中國消費者報上海訊（記者劉浩）常見的網(wǎng)約車平臺，哪一家在線智能客服最智能？11月13日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布11家網(wǎng)約車平臺在線智能客服測評結(jié)果，其中首汽在線智能客服表現(xiàn)最為優(yōu)異，哈啰和陽光表現(xiàn)最差。此外，當出現(xiàn)糾紛時，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象。

據(jù)了解，近日有消費者反映：乘坐網(wǎng)約車如果發(fā)生沒乘車卻被平臺扣款、車費比平臺預(yù)估的貴等問題，找平臺客服時，常常會遇到下列情況：客服是機器人，聽不懂問題；找不到人工客服；人工客服不能解決問題，讓乘客找第三方服務(wù)商等。為了解網(wǎng)約車平臺客服的服務(wù)現(xiàn)狀，上海市消保委模擬消費者對享道、T3、曹操、神州、首汽、陽光等6家品牌平臺，哈啰、高德、百度、美團、滴滴等5家聚合平臺進行了乘車和客服體驗。

11家網(wǎng)約車平臺。資料圖片

體察發(fā)現(xiàn)，除了百度、享道，其余9家平臺均有在線智能客服。為了解各平臺在線智能客服有多智能，上海市消保委同時對9家平臺針對“寵物”“兒童安全座椅”和“輪椅”這3個關(guān)鍵詞進行了咨詢。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，9家平臺中，首汽表現(xiàn)最為優(yōu)異，3個關(guān)鍵詞都能成功識別并提供解答或解決方案；高德、美團、曹操、神州能識別出2個關(guān)鍵詞；滴滴、T3能識別1個關(guān)鍵詞；哈啰和陽光表現(xiàn)最差，3個關(guān)鍵詞都無法成功識別。

首汽平臺在線智能客服表現(xiàn)優(yōu)異。資料圖片

消費者乘坐網(wǎng)約車時最常遇到的問題是車費比平臺預(yù)估的貴。對此，上海市消保委模擬消費者，針對體察中發(fā)生的“車費問題”“遺失物品”“司機繞路”等情況，對9家平臺的在線智能客服進行了咨詢。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除在哈啰的打車訂單中未能找到在線智能客服外，其余8家平臺的智能客服都能識別乘客的問題，并提供解決方案。

有消費者反映，打電話有時找不到人工客服。體察發(fā)現(xiàn)，高德、曹操、神州、首汽、享道等 5 家平臺都能找到人工客服；滴滴、陽光、T3、美團、哈啰、百度等 6 家平臺有個別情況無法打通人工客服電話。

那么，針對體驗中發(fā)現(xiàn)的“車費爭議”的問題，人工客服能為乘客處理嗎？體察發(fā)現(xiàn)，美團、享道、高德、百度、滴滴、曹操、陽光、首汽等平臺的客服在核實訂單后，對“車費偏差較大”的訂單進行了退差價或補償平臺紅包的處理，對其余訂單也作了費用明細的解釋說明。

值得注意的是，個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象。雖然聚合平臺有約車快、車費便宜等優(yōu)點，但它提供的車輛屬于其合作平臺，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平臺的回復(fù)處理可能會有所延誤。體察發(fā)現(xiàn)，發(fā)生問題后，滴滴、美團、高德、百度等聚合平臺都能及時給出解決方案，但也有個別平臺沒有馬上處理，而是讓乘客等候第三方服務(wù)商的回復(fù)。

個別聚合平臺存在推諉現(xiàn)象。資料圖片