中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅生 記者薛慶元）春節(jié)臨近，家政服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入火熱狀態(tài)，鐘點(diǎn)工、保姆、月嫂等“一工難求”。由于近年來(lái)家政服務(wù)領(lǐng)域的糾紛時(shí)有發(fā)生，近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理家政服務(wù)行業(yè)的投訴后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴主要集中在中介費(fèi)退費(fèi)難、家政服務(wù)人員損壞財(cái)物賠償難、收費(fèi)約定不明等三個(gè)方面，為此，鎮(zhèn)江市消協(xié)支招如何解決糾紛。

中介費(fèi)用退費(fèi)難

消費(fèi)者張女士向鎮(zhèn)江“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)投訴反映，她在一家家政公司花5000元請(qǐng)了一位保姆，并繳納了500元中介費(fèi)。這位保姆做了幾天后，張女士不滿(mǎn)意，找到家政公司換成了2000元的小時(shí)工。按照約定，家政公司應(yīng)該退還張女士中介費(fèi)300元?？墒羌艺揪芙^退款，也不接聽(tīng)張女士的電話(huà)。

消費(fèi)者陳女士也投訴說(shuō)，她在家政公司找了一個(gè)育兒嫂，繳納了250元的中介費(fèi)。后來(lái)陳女士覺(jué)得這個(gè)育兒嫂不合適，便回掉了。陳女士找到家政公司要求退還中介費(fèi)用，家政公司讓陳女士提供收費(fèi)收據(jù)。陳女士說(shuō)，收費(fèi)收據(jù)找不到了，表示可以手寫(xiě)個(gè)證明給家政公司，家政公司不同意，拒絕退還中介費(fèi)。

消協(xié)支招

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，對(duì)提供的家政服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意提出解除合同，消費(fèi)者不構(gòu)成違約，即使消費(fèi)者與家政公司所簽的合同有中介費(fèi)不予退還的條款，那也是不公平的格式條款，涉嫌免除經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者的合法權(quán)益，有失公平公正。按照《民法典》第九百六十四條“中介人未促成合同成立的，不得請(qǐng)求支付報(bào)酬；但是，可以按照約定請(qǐng)求委托人支付從事中介活動(dòng)支出的必要費(fèi)用”的規(guī)定，消費(fèi)者可以要求家政公司退還中介費(fèi)用。

鎮(zhèn)江市消協(xié)在此提醒消費(fèi)者，對(duì)于家政公司提供的格式合同，在簽訂之前應(yīng)仔細(xì)閱讀，特別留意是否有不平等條款和免責(zé)條款。同時(shí)，在簽合同時(shí)，要約定清楚違約責(zé)任。

損壞財(cái)物索賠難

消費(fèi)者王先生投訴反映，前不久他找一家保潔公司的保潔員幫助打掃衛(wèi)生，可是保潔員不小心把家中的墻紙弄壞了，無(wú)法恢復(fù)原樣。保潔員表示可以把保潔費(fèi)退給王先生，王先生不同意，要求保潔公司賠償。保潔公司稱(chēng)，墻紙誰(shuí)弄壞的就找誰(shuí)賠償，公司不承擔(dān)責(zé)任。

消費(fèi)者潘先生投訴說(shuō)，他也是找的一家家政公司做保潔，可是保潔員卻把他家的玻璃擦花了。潘先生找到家政公司，家政公司答應(yīng)聯(lián)系維修，但一直拖著不處理。潘先生要求家政公司盡快維修或者賠償。

消協(xié)支招

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

《民法典》第一千一百六十五條規(guī)定，行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。第一千一百九十一條規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后，可以向有故意或者重大過(guò)失的工作人員追償。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，家政服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ魇д`損壞了雇主的財(cái)物，而家政服務(wù)人員屬于家政公司的員工，消費(fèi)者完全可以要求家政公司承擔(dān)賠償責(zé)任。若家政服務(wù)人員存在故意或者重大過(guò)失，家政公司可以向家政服務(wù)人員追償。

收費(fèi)不明退費(fèi)難

消費(fèi)者姜女士投訴說(shuō)，他家中的空調(diào)需要加氟利昂。于是在網(wǎng)上找了一家家政服務(wù)中心，雙方商定加一個(gè)壓30元。維修人員到達(dá)后，姜女士詢(xún)問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修人員沒(méi)有告知。維修結(jié)束后，維修人員說(shuō)加了5個(gè)壓，每個(gè)壓60元，加上120元服務(wù)費(fèi)，總的維修費(fèi)用是420元。雙方協(xié)商后，維修人員稱(chēng)可以收取200元，姜女士仍覺(jué)得費(fèi)用高，要求支付150元，維修人員不同意。無(wú)奈之下，姜女士支付了200元給維修人員。姜女士投訴要求家政服務(wù)中心退還50元維修費(fèi)用，遭到拒絕。

消費(fèi)者楊先生也投訴說(shuō)，他家中的管道堵了，找了一家疏通管道的公司，雙方約定疏通費(fèi)150元。可是，服務(wù)人員上門(mén)后，稱(chēng)要先清洗才能疏通，清洗的費(fèi)用要看用了多少清洗劑。疏通結(jié)束后，服務(wù)人員告知，清洗費(fèi)一共540元，加上150元疏通費(fèi)，一共690元。楊先生認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，要求商家退費(fèi)。

消協(xié)支招

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在選擇家政服務(wù)時(shí)，要選證照齊全、信譽(yù)良好、規(guī)模較大、服務(wù)規(guī)范的家政公司，簽訂合同協(xié)議時(shí)，要注意條款細(xì)化，約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、項(xiàng)目等內(nèi)容。切勿貪圖便宜找無(wú)照家政公司或是私約服務(wù)，避免投訴無(wú)門(mén)。發(fā)生糾紛協(xié)商不成時(shí)，消費(fèi)者要注意保存證據(jù)，向相關(guān)行政主管部門(mén)投訴舉報(bào)，或者以仲裁、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)還建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)加大對(duì)家政公司尤其維修服務(wù)公司的審核把關(guān)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。