中國消費者報報道（沈建龍 尹偉韡 記者薛慶元）近年來，隨著人們生活水平日益提高，美容美發(fā)行業(yè)也不斷增長，然而，在美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展壯大的同時，也出現(xiàn)許多亂象。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年11月，江陰消保委已處理美容美發(fā)投訴821起（其中群體投訴11起），挽回經(jīng)濟損失73萬元。

據(jù)悉，今年，江陰市美容美發(fā)店已達9465家，其中理發(fā)店有3728家，美容店有5737家，當(dāng)前仍然呈現(xiàn)增長勢頭。侵犯消費者合法權(quán)益等各類違法違規(guī)行為，如違法違規(guī)經(jīng)營、超限額發(fā)卡、變更經(jīng)營者、辦卡易退卡難、卷款跑路等問題突出。

免費體驗陷阱多。部分美容美發(fā)店以免費體驗為幌子，通過吸引消費者到店里體驗，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷消費卡。經(jīng)營者通常通過銷售員上街發(fā)放免費體驗宣傳單，主動拉攏忽悠消費者上當(dāng)，或通過低價銷售形式吸引消費者上門服務(wù)。在消費過程中，再趁機向消費者誘導(dǎo)推銷一些質(zhì)次價高的產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費者陷入消費陷阱。如消費者徐某在接受免費美容保養(yǎng)后，在技師的不斷忽悠下，先后做了乳房保養(yǎng)、腹部卵巢保養(yǎng)、背部頸肩保養(yǎng)、臀部保養(yǎng)、腿部保養(yǎng)等，消費金額達15萬元，在她家人投訴后，消保委為她挽回了經(jīng)濟損失。

虛假宣傳較普遍。一是夸大功效。如“中草藥祛斑絕不反彈”“十天減十斤”“七天美白護發(fā)”這類夸大美容產(chǎn)品及服務(wù)效果的廣告到處可見；部分商家利用中草藥、純植物、低價格等廣告語吸引消費者眼球。二是炒作科技概念。美容產(chǎn)品的宣傳資料上，使用新概念名詞，如納米技術(shù)、DNA細胞補水、激活干細胞等科學(xué)名詞來誘導(dǎo)消費者。三是打美容專家招牌。聘請所謂“國際美容專家”“國家級美容大師”在美容店坐堂，忽悠消費者開展美容美發(fā)經(jīng)營，讓消費者上當(dāng)受騙。

超經(jīng)營范圍嚴(yán)重。一些經(jīng)營者在登記注冊的營業(yè)執(zhí)照上核定經(jīng)營范圍時，僅登記理發(fā)服務(wù)就開始經(jīng)營其他各種項目服務(wù)；有些經(jīng)營者核定的經(jīng)營范圍是美容服務(wù)，就擅自搭售美容美發(fā)產(chǎn)品。甚至還有部分美容美發(fā)店受高額利潤的驅(qū)使，違法開展醫(yī)學(xué)美容、整形手術(shù)，如美容店從事針灸治療、微針祛痘、聘請所謂美容醫(yī)療專家在店內(nèi)為顧客就診兜售藥品等行為，由于缺乏必要的醫(yī)學(xué)常識和相應(yīng)的措施，常常給消費者造成美容變毀容的結(jié)果。

辦卡消費無保障。美容美發(fā)經(jīng)營者大多采取預(yù)付卡消費模式，許多經(jīng)營者違反《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定，銷售高金額預(yù)付卡，少則千元，多則上萬、幾十萬，當(dāng)經(jīng)營者變更后，原卡無法使用，需再充值才能使用，導(dǎo)致辦卡容易退錢難。一些經(jīng)營者在消費者使用預(yù)付卡時，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。有的經(jīng)營者單方面設(shè)定有效期，變更服務(wù)項目，提高使用門檻，限制消費卡使用或要求消費者多支付費用。一些經(jīng)營者人去樓空，卷款失蹤，預(yù)付卡短命夭折情況屢見不鮮。如消費者群體投訴，在理發(fā)店充值后老板跑路，電話不接。投訴后經(jīng)調(diào)查，該理發(fā)店已經(jīng)多次在內(nèi)部轉(zhuǎn)讓，不斷讓消費者充值，稱激活后才能使用，最后一位商家讓消費者充值后，連夜搬空店內(nèi)物品跑路了。

