動汽車用戶滿意度指數(shù)81分，刷新歷史新高。

據(jù)悉，此次調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的57個重點城市，共收集到有效樣本5710個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。

中國新能源車質(zhì)量持續(xù)提升。吳博峰/攝

競爭優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)

據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會介紹，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2022年，中國新能源車行業(yè)用戶滿意度水平首次超過燃油汽車，表明新能源車較燃油汽車的競爭優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。測評結(jié)果顯示，部分強(qiáng)勢品牌的車型滿意度水平保持領(lǐng)先。其中，自主品牌旗下新能源車在多品類車型用戶滿意度中位居首位，展現(xiàn)出不錯的市場競爭力。

在持續(xù)多年強(qiáng)有力的補(bǔ)貼推動下，我國新能源車市場取得了跨越式發(fā)展。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國新能源車銷量達(dá)到汽車新車總銷量的25%以上，同比提升超12個百分點。

良好的市場表現(xiàn)，源于新能源車整體綜合實力的提升。測評結(jié)果顯示，感知質(zhì)量和品牌形象持續(xù)提升是新能源車用戶滿意度水平反超燃油汽車的主要原因。2022年，中國新能源車感知質(zhì)量81分，比燃油車高0.7分，連續(xù)5年保持增長勢頭；中國新能源車品牌形象81.9分，比燃油車高0.5分，同比提高1.3分。

近年來，由于國內(nèi)汽車消費市場發(fā)展日趨成熟，車輛品質(zhì)已成為人們在挑選車輛時關(guān)注的首要對象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新能源車較燃油汽車，有全面的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢。2022年，新能源車質(zhì)量可靠性滿意度81.3分，比燃油汽車高1.3分，同比提高1.5分。其中，純電動車和插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度分別為81.2分和81.7分，均有較快提升。相比燃油車，新能源車在動力總成、配置操控設(shè)備等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性優(yōu)勢較為明顯。由此可見，在汽車企業(yè)加大對電動化領(lǐng)域研發(fā)投入背景下，新能源車整體品質(zhì)得到了較快提升。

2022年，新能源車性能設(shè)計滿意度79.7分，比燃油車高1.4分，同比提高1.7分。相比燃油車，新能源車在音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、視野和行車安全、空調(diào)等方面優(yōu)勢明顯。

服務(wù)質(zhì)量同步提升

經(jīng)過多年市場發(fā)展，我國車市已從高速增長階段切換至高質(zhì)量發(fā)展新階段。在此背景下，消費市場對于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度達(dá)到了前所未有的高度。

欣喜的是，新能源車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步同樣明顯。2022年，新能源車銷售服務(wù)滿意度81分，比燃油車高3分。具體來看，新能源車在銷售顧問、議價和簽署書面文件、交車過程等方面較燃油汽車具有明顯優(yōu)勢。

作為影響消費者全生命用車周期感受的重要指標(biāo)，汽車售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費者的切身權(quán)益。

2022年，新能源車售后服務(wù)滿意度80分，比燃油汽車高1分，同比提高4分。其中，新能源車在服務(wù)收費、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等方面較燃油車更具優(yōu)勢。

中國質(zhì)量協(xié)會方面表示，隨著滿意度持續(xù)提升，消費者對新能源車的期望會越來越高，對體驗過程中出現(xiàn)的問題會越來越挑剔，抱怨率也會隨之升高。面對未來市場競爭，汽車廠商必須有效跟蹤和識別用戶需求，切實解決消費者反饋的抱怨和問題，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

負(fù)面聲音仍待關(guān)注

記者注意到，伴隨著快速增長的新能源車保有量，市場上圍繞新能源車產(chǎn)品質(zhì)量的負(fù)面聲音始終存在。因此，測評結(jié)果關(guān)于新能源車用戶抱怨率的調(diào)查結(jié)果格外受到市場關(guān)注。

數(shù)據(jù)表明，新能源車用戶抱怨率和百輛新車故障發(fā)生次數(shù)呈現(xiàn)不同程度的升高。2022年，新能源車用戶抱怨率達(dá)20%，同比升高5個百分點。其中，純電動汽車用戶抱怨率21%，同比升高5個百分點；插電混動汽車用戶抱怨率19%，同比升高6個百分點。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，純電動車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、續(xù)航里程不正常衰減、充電速度太慢（慢充模式）；插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、發(fā)動機(jī)噪聲大、有雜音等。

據(jù)了解，自2015年以來，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)8年組織開展中國新能源車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2022年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2022年銷量較大的49個品牌車型，涉及全國23個汽車生產(chǎn)企業(yè)。   

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強(qiáng)，無論對廣大消費者日常選購車輛，還是對汽車企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升產(chǎn)品市場競爭力，都有重要的指導(dǎo)意義。