中國消費者報福州訊（記者張文章）9月28日，福建省福州市市場監(jiān)管局發(fā)布《2022年福州市服務業(yè)顧客滿意度測評綜合報告》。測評結果顯示，2022年福州全市政府質量工作總體滿意度得分83.92分，排名第一；銀行業(yè)得分 83.52 分，排名第二；現代物流業(yè)和移動通信業(yè)均得分81.42，并列第三。

為深入推進實施質量強市戰(zhàn)略，深化供給側結構性改革，推動服務業(yè)跨越發(fā)展，全面提升服務業(yè)質量水平，前不久，福建省福州市質量強市工作聯(lián)席會議辦公室委托第三方機構開展了“2022年福州市服務業(yè)顧客滿意度測評”。此次測評主要圍繞銀行業(yè)、現代物流業(yè)、移動通信業(yè)、零售（超市）、旅游（導游、旅行社）、養(yǎng)老服務業(yè)（機構養(yǎng)老）、政府質量工作等7個領域展開。調查采用電話問卷、網絡問卷、現場問卷3種方式，調查涵蓋全市各區(qū)域，調查對象是上述7個領域的服務消費者和體驗者，調查內容涉及顧客滿意、顧客期望、價格感知、服務和產品質量感知、顧客抱怨和顧客忠誠等方面，最終各領域分別完成有效樣本2600個，7個領域共計完成有效樣本18200個。

2022年福州全市政府質量工作總體滿意度得分83.92分。從細項指標情況分細項指標看，顧客對政府質量工作比較認可，制造業(yè)、農產品、建筑工程與服務業(yè)滿意度得分均超過80分，得分介于81—86分之間。從顧客抱怨方面看，2022年全市政府質量工作顧客抱怨率為7.96%。

2022年福州全市銀行業(yè)總體滿意度得分83.52分。從細項指標情況分指標看，顧客對銀行業(yè)有較大忠誠，顧客忠誠得分89.55分，位列本行業(yè)各項指標排名第一；其次是電子渠道便捷性，得分87.92分；再次是員工服務，得分84.62分；價格感知、顧客期望、產品與需求匹配程度等方面的得分則相對較低。顧客抱怨方面，2022年全市銀行業(yè)顧客抱怨率為11.35%。

2022年福州全市養(yǎng)老服務業(yè)（機構養(yǎng)老）總體滿意度得分79.75分，在7個領域中得分最低。從細項指標情況分細項指標看，顧客對養(yǎng)老服務業(yè)（機構養(yǎng)老）有較大忠誠，顧客忠誠得分83.72分；其次是服務項目和內容豐富性，得分83.45分；再次是消防食品等安全保障，得分82.73分；價格感知、顧客期望、醫(yī)療康復和適老化設施等方面的得分則相對較低。顧客抱怨方面，2022年全市養(yǎng)老服務業(yè)（機構養(yǎng)老）顧客抱怨率為6.69%。

顧客抱怨率最多的是通信、物流、零售等行業(yè)。2022年福州全市移動通信業(yè)總體滿意度得分81.42分，顧客抱怨率最高，達21.08%；現代物流業(yè)得分81.42，顧客抱怨率也高達15.88%；零售（超市）業(yè)得分79.77分，顧客抱怨率為13.35%；另外，全市旅游業(yè)（導游、旅行社）總體滿意度得分80.12分，顧客抱怨率為7.77%?！　?/p>

從福州各轄區(qū)看，福州市各區(qū)縣（市）滿意度測評結果顯示，服務業(yè)顧客滿意度總體平均分居前三的分別是：閩清縣84.76分、長樂區(qū)83.40分、永泰縣83.13分。鼓樓區(qū)、臺江區(qū)通過優(yōu)化營商環(huán)境，加快推動移動賦能千行百業(yè)，通過平臺共享、生態(tài)共創(chuàng)，積極打造5G+工業(yè)互聯(lián)網示范標桿項目，加速行業(yè)數字化轉型，加快服務辦理時限，移動通信業(yè)的網絡質量滿意率、咨詢投訴處理滿意率等得到了提升；倉山區(qū)加快提升養(yǎng)老服務水平，持續(xù)健全以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)服務為依托、機構養(yǎng)老為補充的城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務體系，運營好區(qū)社會福利中心，通過增擴養(yǎng)老機構，養(yǎng)老服務業(yè)顧客期望、服務項目和內容豐富性滿意度得到了提升。