產(chǎn)品質(zhì)量問題多。化妝品涉及人身健康，部分美容店提供顧客的化妝品大多是從美容用品中間代理商提供，一般的正規(guī)商場無法找到。另外，美容店使用的化妝品以特殊用途化妝品和進口化妝品為主，沒有中文標(biāo)識，經(jīng)營者以進口產(chǎn)品為名虛標(biāo)價格，有時甚至使用三無產(chǎn)品。成效上大多宣傳美白祛斑、淡化各類色斑、消炎、抗過敏等為內(nèi)容，但又無法提供特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號，但消費者使用過程中出現(xiàn)了問題，又推說是消費者使用不當(dāng)所致，不承擔(dān)責(zé)任。如梅女士在做中藥面膜后，面部發(fā)紅發(fā)癢過敏，導(dǎo)致滿臉痘痘，投訴后，經(jīng)查其使用的面膜無商品索證索票，未執(zhí)行進貨查驗，是三無產(chǎn)品。

霸王條款頻現(xiàn)。部分美容美發(fā)店違反《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定，設(shè)置預(yù)付卡年限，排除消費者主要權(quán)利。同時，違反《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，在排除消費者合同解釋權(quán)利、免除經(jīng)營者違約責(zé)任、排除消費者退還商品權(quán)利、單方面設(shè)定解釋權(quán)及侵害消費者隱私權(quán)方面存在侵權(quán)問題。一些美容美發(fā)經(jīng)營者存在使用格式合同以及格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，對消費者作出排除或減輕經(jīng)營者責(zé)任，排除或限制消費者權(quán)利的不平等、不合理的規(guī)定。如美容店存在單方設(shè)定預(yù)付卡使用有效期一年，超過規(guī)定時期后自動作廢，售出的美容療程及商品恕不退款等問題。

針對美容美發(fā)行業(yè)存在的問題，江陰消保委建議：

加強宣傳教育，增強維權(quán)意識。充分利用報紙、電臺、電視臺、微信、抖音、網(wǎng)絡(luò)等載體，廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，提高消費者維權(quán)能力。

強化市場監(jiān)管，嚴(yán)查違規(guī)行為。市場監(jiān)管部門應(yīng)協(xié)同衛(wèi)健委、商務(wù)局、消保委等部門將美容美發(fā)行業(yè)列入重點監(jiān)管行業(yè)，嚴(yán)查無照經(jīng)營，超經(jīng)營范圍、超限額發(fā)放預(yù)付卡、虛假宣傳、合同欺詐等違法行為，加強美容美發(fā)店內(nèi)商品檢查，同時，強化行政指導(dǎo)，定期走訪，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益。

規(guī)范美容美發(fā)格式合同。由市場監(jiān)管局、消保委、美容美發(fā)商會共同研究制定通用的美容美發(fā)消費示范合同文本。示范合同中應(yīng)對消費項目、有效期、能在哪些店面使用及使用美容產(chǎn)品效果等有明確約定。同時，對能否和其他優(yōu)惠活動一起使用、違約責(zé)任等容易產(chǎn)生爭議的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系進行事先明確，確保示范合同中杜絕霸王條款，以最大限度減少消費者的糾紛產(chǎn)生。

加強社會聯(lián)動，構(gòu)建良好消費環(huán)境。通過市場監(jiān)管局、衛(wèi)健委、商務(wù)局、消保委、美容美發(fā)業(yè)商會等部門共同協(xié)作，并發(fā)揮好已成立的江陰市消保委美容美發(fā)業(yè)商會消費維權(quán)監(jiān)督站積極作用，圍繞消費者關(guān)心的消費熱點、難點問題，以促進美容美發(fā)行業(yè)健康發(fā)展有序運行為目的，加強市場監(jiān)督，提高行業(yè)自律，共同倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。構(gòu)建以政府主導(dǎo)、行業(yè)參與、社會監(jiān)督的共治的局面，共促消費公平。