國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

聚焦“雙11”|杭州“雙11”消費(fèi)調(diào)查出爐 近七成消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)遇售后問(wèn)題
2022-11-16 16:21 本文來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者:施本允

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊(記者施本允)今年“雙11”期間,浙江省杭州市消保委發(fā)動(dòng)消費(fèi)維權(quán)志愿者在各大商圈、學(xué)校、社區(qū)、寫字樓等區(qū)域,進(jìn)行了為期10天的“消費(fèi)街采”,對(duì)500位杭州市民進(jìn)行了隨機(jī)消費(fèi)調(diào)查。

據(jù)杭州市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,此次調(diào)查顯示,近七成受訪消費(fèi)者都表示遇到過(guò)“網(wǎng)購(gòu)售后問(wèn)題”?!翱爝f丟失、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)”是“網(wǎng)購(gòu)人”普遍遇到過(guò)的消費(fèi)問(wèn)題,“特別是每年‘雙11’期間,總是會(huì)有幾件商品在‘快遞運(yùn)輸’上出現(xiàn)了問(wèn)題,需要聯(lián)系客服查詢快遞信息或者補(bǔ)發(fā),非常麻煩?!?/p>

越來(lái)越熱鬧的“雙11”,優(yōu)惠規(guī)則卻越來(lái)越“玩不明白”。超五成受訪消費(fèi)者表示,很多時(shí)候會(huì)因?yàn)楦悴欢畠?yōu)惠規(guī)則而對(duì)“雙11”興致平平,“為了湊單‘滿減’算來(lái)算去,還買了一堆本沒(méi)打算買的東西,但到了結(jié)賬的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有優(yōu)惠多少”。

同時(shí),直播間消費(fèi)作為一種新興消費(fèi)模式,并不被大家看好。有受訪消費(fèi)者提到,直播間里的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障,有些要“加關(guān)注”才能享受優(yōu)惠,付款后卻發(fā)現(xiàn)直播間購(gòu)買的價(jià)格反而更高。

還有很多女性消費(fèi)者都表示服裝類產(chǎn)品的預(yù)售時(shí)間過(guò)長(zhǎng),一位消費(fèi)者無(wú)奈地分享了自己的經(jīng)歷:“之前買過(guò)一套預(yù)售服裝,在夏天下的單,收到貨已經(jīng)快冬天了,根本穿不了了。過(guò)長(zhǎng)的預(yù)售時(shí)間直接拉低了我的網(wǎng)購(gòu)興趣?!?/p>

半數(shù)“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”還提出了商品原創(chuàng)得不到保護(hù)的問(wèn)題,同樣的商品出現(xiàn)在各個(gè)商鋪,價(jià)格參差,品質(zhì)也各有差異,根本不知道哪家才是可以信賴的“原創(chuàng)店鋪”。

此外,交易完成后的商品突然“降價(jià)”,也會(huì)讓消費(fèi)者的消費(fèi)感大受影響。大部分售后問(wèn)題都能得到妥善解決,但是也有部分消費(fèi)者表示,遇到一些不負(fù)責(zé)任的商家,售后維權(quán)就成了一件費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的事情,對(duì)于那些涉及金額較小的問(wèn)題,一般會(huì)選擇主動(dòng)放棄維權(quán)。

超七成消費(fèi)者希望有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的管控力度,嚴(yán)格把控市場(chǎng)準(zhǔn)入要求。相比于傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)來(lái)說(shuō),直播間的商品質(zhì)量會(huì)更得不到保障,因此,多數(shù)消費(fèi)者也希望監(jiān)管部門能提高直播間的商品準(zhǔn)入門檻,加強(qiáng)對(duì)“虛假宣傳”的管控力度。

