中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）1月29日，記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，長(zhǎng)假期間（1月21日至27日），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5125件，同比增長(zhǎng)11.4%，其中服務(wù)類投訴3240件，占63.2%。今年春節(jié)期間，消費(fèi)者的出游需求顯著釋放，跨省游、出境游熱度上升，旅游相關(guān)市場(chǎng)快速回暖；本地文娛活動(dòng)豐富，電影票務(wù)類投訴相對(duì)集中；線下經(jīng)濟(jì)展現(xiàn)活力，商家服務(wù)質(zhì)量有待提升。食品餐飲、賓館住宿、休閑娛樂等消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)購(gòu)銷兩旺的態(tài)勢(shì)。

上海市消保委指出，今年春節(jié)期間，消費(fèi)者回家探親、外出旅游的需求加速升溫，旅游相關(guān)市場(chǎng)快速回暖。長(zhǎng)假期間，上海市各級(jí)消保委共受理賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)嚷糜蜗嚓P(guān)服務(wù)投訴924件。消費(fèi)者主要反映行程變動(dòng)要求退票退款遭拒、預(yù)定的酒店無(wú)法入住、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符，以及消費(fèi)者購(gòu)買了預(yù)付式旅游套餐要求取消訂單等。此外，消費(fèi)者赴港澳地區(qū)及國(guó)外旅游需求增多，因簽注、簽證原因引發(fā)的退款退訂爭(zhēng)議有所上升。

例如，葉女士投訴反映稱，通過平臺(tái)付款870元預(yù)訂了1月24日至26日兩晚云南大理的一家民宿，訂單顯示預(yù)訂成功，實(shí)際前往時(shí)民宿工作人員卻告知查詢不到葉女士的訂單，表示是平臺(tái)問題，與民宿無(wú)關(guān)。葉女士無(wú)奈只能又花費(fèi)1800多元另找住處，她要求平臺(tái)方面予以補(bǔ)償。

又如，據(jù)趙女士投訴反映，在港澳通行證下來(lái)前，通過平臺(tái)預(yù)訂了香港的一家酒店（1月28日至2月1日），后續(xù)因簽注問題無(wú)法如期赴港，和平臺(tái)溝通更改入住時(shí)間遭拒，要求平臺(tái)協(xié)調(diào)處理。

春節(jié)假期，本地文娛休閑活動(dòng)精彩紛呈、選擇豐富，節(jié)假日效應(yīng)點(diǎn)燃了消費(fèi)熱情，影院觀影、游樂場(chǎng)、密室、洗浴等文娛活動(dòng)備受消費(fèi)者追捧。長(zhǎng)假期間，上海市各級(jí)消保委共受理文娛體育服務(wù)相關(guān)投訴612件。消費(fèi)者主要反映票務(wù)平臺(tái)漏出票、商家規(guī)則告知不清、服務(wù)體驗(yàn)待優(yōu)化等。

從消費(fèi)者反饋的情況來(lái)看，春節(jié)檔影院人氣頗高，電影票務(wù)類投訴較為集中，占文娛體育服務(wù)類的六成。消費(fèi)者主要反映在規(guī)定時(shí)間前申請(qǐng)退改票客服無(wú)法處理、自動(dòng)退改機(jī)制待優(yōu)化、購(gòu)票平臺(tái)系統(tǒng)故障不出票、平臺(tái)擅自取消訂單等。

例如，消費(fèi)者柴女士投訴反映，通過平臺(tái)支付600元購(gòu)買了8張相聲演出門票，實(shí)際只出票6張，聯(lián)系平臺(tái)要求退還2張門票錢款無(wú)果，且平臺(tái)拒絕向消費(fèi)者提供入駐商家的聯(lián)系方式。柴女士要求平臺(tái)盡快退款。

又如，郭女士投訴反映，通過平臺(tái)小程序上付款174元購(gòu)買了3張電影票，頁(yè)面顯示開場(chǎng)前1小時(shí)未取票可改簽，但提示需在APP上操作，消費(fèi)者在電影開場(chǎng)前5小時(shí)找到該平臺(tái)的APP準(zhǔn)備改簽，卻發(fā)現(xiàn)頁(yè)面顯示不支持改簽，隨即聯(lián)系客服，被告知沒有權(quán)限處理，雙方溝通無(wú)果，她要求優(yōu)化退改通道，盡快退票退款。

春節(jié)假期，線下經(jīng)濟(jì)展現(xiàn)活力，一些老字號(hào)食品餐飲門店排起長(zhǎng)龍，上海本地的一些品牌首店、潮店、折扣商城也吸引了全國(guó)各地的消費(fèi)者駐足、游覽、購(gòu)物。長(zhǎng)假期間，上海市各級(jí)消保委共受理食品餐飲相關(guān)投訴421件、服裝鞋帽相關(guān)投訴391件，不少消費(fèi)者選擇前往線下實(shí)體店購(gòu)物消費(fèi)。食品餐飲方面，消費(fèi)者主要反映餐廳菜品與宣傳不一致、購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)套餐預(yù)約難、使用優(yōu)惠券付款上菜慢等；服裝鞋帽方面，消費(fèi)者主要反映現(xiàn)場(chǎng)沒有查驗(yàn)商品引發(fā)的退換貨爭(zhēng)議、店員服務(wù)態(tài)度待提高以及促銷商品標(biāo)識(shí)不顯著導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)價(jià)格誤解，額外付款要求退款等。 

例如，黃女士投訴反映，1月24日在火鍋店用餐，當(dāng)時(shí)購(gòu)買的套餐包括牛肉、酥肉、毛肚等12個(gè)菜品，在明明有菜品的情況下，商家卻不給黃女士上牛肉、酥肉等5款菜品，替換了價(jià)格相對(duì)便宜的各類丸子，黃女士對(duì)此不滿，和火鍋店溝通無(wú)果，要求補(bǔ)償。

又如，馬女士投訴反映，1月26日在實(shí)體店付款1749元購(gòu)買了一件羽絨服，購(gòu)買時(shí)沒有留意衣服細(xì)節(jié)，拿回家后發(fā)現(xiàn)衣服上有明顯的破洞，與商家溝通退換貨遭拒，要求退貨或換貨。

此外，春節(jié)假期是玩網(wǎng)絡(luò)游戲的高峰期，長(zhǎng)假期間上海市各級(jí)消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲及未成年人充值相關(guān)投訴577件，未成年人瞞著家長(zhǎng)充值后，要求退款引發(fā)的爭(zhēng)議較多。