中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）隨著汽車消費(fèi)市場發(fā)展日趨成熟，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購車的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）調(diào)查顯示，8月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為93.55分，環(huán)比提升0.72分，為近6個月以來最高得分。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于101個城市，覆蓋1—5線城市，涉及33家汽車品牌以及165家汽車經(jīng)銷商。

那么，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？消費(fèi)者還有哪些需求尚未得到滿足？

銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好

目前，我國汽車市場已由高速增長階段步入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。在此背景下，汽車市場唯有圍繞提升消費(fèi)者購車、用車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能滿足消費(fèi)市場需求，提升市場競爭力。

數(shù)據(jù)顯示，今年年初口碑指數(shù)平穩(wěn)開局后，受市場環(huán)境影響，導(dǎo)致從3月起連續(xù)出現(xiàn)下滑走勢。其中，3月口碑指數(shù)僅為90.05，險(xiǎn)些跌破90分關(guān)口。

此后，隨著車市環(huán)境逐漸好轉(zhuǎn)，口碑指數(shù)也呈持續(xù)增長勢頭。近四個月，這一數(shù)據(jù)始終保持在92.8分以上。而剛剛過去的8月，對于汽車市場有著重要意義：不僅汽車銷量實(shí)現(xiàn)正增長，口碑指數(shù)也接近去年同期市場表現(xiàn)。

中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，8月，汽車銷售服務(wù)整體質(zhì)量保持較高水平，從口碑指數(shù)上來看，除個別細(xì)分指標(biāo)出現(xiàn)小幅度下滑外，其他指標(biāo)成績都是上漲狀態(tài)，尤其是“交車時銷售顧問是否做好以下工作”表現(xiàn)尤為不錯。

在一項(xiàng)“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓消費(fèi)者感到滿意”的調(diào)查中，試乘試駕、交易過程、交車環(huán)節(jié)、金融貸款滿意度均呈不同程度增長。

雖然汽車銷售服務(wù)質(zhì)量整體表現(xiàn)向好，但仍有一些細(xì)節(jié)值得引起業(yè)內(nèi)重視。調(diào)查顯示，在購車過程中，消費(fèi)者對汽車銷售門店改變原有商定的價格或沒有提供準(zhǔn)確價格表達(dá)負(fù)面情緒占比為31.69%。此外，交車儀式、店內(nèi)設(shè)施布局不合理也是銷售環(huán)節(jié)備受消費(fèi)者詬病的方面。

售后服務(wù)水平有所下降

對于消費(fèi)者而言，除了要購買一輛品質(zhì)可靠的車輛外，關(guān)乎用車全壽命周期的服務(wù)保障同樣至關(guān)重要，可靠的售后服務(wù)保障是消費(fèi)者放心用車的基礎(chǔ)。

8月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.13分，連續(xù)5個月保持在95分以上，保持穩(wěn)定。但從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所下降。其中，維修質(zhì)量維度下降0.72分，服務(wù)設(shè)施維度下降0.64分。

維修質(zhì)量對消費(fèi)者用車產(chǎn)生重要影響。吳博峰/攝

相比于銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好，關(guān)系到消費(fèi)者用車權(quán)益的售后服務(wù)水平有松動跡象。數(shù)據(jù)顯示，交車時的售后服務(wù)表現(xiàn)下滑最大，環(huán)比下降1.71分，以90.77分位居維修質(zhì)量維度細(xì)分指標(biāo)最后。具體來看，主動告知配件、輔料（機(jī)油、防凍液等）的使用情況、服務(wù)顧問主動告知合理的用車建議、告知維修質(zhì)量保證期等環(huán)比下降較為明顯。其中，告知維修質(zhì)量保證期滿意度得分最低。

當(dāng)車輛選擇售后服務(wù)保養(yǎng)時，一般情況下車輛更換或維修的配件都有一定期限的維修質(zhì)量保證期。在保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)維修。劉志偉表示，合理的用車建議以及告知維修質(zhì)量保證期是贏得消費(fèi)者認(rèn)可的最好方式，也是對自身售后服務(wù)質(zhì)量的信心體現(xiàn)，應(yīng)成為車企服務(wù)門店的通行做法。但從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，這些關(guān)鍵因素卻成為維修質(zhì)量方面的弱項(xiàng)，需要引起有關(guān)從業(yè)者的足夠重視。

自主品牌售后表現(xiàn)搶眼

近年來，借助汽車市場轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢，自主品牌駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展軌道。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年前8個月，自主品牌市場份額接近48%，同比上升4.9個百分點(diǎn)。

隨著自主品牌旗下車型受到消費(fèi)市場追捧，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，8月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到95.75分，超過合資品牌和豪華品牌，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。服務(wù)顧問、維修質(zhì)量和維修價格均在96分以上，保持高水平發(fā)展。其中，維修價格在高位運(yùn)行基礎(chǔ)上進(jìn)一步增長，達(dá)到97.48分。

而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后，為93.93分。維修質(zhì)量環(huán)比下降0.02分，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降最高，降幅0.62分。

劉志偉認(rèn)為，自主品牌車輛整體水平不斷提升，加上良好的市場表現(xiàn)，促使自主品牌重視售后服務(wù)質(zhì)量，這也是自主品牌售后成績較大程度提升的邏輯所在。