同時(shí),有不少消費(fèi)希望縮短預(yù)售時(shí)間。其中有超過(guò)一半的消費(fèi)者提到,女裝店鋪預(yù)售的服裝,明明夏季購(gòu)買卻等到秋天,甚至冬天才收到貨,或者等到自己都不再需要的時(shí)候才收到。超三成消費(fèi)者希望在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也能加強(qiáng)對(duì)“原創(chuàng)”商品的保護(hù),既可以保護(hù)商家的權(quán)益,也能幫助消費(fèi)者們區(qū)分商品的質(zhì)量。

杭州市消保委建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)要注意,一是選擇資質(zhì)齊全的平臺(tái)。直播帶貨作為新興消費(fèi)模式,受到眾多消費(fèi)者的青睞,但部分直播帶貨存在商品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)無(wú)保障等諸多問(wèn)題。消費(fèi)者在選擇直播帶貨時(shí)應(yīng)保持足夠的理性,盡量選擇資質(zhì)齊全、人氣口碑雙優(yōu)、品質(zhì)有保障的直播平臺(tái)。

二是了解清楚活動(dòng)優(yōu)惠規(guī)則,貨比三家?;顒?dòng)促銷期間,消費(fèi)者應(yīng)持續(xù)關(guān)注商品價(jià)格變化,盡量貨比三家、仔細(xì)比較后再入手,不要輕易相信所謂的低價(jià)??辞宓赇伒囊恍┥唐方榻B有無(wú)保價(jià)或者最低價(jià)格的承諾,在不確定的情況下,可以跟客服聯(lián)系。促銷活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜多樣,面對(duì)預(yù)付款、紅包津貼、優(yōu)惠券、滿減湊單等促銷活動(dòng),消費(fèi)者有必要提前了解清楚使用范圍、時(shí)間限制等規(guī)則,避免不符合活動(dòng)規(guī)則而沒(méi)有享受到優(yōu)惠活動(dòng)。

三是科學(xué)合理,理性消費(fèi)。面對(duì)大幅降價(jià)折扣,有的消費(fèi)者難免會(huì)控制不住多購(gòu)買一些折扣力度大的商品。但是切記不要只看到表面的折扣劃算,應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需求以及經(jīng)濟(jì)情況理性按需購(gòu)買。不要在大促期間被鋪天蓋地的價(jià)格宣傳沖昏了頭腦,應(yīng)理性消費(fèi)。尤其是在購(gòu)買食品、生鮮等保質(zhì)期短的商品時(shí),要仔細(xì)考慮清楚再下單,避免沖動(dòng)消費(fèi)、過(guò)度囤貨而造成浪費(fèi)。

四是關(guān)注物流快遞收取問(wèn)題。今年“雙11”期間,許多地區(qū)受疫情管控影響,物流受限或停運(yùn),收貨時(shí)長(zhǎng)無(wú)法保障。消費(fèi)者在下單前應(yīng)與商家客服確認(rèn)商品是否可以發(fā)貨,尤其在購(gòu)買急需品和生鮮易腐商品時(shí),應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時(shí)長(zhǎng)??爝f若滯留在途中或被攔截退回發(fā)貨地可能造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。此外,由于大促訂單數(shù)量較多,建議下單后密切關(guān)注物流信息,避免錯(cuò)收和漏收快遞,產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。盡量當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨,確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。

五是妥善保管消費(fèi)憑證,依法維權(quán)。消費(fèi)者購(gòu)物后應(yīng)及時(shí)向商家索要發(fā)票、收據(jù)等消費(fèi)憑證,注意保存好網(wǎng)購(gòu)截圖、商家聊天記錄、訂單信息、支付信息等消費(fèi)證據(jù)。一旦遇到價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)消費(fèi)等惡劣情形,可以多保留證據(jù)。另外,如果有保價(jià),或者有客服進(jìn)行過(guò)最低價(jià)格承諾的,及時(shí)留下相應(yīng)的截圖和證據(jù),作為相應(yīng)的維權(quán)依據(jù)。遇到糾紛,消費(fèi)者可以第一時(shí)間找到消保委或者其他有關(guān)部門進(jìn)行處理。

責(zé)任編輯:游婕